旅游服务管理

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5、行业迅速兴起。目前，酒店市场的竞争日益激烈，想要在激烈的市场当中获得竞争优势，必须不断提高服务质量，以完美的服务吸引顾客。服务是酒店竞争的重要手段，也是酒店进行管理的重要方式。最优质的服务才会让顾客心甘情愿花钱消费。顾客的满意度是酒店最大的竞争优势，也是酒店规模扩大的重要保证。近二十年间旅游饭店，无论在数量建设或设施水平方面都已取得长足进展，但是毕竟由于发展时间不长，及发展中缺乏现代化管理理论和管理方法的指导，又兼我国旅游饭店的管理水平与旅游业发达国家相比尚有明显差距。随着市场经济的不断发展，酒店竞争也

6、越来越激烈。因此，企业必须更新观念，把酒店的服务管理问题放到更高的位置来认识，加强旅游饭店经营管理理论和方法的研究，必须强化服务管理，追求高质量、高标准、高品质的服务，提高饭店企业的管理水平，不断提升服务品味，打造特色的服务，创造品牌服务，赢得更多顾客的肯定。因此，必须加强酒店员工对于服务的正确认识，树立正确的服务理念。关键字：酒店服务服务管理酒店服务问题对策方法正文：一、我国酒店服务管理现状及存在的问题（1）酒店员工的专业化程度普遍偏低，不利于酒店业的服务管理经过几十年的发展，我国酒店管理人员的素质有

7、所提高，但与发到国家相比，仍然有很大的差距。目前，我国酒店的经理人才以及职业化员工的整体状况比较差。酒店管理人员的整体普遍素质偏低，人才结构明显不合理，领导艺术性严重缺乏，管理手段以及管理技术比较落后，管理效率不高，导致许多员工的工作积极性不高，主动性不足，影响酒店的整体服务水平以及服务质量。同时，员工的学历都比较低，必备的技能不足，比如外语交际能力。服务人员严重缺乏热情，主要表现为机械式的微笑以及毫无感情化的言谈。厨房工作人员经常在餐厅内穿梭。造成这种差距的主要原因是受到一些传统观念的影响。绝大部分的

8、员工无法认同本职工作，且普遍认为是伺候人的行业，很少甚至没有人会把“服务”作为自己奋斗的”事业”，职业道德以及职业修养相当缺乏。而国外酒店员工的观念正好相反，他们可以很好地处理角色的转换。在工作中，认真做好本职工作，为客户提供最优质的服务，根据客户的需求进行针对性的服务。（2）工作效率比较差在国际上，效率一般都表现为明确的时间概念。上菜花费多少时间，叫出租车是多少分钟内到，客房里的设施坏了，需要多少时间可以维修好，多长时间内维修好，总台进行