中国crm市场的发展历程及未来趋势论文

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1、中国CRM市场的发展历程及未来趋势论文摘要客户关系管理（CRM）是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。CRM自进入中国后就对企业经营管理理念产生了巨大的冲击，使中国企业逐步树立起与世界接轨的客户管理管理理念。论述了CRM在中国市场经历的萌芽、成长等发展阶段，并对今后中国CRM市场发展趋势做出了推断。关键词CRM发展历程市场变革趋势分析中图分类号F274文献标识码ACRM（CustomerRelationshipManagement）作为一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。CRM作为解决方案，集合了当今最新的信息技术，如Inter和电子商务、多媒体技术、数

2、据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等等。CRM作为一个应用软件系统.freel软件模块基石。自1997年开始，全球的CRM市场就一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。随着中国改革开发的深入、市场化的发展、的研发与应用。中国CRM市场经历了萌芽阶段、成长阶段，出现了一些新的发展趋势。1中国CRM市场的萌芽阶段由于国内CRM市场是从2000年才开始启动，无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区。拥有C

3、RM产品的国内厂商主要聚集在上海，在其他地区还在了解CRM概念的同时，上海的很多厂商已经开始开发其产品。CRM的应用行业以电信、金融等经济实力较强、信息化程度较高的行业为主，这些用户一般都是国家重点行业，拥有强大的资金后盾，而且信息化建设已初具规模。我国加入产品。从销售渠道来看，CRM销售方式单一，渠道建设不成熟。国内的销售主要是CRM厂商为其用户进行系统集成，单纯以软件销售形式的很少。对客户关系管理系统的认识，在国内已有较长一段时间，它所遵从的“一对一个性化服务”的企业管理理念，逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理系统提出的“帮助提高本产品用户

4、营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能，使得很多企事业用户对此产品情有独钟，市场需求加大。而因为市场中真正的CRM产品很少，适合国情的产品更是少之又少，所以，市场上呈现出供不应求的现象。拥有“以客户为中心”的CRM产品的厂商戏剧性地成了用户的中心，大量的用户争先与之联系，了解或购买此产品，以提高自身在市场的竞争力。2中国CRM市场的成长阶段在CRM刚刚步入中国之初，“CRM是什么?”往往成为CRM厂商要与客户交流的第一个重要问题。然而时隔一年之后，70%的客户会告诉你：“CRM就是客户关系管理”。客户的反应揭示了CRM领域的活跃，在CRM市场步入其成长阶段后所发生的巨大

5、变化主要体现在以下方面：2.1CRM成为管理软件增长最快的产业2002年起，咨询机构、系统供应商和专业服务厂商共同构成CRM产业链，产业链的形成是CRM产业规模发展的重要标志。2003年CRM的应用已经覆盖了几乎所有的行业。2.2产品面向客户的全方位管理不少企业开始启动移动CRM，用户可以通过电话、电子邮件、产品的跨行业开发的可能性。针对行业的业务特点和应用模式，建立产品标准化和实施服务标准化。2.4品牌格局初步形成面向通用产品市场、专项定制产品市场和行业应用市场的领导厂商成为CRM在中国发展的主力厂商。部分国内外优秀的CRM专业厂商，从第三方评估、产品满足度、客户满意度和行业应

6、用覆盖面等几个方面都具备了明显的优势，市场份额将占到50%以上。主力厂商的产品构架和应用模式将逐渐成为产业标准。2.5中高端市场成熟发展中高端客户需求成熟明确。由于他们通常具备坚实的基础、雄厚的实力、规范的管理流程和良好的客户口碑，所以对客户管理的要求有非常明确的需求。面向中高端企业应用的专业厂商将从市场中获得回报，并不断加大对CRM的理论研究、产品线的完善和市场投入。处于行业领先地位的企业成功实施CRM系统对同行业实施CRM建立了信心。2.6低端市场稳步增长需求相对集中、易满足。面向中小企业的CRM需求主要以销售管理为核心，管理流程相对简洁、目标明确、数量巨大、有成长性。中国的

7、中小企业有巨大的市场潜力，将为面向中小企业CRM厂商提供广阔的市场空间，实施周期短、局部效果明显。由于产品定位和实施目标明确，所以能够在短时间内看到应用效果。2.7行业应用发展引向纵深由于行业的业务特点和需求迫切程度的差异，如银行、证券、保险、电信、电力等行业的CRM需求已经比较成熟。高科技制造、咨询服务、医药卫生、通讯电子、汽车销售、网络科技、商业贸易等行业的发展呈快速上升的趋势。2.8重点区域市场应用成熟由于地区市场的成熟度、企业密集程度和信息化应用水平的差异，CRM市场发展