管理沟通课件第2、3、4讲.ppt

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1、第二讲管理沟通基础知识主讲：郝鹏飞2011年9月保定之秋河北农业大学商学院老师与学生的沟通，叫做教育；学生与老师之间的沟通叫学习：老板与员工的沟通叫管理；员工与上级之间的沟通叫请教：朋友与朋友之间的沟通叫友谊：老手对新手之间的沟通叫指点：男人和女人之间的沟通，叫爱情：不同组织之间的沟通叫交流会；人与工作之间的沟通叫研究：人与工作之间的交融叫成功：我们遇到了生活中的陷阱叫教训：我们遇到挫折，于自己沟通叫反省：Case1什么妨碍了沟通？方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你

2、讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”Case2名医劝治的失败我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓

3、公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。Case2：名医劝治的失败问题问题1：扁鹊希望蔡桓公死吗？问题2：蔡桓公为什么死了呢？问题3：扁鹊是名医吗？问题4：问题出在了什么地方？编码渠道

4、:媒介解码主体客体反馈反应目标：您被理解了吗？沟通的障碍statuseffects地位影响filter过滤信息semanticproblems语义问题perceptualdistortions感觉失真culturaldifferences文化差异physicaldistractions环境混乱poorchoiceofcommunicationchannels信息渠道选择不当nofeedback无反馈Attitude情绪约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人

5、沟通。”乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”第二讲学习目标1、了解管理沟通的定义和内容2、明确管理职能和沟通的关系3、识别管理者的沟通角色4、确定管

6、理沟通的作用5、识别影响管理沟通的因素6、掌握有效管理沟通的策略管理沟通的定义和内容管理沟通就是为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流的活动。管理职能和沟通的关系管理的基本职能，计划—组织—领导—控制管理者的沟通角色亨利·明兹伯格约翰·科特彼得·德鲁克管理沟通的作用管理沟通是润滑剂，换位思考彼此理解建立信任融洽关系管理沟通是粘合剂，聚集在一起管理沟通是催化剂激发员工的士气影响管理沟通的因素内部环境组织结构：直线职能矩阵结构组织文化：组织文化是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系。外部环境具体环境：顾客竞争者供应商投资商行业协会和政府部门。一般环境

7、：经济、技术、政治、社会、法律、文化管理者与管理模式约哈瑞窗（由约瑟夫.卢夫特和哈瑞）对于第一公开区域，反映了彼此互相理解并分享的信息，在这个领域不存在沟通障碍。第二盲目区域，这个领域包括他人全部知道而自己一无所知的信息，需要通过他人了解自己，改变自己。（你紧张表现的习惯动作是什么？）(小时候，贴纸的故事)第三隐蔽区域，害怕遭人嘲笑，不对所有的人敞开心扉，也就是戴着面具在与人交往。第四未知（潜在）自我，通过有效的沟通，可以加强工作联系和自我认知，通过努力把潜在的欲望意识变成美好的现实。管理者的几种方式A命令式B指导式C支持式D