CRM系统基础知识()

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1、CRM系统基础知识——功能篇一、技术架构目前几乎所冇的CRM产品都构建在J2EE平台（J2EE平台是IT前大型电了商务应用的首选，它为不同厂商创建平台产品提供了标准，使不同J2EE平台产品Z间的交互成为可能）上，采用B/S架构，提供良好的可扩展性和仲缩性。具体有下面几点：一是开放性，能够兼容多种平台、多种操作系统和数据库系统；二是集成性,不只是局限于为部门服务，而是与企业的其它部门的信息共享和集成处理,这需要CRM具冇很好的集成性；三是协同性，销售部和客八服务部门只是企业的前端，而作为支持销售的后端，有生产、运输、财务、人力资源、采购等部门的通力合作，信息从CRM的订单开始，将传递到业

2、务流程下端的各个部门和岗位上。二、典型功能CRM软件的基本功能包括客户竹理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件述包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。1销售模块目标：提高销售过程的自动化和销售效果实现的主要功能：销售，是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。现场销售管理，为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。现场销售/掌上工具，这是销售模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同

3、的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。电话销售，对以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作。述有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。销倍佣金，它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各口的销售业绩。2营销模块目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析实现的主要功能：营销，使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。针对电信行业的营销部件，在上面的基本营销功能基础上，针对电信行业的B2C的具休实际增加了一些附加特色。其它功能包括可帮助营销部门管理其营销资料的功

4、能、列农生成与管理、授权和许可、预算、回应管理。3客户服务模块目标:提高那些与客八支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的口动化并加以优化。实现的主要功能:服务，可完成现场服务分配、现冇客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。通过与企业资源计划（ERP）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。合同，此部件主要用來创建和管理客八服务合同，从而保证客八获得的服务的水平和质量与其所花的钱相当。它町以使得企业跟踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预防性的维护活动。客户关怀，这个模块是客户与供应商联系的通路

5、。此模块允许客户记录并自己解决问题,如联系人管理、客八动态档案、任务管理、基于规则解决重要问题等。移动现场服务，无线部件使得服务丄程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。同时，他们还可使用该组件与派遣总部进行联系。4呼叫中心模块目标：利用电话来促进销售、营销和服务。实现的主要功能:电话管理员，主要辿孙i呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用八界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路山选择等。开放连接服务,支持绝大多数的自动排队机,如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。语音集成服务，支持大部分交互式语音

6、应答系统。报表统计分析，提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、屎席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析等。管理分析工具，进行实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和应席的实际表现与设定的目标相比较，确定需要改进的区域。代理执行服务，支持传真、打卬机、电话和电子邮件等，口动将客八所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料冇针对性。口动拨号服务，管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席人员那里，节省了拨号时间。市场活动支持服务，管理电话营销、电话销售、电话服务等。呼入呼出调度管理，根据来电的数量和座席的服务水平为

7、座席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务水平和座席人员的生产率。多渠道接入服务，提供与Internet和其它渠道的连接服务，充分利用话务员的工作间隙，收看Ema订、回信等。5电子商务模块目标：帮助企业构建电了商务系统。实现的主要功能:电子商店，此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。电了营销，与电了商店相联合，电了营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议,并通过Web向客户发出。电子支付，使得企业能配置口己的