商贸CRM06CRM系统

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1、客户关系管理(CRM)CustomerRelationshipManagement第6章CRM系统Customerrelation-shipmanagementSystem本章内容6.1CRM系统的概念6.2CRM的系统结构6.3CRM的软件系统6.4CRM系统模块简介6.5CRM系统的分类6.6主要CRM软件供应商5.1.1CRM系统是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。一个合格的CRM系统能够做到下列内容：1.帮助记录、管理公司和客户打交道过程中的记录,分析、辨别

2、哪些客户是有价值的。2.实现自动化管理．3.承担某些“机械化”的任务。5.1.2CRM系统的主要特征P34-35CRM系统是以最新的信息技术为手段，运用先进的管理思想，帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式。一个完整的客户关系管理系统应当具有下面四个主要特征：1.综合性综合了企业的销售、营销和客户服务功能为一体。2.集成性为了使企业的利益实现最大化、长久化，使投资回报率达到最高，客户关系管理系统与企业资源规划、供应链管理、集成制造和财务等系统将最终实现集成。3.智能化和精简性客户关系管理系统还具有商业智能的决策和

3、分析能力。商业智能可简化软件的部署、维护和升级工作。4.高技术特征客户关系管理系统应用数据仓库、网络、语音、多媒体等多种先进技术。5.1.3CRM的系统结构从逻辑模型的角度来讲，一个完整的CRM系统可以分为三个层次：界面层、功能层、支撑层。SCM系统ERP系统数据接口用户用户界面客户销售管理客户支持与服务管理客户市场管理数据库管理系统网络通信协议异构计算机与操作系统图1CRM的逻辑体系结构功能层界面层支持层第二节CRM的分类P36CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户

4、进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化处理；对前面两个部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术决策作支持。因此，客户关系管理系统可以分为：1.与企业业务运营紧密相关的运营型CRM（操作型）；2.以数据仓库和数据挖掘为基础，实现客户数据分析的分析型CRM;3.基于多媒体客户联系中心、建立在统一接入平台上的协作型CRM。一、操作型CRM（OperationalCRM）操作型系统也称为营运型系统，目的是提供自动化的业务流程。1、运营型CRM的定义运营型CRM建

5、立在这样一种概念之上，客户管理在企业成功方面起着重要的作用，它要求所有的业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相联结和整合。销售市场服务流程化、规范化、自动化和一体化二、分析型CRM（AnalyticalCRM）分析型CRM系统不需要直接同客户打交道，它的作用是从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息。分析型CRM产生的原因数据分析决策依据运营型CRM提供接触手段对不同客户区别对待分析型CRM深入分析客户数据区别对待后反馈数据又被运营型

6、CRM再收集定义：分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。三、协作型CRM（CollaborativeCRM）协作型CRM是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。协作型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台(HelpDesk)以及自助服务帮助导航等功能模块组成，

7、具有多媒体多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型CRM的主要发展趋势。三类CRM应用系统的关系1、CRM运营型的软件从客户的各种“接触点”将客户的各种背景数据和进行数据收集整合在一起，这些运营数据和外来的市场数据经过整合和变换，装载进数据仓库。2、客户与企业的互动，就需要把分析型CRM与接触点CRM结合在一起。运用OLAP和数据挖掘等技术从数据中分析和提取相关规律、模式趋势。3、协作型CRM与客户交互共同完成任务，通过互联网、电话等交互渠道集成为业务管理用户提供多渠道的交互方式。如果把CRM比作一个完整的人的话

8、，运营型CRM是CRM的四肢，而分析型CRM则是CRM的大脑和心脏，而协作型CRM就是各个感觉器官。2.业务功能CRM系统主要针对市场营销、销售和服务部门进行支持(CRM系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分)市场营销科学地制定出市场和产品策略销售管理使销售人员通过各种销售工具方便及时地获得信息服务支持通过呼叫中心为客户提供不间断服务和个性化