【精品】CRM基础知识

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1、CRM基础知识文档名称：《CRM基础知识》所属部门：开发部编制口期：2002-7-3编制人员：包平柱文档编号：KFB.KNG.2002070301版木：VER1.0目录一、弓丨言31」定义.31.2核心31.3目的.31.4惹戈37.5原因.4二、应用案例4三、少其它概念的区別5四、实施垂点或难点5五、体会6六、分类66.1运营型CRM66.2分析型CRM76.3协作型CRM7七、体系结构8八、CRM屮的商业智能9九、CRM屮的决策支持系统109.1结构化决策.109.2非结构化决策.10十、缩写描述11—、引言1・1定义CRM就是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程

2、的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润的最人化。1.2核心CRM系统的核心是客户数据的管理。客户数据库是企业重要的数据屮心，它记录着企业在整个市场营销与销售的过程屮和客户发牛的各种交互行为，纪录各类有关活动的状态，建立了各类数据的统计模型，以便于后期的分析和决策支持。为此，CRM系统应具备市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象记录与分析的功能1.3目的企业通过实施CRM,—方血可以对客户信息进行全面的整合，在企业内部实现信

3、息充分共享，从而能够保证为客户提供更为快速与周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；另一方面，可以借助CRM所蕴含的先进的企业管理理念，优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的经营理念贯彻到企业经营管理的所冇环节中，无论客户采取什么途径，向企业发出任何联系信号，都能够使他感到像遇到老朋友一样，金业的每个部门都知道他寻求的目标、购买的习惯、付款的偏好和最可能感兴趣的新产品，客户的一切信息尽在企业的掌握之中，它能有的放矢地提供及时、周到和满意的客户服务，使企业从中不断地获益。可以人幅度地提高企业的营业收入，可以提高对流失客户的挽留能力，可以提高企业产品在市场中的份额。企业的冃标并不是

4、购买一个CRM的软件程序，而是通过软件建立一套科学的管理系统，用来管理企业的客户信息、管理企业的市场活动、管理企业的销伟和客户服务等等。有人曾经形象地说，企业实施了CRM以后就等于给企业的每个销售人员以及客户服务人员请來了一位优秀的营销人师和管理人师，通过它们来帮助销伟人员、客户服务人员更为有效和更为快捷地完成自己的工作。1.4意义引进先进的信息技术，实施高效率的CRM系统，实现一対一和交互式的客八服务、大规模的客户化定制服务、客户关怀和亲密接触服务、最大化客户价值、简化业务处理流程以及加强客户交流等等真正意义上的客户关系管理，已成为企业赢得更多的客户和保留最好的客户，并在日益激

5、烈的竟争环境小胜出的基础。当前，小国社会正迅速地融入全球经济的大潮Z中，随着中国加入WTO,企业所面临的竞争格局将越来越激烈。借助CRM这一管理与IT技术融为一体的先进手段，无疑有助于企业增强白身的竞争能力。1.5原因企业营销体系的困惑、行业的竞争激烈、销售的效率非常难以控制。现在企业的现状是营销流程非常落后，但是销售人员的销售指标年年都在提高，行业的竞争进入已经进入到白热化的阶段，品牌战、促销战、价格战、服务战一个战役接着一个战役。除此而外，金业优秀的销售人员还在不断地流失，他们在离开企业的时候还会带走了企业的客户信息。由于销售人员地流失又导致客户的流失。几乎所冇的企业都程度不

6、同的存在着这样的问题，企业的总经理们迫切地需要先进的手段來对客户资源进行科学的管理，由于CRM本身就是为了解决这些问题

7、佃诞生的，世界证明也能够有效的解决这样的问题，所以金业对CRM给以了高度的关注。二、应用案例报道说：香港和内地的i些不法人员相互勾结，用一张假身份证在武汉市的同一个地点，同时通过屮国电信武汉公司报装了48部电话。接着这些不法之徒，通过非法架设卫星接收设备，将经由美国打往越南、古巴的国际长途电话，转接到这48部电话上，导致该公司在不到一个月的时间，形成了560万的无主话费。报道还说，这个被称为“6.29”的专案是一个典型的高科技犯罪，是新型的案件，对这类案件的涉案

8、者定什么罪，我国的法律没有具体规定。我们假定在这次“6.29”案件中深受其害的武汉电信已经冇了一套“CRM系统”，接着再來看看“CRM系统”是如何在这一事件发主的过程屮发挥防范作用的。最初，当客户身份证在武汉同一•个地址报装48部电话吋，这套系统就会对受理这项业务的人员提出警示，因为系统对客户进行了划分，对然人”和“法人”有不同的标准，持身份证报装电话只能够以“白然人”对待。系统并且对业务员的权限进行了设置，业务员只能够受理一个“白然人”在同一地点报装2部电话的请求。因为对武汉市