【精品】CRM项目管理浅论

《【精品】CRM项目管理浅论》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、CRM项目管理浅论［转载］-PMP专业辅导CRM的实施应该从两个层面进行考虑。其一，从管理层面来看，企业需要运用CRM中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；具二，从技术层面来看，企业部署CRM应用系统，来实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成，互为作用。管理的变革是CRM系统发挥作用的基础，而CRM系统则是支撑管理模式和管理方法变革的利器。一个金业如杲耍想真正让CRM应用到实处，必须要从这两个层而进行变革创新，缺一不可。在技术层面上，CRM项口的实施是一种典型的TT项口实施。木文屮我们将着重从项口

2、的角度來讨论CRM项口管理木身的特性，并讨论如何按照项口管理的要求对CRM进行系统的项冃管理。一、CRM项目管理概述(-)项H管理概述1、项H管理产生背景现代项冃管理是管理学科近年来发展起来的一个新的领域，它与一般运营企业管理在原理上和方法上都有很大的区别，现己逐渐形成较完整的学科体系，并建立起了一些国际性现代项冃管理协会，其屮以欧洲为主的国际项冃管理I办会(1PMA)和以美国为首的项目管理协会(PM1)为代表。项目管理这一概念是第二次世界人战的产物(如美国研制原子弹的曼哈顿计划)。二战后，美国海军在研究开发北极星号潜水艇的

3、导弹系统时创造出项口时间管理工具计划评审技术PERT(ProgramEvaluationandReviewTechnique)。后來，美国国防部又创造出项目范围管理工具——工作分解结构法WBS(WorkBreak—downStructures)來处理复杂的大型项目。20世纪50年代至80年代期间，项H管理主要应用于军事和建筑领域。这一时期，项H管理被看作是致力于预算、规划和达到特定H标的小范帀内的活动。项H经理仅是一个执行部，他的工作单纯是完成既定的任务——去执行由其他人(如设计师、工程师和建筑师)制定的方案。人类进入20世

4、纪80年代以来，生产行业和领域的发展为现代项H管理的建立奠定了基础，也为其发展提供了条件。20世纪80年代后，人们用此前釆用的传统项H管理法(大多是借用一-般运营管理的原理和方法)已经严重不适应现代项日的特点和社会经济发展的需要。只有采用现代项□管理的理论和方法，才能对项日管理的整个过程和各个方面实施完善的管理，才能低成木、低风险、短时间、高质量地开发出市场需要的产品，增强企业的竞争能力和应变能力，提高企业的综合效益。2、项目管理的定义和内容项目的特点有：存在一个独特的目的，是一种一次性的工作，它需要使用资源，而且有一个主要

5、发起人或客户，并含有不确定性。具体定义为：项H是一种一次性的工作，应当在规定的时间内，在明确的忖标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成。美国项H管理学会PM1(ProjectManagementInstiute)对项冃的定义是：将人力资源和非人力资源结合成一个短期组织以达到一个特殊目的；对项目管理的定义是：在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目能够实现或超过项目干系人的需要和期望。项冃管理的主要内容包括9个方而，我们可以用图来表示项冃管理体系(如下图)。具体的九个方面内容为：图：项冃

6、管理体系(1)范围管理(ScopeManagement)根据项H的冃的，界定项H所必须完成的工作范I韦I并对它进行管理，包括立项、项冃范I韦I的计划和定义、范用确认、范用变更控制。它的首耍任务是确泄并控制哪些丁•作内容应该包含在项Fl范畴内，并对其他项日管理工作起指导作用。无论是新技术或新产品的研发项日，或者是与客户签订的服务性项M,必须要有效地定义并控制项日范围。(2)时间管理(TimeManagement)给出项冃活动的定义、安排和时间估计，制定进度计划并行控制。在范围管理的基础上，通过确定、调整合理的工作排序和工作周期

7、，进度管理可以在满足项目时间要求的悄况F,使资源配置和费用支出达到最佳状态。(3)成本管理(CostManagement)确保项目在预算范围之内的管理过程，包括资源和成本的规划、成本预算和控制。在许多公司中，成本管理是出财务部门负责的。虽然这似乎是合理的，但项目的费用管理需要紧密地与其他项目管理职能相结合。由于项H的管理要素是相互关联的，剥离费用与项忖范围、进度、质量等Z间的关系是非常错误的。(4)人力资源管理(HumanResourceManagement)确保项Fl团队成员发挥最佳效能的管理过程，包括组织规划、人员招聘和

8、项口团队的组建。一•份优秀的组织规划应清楚地定义项冃团队所包含的人员以及他们所担负的角色和责任，确保项作的所有责任已经确泄并已经与相关责任人达成一致，无任何遗漏。确保项日满足客户需要的质量,(5)质量管理(QualityManagement)主要包括质量计划、质量保证和质量控制。虽然有关产