【精品】CRM未来趋势

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1、中研网讯：我们之所以选择企业管理软件这个行业，正是因为认同这个行业的发展机遇，也相信因为这个产业可以为企业的管理变革带来契机而具有持续的生命力。如今，计算机硬件和网络已经皋本普及，软件的附加价值自然逐步增加。财务、进销存、ERP等软件在企业里的应用，也会推动企业对cw：件的认同和需求。但是，我们还要对CEV行业进行深入地思考和观察，ORM产品功能的“两个融合和一个集中”是OW件行业发展的趋势。两个融合，一个是ERP功能的融合，也许ERPII真的成为现实；另一个是M与电子商务的功能融合；一个集中，是指CRV行业的厂商集中度，会进一步提高，生存下来的厂商更

2、具商业价值。趋势一：市场进一步细分远见和洞察力，不同于异想天开。任何趋势当中，总有一些是变的，一些是不变的。比如，M软件行业，在未来的发展趋势中：高端市场，行业化的解决方案会进一步细分，不排除企业走软件外包等项目型开发的可能。高端市场的企业更需要个性化的定制服务，随着平台化技术的发展，产品化的cw件可能会退出高端市场，客户的需求变得很个性。而在屮小企业市场，cm软件更倾向于产品化，甚至软件并不一定意味要提供服务。服务的环节变得薄弱，分销渠道的作用越来越大。未来的皿软件功能会更完善，系统也更稳7-^ZE©因此，高端的CRN嗽件市场就象坐的士，靠提供个性化

3、的服务获利。而低端的aw件市场就象坐巴士，靠大量载客盈利。巴士是共性的需求，的士是个性化的需求，这也是未来管理软件的发展趋势。产品发展趋势CRV［技术和市场的发展趋势对于CRV［系统的用户、cm软件开发商的重要性是不言而喻的。本文在此给出关于cm商业产品的一些趋势预测。(1)前台和后台的信息系统将进一步融合。后台软件产品的供应商，如ERP厂商，将继续扩充自身的前台管理功能。前台软件的供应商也将增强自身的前台产品与其他后台产品的集成能力。(2)呼叫屮心的功能将大大扩充，真正地实现电话、VWHnaik传真、无线通信、直接接触等的融合，成为联系中心。(3)基

4、于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务的重要方式。(4)现有的CW产品将融入更多的合作伙伴关系管理(W的功能。而IW产品将会有更细、更具先进性的行业解决方案，并将融进分销系统软件和电子商务软件的一些功能，获得较大发展。关键还是你对客户需求的把握，对行业的把握，以及对客户信息化改造的指导。这才是当前行业软件供应商的核心价值。(》未来的M产品将融入知识管理和竞争情报的部分理念，成为知识管理和竞争情报的有力工具。(®CRM的ASP方式将为人们所认识，但获得预想中的利润还有待时日。趋势二：功能的进一步融合1、CRWERP的融合多数CRV厂商强调黄金客户分析和

5、客户数据挖掘，可以多角度杳询，统计客户的发货记录，交易记录，应收帐款，客户毛利等。其实，ERP或者进销存软件中就能做到这样的分析，企业为什么再需要两套系统呢？客户深度分析和数据挖掘不是独立的CW：件的功能范畴，ERP可以扩展并融合这些功能。但是ERP对于未交易的客户信息管理，销售团队的管理，售前的营销活动管理，还没有一个很好的思路。因此，这是才CW管理的重点。所以，ERP或者进销存的融合的重点是客户基本资料的共享集成，潜在的客户一旦成交，就可以将潜在客户信息自动转入ERP系统屮，而不用重复输入。在服务管理方面。现在的ERP功能中薄弱的是客户服务、维修管

6、理，而为客户提供优质服务，让客户满意是CEW勺精髓。因此，CRV［将来会体现以下的服务功能：维修记录，客户回访记录，客户投诉记录等信息，可以方便查询这些记录。定期提醒客户回访周期，提醒产品保养周期，客户投诉记录在删系统中可以反馈给相关部门或者责任人。2E-Cormerce电子商务的融合CM软件系统与公司对外网站的联接，企业可以将网站上收集的潜在客户的信息、客户询价自动转入CW系统，客户信息经过确认，正式启用；询价信息自动生成报价单；企业信息自动发布在网站。企业可以将自己的动态信息，发布相关网站，当然，这要建立信息的行业标准，例如：如果建立了信息检索的互

7、联网标准，搜索引擎的作用更大，更倾向于行业化、结构化。利用CW布客户满意调查和客户需求调查；艮厂商的集屮度进一步提高随着客户市场的成熟，没有特色和竞争力的CEV厂商将逐渐淘汰。因此，皿行业竞争的焦点将在产品和技术创新、销售和服务能力方面,倘若OW件厂商有机会和资本结合,进一步网罗到高级人才等资源，随着经验的积累，通过并购,CW件厂商的集屮度，会进一步提高。6.2.4并购之后的作业并购是一个很敏感的问题，为什么并购?并购之后的裁员等等，都是一系列问题。Oracle并购Siebel自然也是众说纷纭。如果结合不久前的PeopleSoft的并购，Oracle的

8、高层在谈及对PeopleSoft的整合过程中曾经表示:在一个月内快速的对PeopleSoft的