《管理沟通讲》PPT课件

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1、上海大学管理学院马君工商管理专业核心课程管理沟通1第二讲倾听言语的有效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决于人们如何来倾听。——拉尔夫·G·尼科尔斯2倾听概述01有效倾听02有效倾听03学习的主要内容StandingLocal，ThinkingGlobal3参与倾听小游戏——商店打烊时巧问+倾听规则：大家听老师陈述一个背景，然后做题4正确　　错误　　不知道1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达TF？2、抢劫者是一男子TF？3、来的那个男子没有索要钱款TF？4、打开收银机的那个男子是店主TF？5、店主倒出收银机

2、中的东西后逃离TF？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱TF？7、抢劫者向店主索要钱款TF？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙TF？　　离开9、抢劫者打开了收银机TF？10、店堂灯关掉后，一个男子来了TF？11、抢劫者没有把钱随身带走TF？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的TF？男子，以及一个警察温馨提示：请不要耽搁时间！阅读下列提问，并在“对”、“不对”、或“不知道”中作出选择！5Discussion：启示1.认真听，也会错2.确认的重要3.书面沟通4.思考的逻辑学生讨论老师点评6

3、题目某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子却逃走了，一位警察很快接到报案。7正确答案1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？商人不等于店主2、抢劫者是一男子　　　　　　　　　　　　？不确定，索要钱款不一定是抢劫3、来的那个男子没有索要钱款F4、打开收银机的那个男子是店主　　　　　　　　？店主不一定是男的5、店主倒出收银机中的东西后逃离　　　　　　　？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T7、抢劫者向店主索要钱款　　　　　　　　　　　？8、索要钱款

4、的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？9、抢劫者打开了收银机F10、店堂灯关掉后，一个男子来了T11、抢劫者没有把钱随身带走　　　　　　　　　　　？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察　　？8什么是倾听倾听与听的区别倾听的重要性倾听类别倾听的过程一、倾听概述91、什么是倾听国际倾听协会对倾听的定义：倾听是接受口头和非言语信息、确定其含义和对此作出反应的过程主动地倾听，不要做一个“躺椅上的土豆”，也不要做一个“控制型”的倾听者！！10倾听与听的区别11倾听概述——倾听重要性聖圣人耳朵听嘴巴

5、问王者“聖”字左上部分为“耳”，右上部分为“口”，下半部分为“王”。意思是王者，既懂得用嘴巴问，也懂得用耳朵听，这方可为“王”，进而才可为“圣”。光听不问者，光问不听者，都不可成大器。12案例：乔·吉拉德一次不成功沟通出发前打开你自己所有的引擎，告诉自己，我是Number1！全力以赴，全心求胜。13乔·吉拉德一次不成功沟通“乔，”顾客十分自豪地说，“我儿子考进了普林斯顿大学，我儿子要当医生了。”“那真是太棒了。”乔回答。俩人继续向前走时，乔却看着其他的顾客。“乔，我的孩子很聪明吧，当他还是婴儿的时候，我就发现他非常

6、的聪明了。”“成绩肯定很不错吧？”乔应付着，眼睛在四处看着。“是的，在他们班，他是最棒的。”“那他高中毕业后打算做什么呢？”乔心不在焉。“乔，我刚才告诉过你的呀，他要到大学去学医，将来做一名医生。”“噢，那太好了。”乔说。14“绿色的月亮”挂在天空！对于企业：倾听顾客是营销的重要途径捕捉顾客需求和挖掘市场机会提升顾客满意度培养忠诚顾客的前提对于个人：倾听是生活的艺术，事业的助手获取重要的信息倾听可掩饰自身弱点激发对方谈话欲善听才能善言加强各级间的感情获得友谊和信任15倾听的类型1根据注意力集中程度不同划分全神贯注的

7、倾听专心的倾听随意的倾听2根据注意力集中的重点不同划分侧重于人的倾听侧重于时间的倾听侧重于行动的倾听侧重于内容的倾听16倾听的过程倾听的过程一、过滤器理论：Broadbent在1958年提出，他认为同一时间可以被注意到的信息量是有限的，如果信息量超过限度，注意过滤器就将选择让一些信息通过，并将另一些信息排斥在注意之外。二、衰减器理论：在Treisman的衰减理论中，他将Broadbent过滤器的作用从阻止目标以外刺激改变成了弱化目标以外刺激，对于特别强的刺激，衰减效果不足以阻止刺激穿透信号弱化机制。三、后选择理论：

8、Norman在1968年也提出，所有的信息都被以平行的方式传送到工作记忆中，由于工作记忆的容量有限，平行传递超越了工作记忆的工作极限，并非所有传送到那儿的信息都被贮存。在工作记忆中，根据材料的重要性做出判断。重要的信息被精细化，从而进入长时记忆；不重要的信息将被遗忘。17故事案例故事美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀