物业管理知识与物业管理部常用技能指引

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1、1.目的为规范各岗位操作，提高队伍的岗位实操技能，特制定本指引。2.适用范围适用于沈阳苏家屯碧桂园物业管理部全体员工。3.接待技能3.1•向客问好3.1.1.接待客人应遵守以下原则3.1.1.1.先问好后敬礼的原则；3.1.1.2.户外五米的原则（室内或大厅为二一三米，本部执勤岗位多为户外）;3.1.1.3眼神与客人自然交流的原则。3.1.2.对客问好的要求物业管理员向客人问好或打招呼时应掌握五米原则，即在约五米时就要调整姿态，酝酿神情。相距约五米，主要是防止因距离太远客人听不清楚，距离太近问好又太突然，客人易受惊吓；问候时声音不要过大或过小，宜保持在3

2、0-50分贝；语调温婉,充满感情与自信,与客人问好时微笑要自然（忌皮笑肉不笑或假笑），适当露出6颗牙齿，表情大方不做作。双眼平视地与客人交流，不可东张西望；忌逼视或紧盯客人不放（尤其为女性客人）；区内巡逻队员在巡查过程中与客人问候时可以不下单车，问候点头示意即可，但遇有客人招手或问询时，应先下单车，手扶车把或把单车放好后立正、问好、敬礼。如果是步行巡逻，可行进间问好敬礼或力正敬礼。3.1.3.注意事项不得坐着向客人问好，即使执勤时是坐姿，只要客人来到，均应立即起立、问好。3.2.客人问路3.2.1.接受客人问路时的基本原则：3.2.1.1.耐心接待的原则

3、；3.2.1.2.指路时使客人明白的原则。3.2.2.注意事项：物业管理员在遇有客人问路时，要先下单车立正、敬礼、问好:"先生/小姐/师傅，您好，请问有什么可以帮到您/可以为您做点什么？"然后认真听取客人的诉说。在此过程中应主动将对讲机音量调至适中，以免干扰谈话，同时要注意听对讲机，随时关注岗位情况，如需要回Call对讲机时应向客人表示歉意。待客人诉说完相关情况后，及时指明道路，并告知注意事项,最后征询客人意见是否清楚（注意，指路时用掌而非用单指）＞如果客人还是不明白，可通知沿途岗位在街口/路口迎接，将其带至相关单位，必要时可报告领班处，协调人员带路。客

4、人离开时会表示感谢，我们应礼貌的回答r不用谢，这是我应该做的/不客气，为您服务是我的工作。”表示再见后离开。3.3.接受客人问询3.3.1.接受客人问询的基本原则：3.3.1.1.详细解答，不推托，尽可能满足客人要求3.3.1.2.对超出自己业务知识外的情况，要上报领班，忌胡乱猜测3.3.2.注意事项：物业管理员在当当值过程中，遇到客人有事询问,应当及时下车敬礼、问好r先生/小姐/师傅，您好，有什么可以帮助您？"客人说完所需问询的情况后,当值应当按照自己所知情况予以解答，忌胡乱猜测,说我想、可能是、也许是等话。如是超出了自己业务知识之外的事，可报告领班过

5、去解答。如果客人没有时间等，也可以记下门牌号码，姓氏或联系电话,了解清楚情况后再回复客人,或者告知屋村管理处及相关单位的电话,可去电咨询。在与客人交谈的过程中，对讲机的音量要适中，要注意听对讲机，如需要回Call时应向客人表示歉意。遇到情绪比较激动的客人，如客人反映路灯长时间未修好,应当及时的表示歉意r这是我们做得不足的地方,谢谢您的监督，我马上将此事想我的上司汇报，尽快整改。"要注意安抚其情绪，不要说刺激客人的言语，不要激化矛盾，必要时向领班报告，请领班到场处理，待客人情绪稳定后，再向其解释，并把要采取的措施告诉客人。3.4.卡口通传相关细则：通传岗位

6、当值队员将需要通传的车辆指挥靠边停放，通传尽量站在驾驶员窗边，然后问询客人：①"先生/小姐/，请问您贵姓？”待客人回答后（此时要边问边用探访本速记丄②"x先生/小姐（加上对方的姓，能够拉近相互的距离，更能体现服务的完美），您好，请问您去哪里探访？"客人回答地址（速记X当客人所说地址不对时，应马上提醒客人重新联系探访对象。当客人所说地址对时，要回答r好的，请您稍等一下，我们马上为您通传。"（注意：与客人说话时尽量保持80cm以上的距离,如口中异味较大的尽可能在1米左右，避免影响客人），然后Cal丨对讲机，再登记车牌、人数等，再接待下一台车，如果只有一台车的

7、时候尽可能站在车子的左前方。区内队员回Call有请时，要向客人表示歉意f先生/小姐，耽误您时间了，业主请您进去，请慢走。‘区内回Call需要探访客人联系业主时，当值队员应当向客人解释原因，请他/她联系业主，如果因为通传时间较长,客人不理解，发脾气、责骂时，要注意克制自己的情绪，耐心的与客入解释原因，不要去计较客人的过错，把对让给客人，必要时可以让旁边岗位来替换调和。3.5.区内通传相关细则：在接到卡口的通传后，区内相应当值队员应先放下手上的工作（突发事件、紧急情况除外，主要指正常巡查、登记时），以最快速度赶到通传单位。别墅门铃切忌连续按，应按一下，稍停，

8、再按，因为业主有个反应的过程（比如穿鞋、着衣、下楼等），如果按到第四下还没有业主