【管理课件】旅游服务管理大纲

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1、旅游服务管理应用技术学院旅游系胡其伟导论为什么要上这门课？这是一门什么样的课？怎么样上好这门课程？指导思想认清时代发展大趋势顺应产业结构的调整和市场变化的需要明确专业性质与教育目的一、认清时代发展大势任何事物发展趋势都有其特定的时代背紮和宏观环境，知己知彼还要知环境才行。今天是一个服务经济的时代，尽管企业家对此已经冇深刻的认识，并R做出了一系列的行动和计划，但是，对很多企业的员工来说，并没有充分认识到服务的重要性。他们不知道，服务是企业生存的命脉，不知道服务对于企业的重要性，又怎么能够期望他们为客户提供最高品质的服务呢？因此，不管你是企业的车间工人还是

2、一线销售人员，还是基层管理人员，你都必须要充分地认识到，服务经济的时代已经到来。长期以来，价格竞争是企业最基本，也是最普遍运用的竞争手段。然而，随着市场竞争的激化，价格竞争的空间越來越小，非价格竞争的比例越來越大。在非价格竞争中，产品质量的竞争是企业的首选。但是，随着科学技术的进步，生产技术的普及速度加快，产品匀质现象越来越明显，这样，企业为了取得竞争优势，把原来产品整体概念中的附加产品层次一一服务，作为非价格竞争的一个单独要素予以重点考虑也就势在必行。在同等价格、同等品质的前提下,服务将成为企业实施差别战略、创建比较竞争优势的一个重耍舷码。因此，服务

3、已经不仅仅是酒店、餐饮、旅游、商场、超市等服务行业的事情，而是每一个企业和组织都必须重视的事情。因为一个服务经济的时代已经到来。服务在许多方而己成为财富的主要来源。随着服务行业的不断发展，无论是服务行业所创造的财富在GDP屮所占的白分比，还是它所提供的就业机会，都在持续地增长。不仅如此，从微观上讲，服务的重要性已经远远超过了服务部门的范畴。有资料表明，企业的客户服务质量每提高1%,销售额可增加1%；服务人员每怠慢一名顾客，会影响40名潜在的顾客。在激烈的市场竞争屮，客户服务已取代产品价格成为竞争的新焦点。IBM的总裁说，“IBM不销售任何产品，它销售的

4、是解决问题的方案”。AT&T更在广告词中宣布：“我们的产品有以卜•组成部分：技术咨询人员、专门账户经理与系统工程师。”在所冇形式的商务活动中（服务和创造），服务已经成为一个至关垂要的竞争手段，而且它提供了形成巨大竞争优势的潜力。⑴经济全球化，经济一体化国际竞争国内化；国内市场国际化homemarketinternationalization生产要素跨国界流动中国承诺：入世之后，中国将进一步対外开放。中国C经成为制造业大国，经济全球化促迹了服务业的发展，服务业乂加速了经济全球化。吐界工厂壯界市场产地销销地产（研发、生产、营销）OEM：定牌生产，用人家的品

5、牌产品加工全球化一经济全球化的第1个阶段发达国家的劳动密集型产业转移到发展屮国家BPO（业务流程外包BusinessProcessOutsourcing,简称BPO）就是企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商，以降低成本，同时提高服务质量。由于进行BPO的流程是重复性的，并采用了长期合同的形式，因此BPO远远超出了咨询的范围。有效的BPO不仅仅是将流程外包出去，外包供应商还将对流程进行重组。BPO和离岸外包是业务自动化的下一个大趋势，它利用外部供应商进一步实现业务流程和系统的口动化。3）尽管企业在应用上进行了很多投资，但实现BPO业务流程和

6、外包供应商关系管理自动化所需的棊础设施和应用还没冇到位业务流程中一部分实现外包，发达国家的知识性服务业开始转移到发展中国家例如，一家美国公司在本土做一个项目需要花费一百力美金，但是在其他地区外包只需要五力美金，所以就把这些业务给那些服务提供商来完成，这就是BPO逻辑的核心。在美国和欧洲，假如把一些工作进行外包，可以节省成本60%到70%,而质量不会受到影响。目前，BPO服务的提供涉及金融、保险、医疗、人力资源、抵押、信用卡、资产管理、顾客照料以及销售和营销等领域。BPO市场增长空间巨大，是块诱人的蛋糕。据市场研究公司Gartner公司统计，口1999年

7、以来,全球BPO帀场的年增长率平均为23%,成为IT外包中增长最迅速的业务，2004年全球BPO服务市场总收入达到3000亿美元。IDC的报告则指出,BPO市场到2008年将增长到6825亿美元，混合年增长率为ll%o世界范围内的BPO帀场刚刚度过导入期，本1比纪前20年BPO将进入成长期，这段时间也将划眾发展中国家Z间的BPO产业规模和竞争实力。我国在拓展国际BPO业务时，除了要注意完备口身条件以外，必须避实就虚，针对不同市场制定不同的竞争策略。完备国内BPO接包条件BPO业务能否成功至关重耍的条件有：具备恰当的互联网基础设施和接入条件；政局稳定；政

8、府的有力支持；充足的投资；备有一支训练有素的技术劳力队伍；以及通晓客八使用的上要语言等。其他条