《旅游服务管理概述》ppt课件

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1、旅游服务管理Tel:188-8379-9069文艳教学大纲课程地位12教学目标教学框架34教学方式5教学时数分配6课程考核方式二、教学目标授课对象：旅游学院2011级酒店管理与旅游管理目标：掌握旅游服务企业的基本知识、基本理论、基本原理及技巧，了解旅游服务企业的运作流程和操作模式，从而为学生积累必要知识、提高管理技能奠定坚实的基础。一、课程地位《旅游服务管理》是我院旅游管理专业的专业基础课、必修课程之一。该课程是介绍旅游企业中服务管理流程的一门基础应用性学科，它主要服务于培养适应社会主义市场经济发展需要的应用型的专业人才。三、教学

2、框架第一章旅游服务管理概述第二章旅游服务中的顾客管理第三章旅游服务质量管理第四章旅游服务的需求与供给管理第五章旅游服务的营销策略第六章旅游服务组织的人力资源与组织管第七章服务文化的建设与旅游服务管理的整合四、教学方式五、教学时数分配面授，辅助学生自学章节教学内容学时1旅游服务管理概述32旅游服务中的顾客管理83旅游服务质量管理84旅游服务的需求与供给管理85旅游服务的营销策略66旅游服务组织的人力资源与组织管理97服务文化的建设与旅游服务管理的整合6合计48六、课程考核方式（一）考试形式：考试（二）课程综合评定办法：成绩考核：平时

3、成绩（30%）+期末成绩（70%）=总成绩平时成绩由出勤、平时作业、课堂讨论与读书报告等组成推荐参考书：（1）[美]森吉兹•哈克塞弗，《服务经营管理学（第2版）》，中国人民大学社.2005年出版（2）刘丽文编著，《服务业运营管理》，中国税务出版社．2005年出版．（3）田里编著，《旅游管理学》，云南大学出版社，2001年（4）格鲁诺斯，《服务市场营销管理》，复旦大学出版社，1991年出版（5）RichardMetters等著，金马译，《服务运营管理》，清华大学出版社，2004.（6）ChristianGronroos著，韩经纶等译

4、，《旅游服务管理与营销》，电子工业，2002第一章旅游服务管理概述第一节是什么？第二节为什么？第三节怎么学？第一节什么是旅游服务管理一、旅游服务管理内涵二、旅游服务管理发展历程一、旅游服务管理内涵服务旅游管理旅游服务管理（一）管理（二）旅游（三）服务与旅游服务（四）旅游服务管理（一）管理定义：管理是指组织通过各项职能，有效使用资源，以实现一定目标的过程。（周三多《管理学》）（二）旅游定义：旅游是人们出于移民和就业任职以外的其他原因离开常住地前往异地的旅行和暂时逗留活动，以及由此所引起的各种现象和关系的总和。（李天元《旅游学概论》4

5、7页）（三）服务与旅游服务1、服务（1）定义：1960年，美国市场营销协会（AMA）：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。（格鲁洛斯，1990）（2）服务的性质一般商品服务相应的含义有形无形服务不可储存服务不能申请专利服务不容易进行展示或沟通难以定价标准化异质性服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动服务质量取决于许多不可控因素无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符生产与消费相分离生产与消费同时进行顾

6、客参与并影响交易顾客之间相互影响员工影响服务的结果分权可能是必要的难以进行大量生产可储存不可储存服务的供应和需求难以同步进行服务不能退货或转售SERVICESmile（微笑）：smileforeveryone;Excellence（优秀）:excellenceineverythingdo;Ready（准备好）:reachingouttoeverycustomerwithhospitality;Viewing（看待）:viewingeverycustomerasspecial;Invitation（邀请）:invitingyourc

7、ustomertoreturn;Creating（创造）:creatingawarmatmosphere;Eye（眼神）:eyecontactthatshowwecare。（3）服务新的解读方式（三）服务与旅游服务2、旅游服务（1）定义：旅游服务组织向旅游者提供的、满足他们在整个旅游过程中多种需要的一系列活动。这些活动是在旅游者与服务人员、有形资源的互动关系中进行的，旅游者最终获得了旅游经历和感受。（2）旅游服务的性质旅游服务相应的含义无形性一种活动或利益，非实物异质性旅游服务质量不稳定生产与消费同时进行无质量检验程序，需“doi

8、trightthefirsttime”重视服务过程易逝性不可储存、不可再销售、不可回收、不可运输综合性涉及部门和行业众多（旅游目的地政府的统一协调和管理）（四）旅游服务管理1、定义旅游服务管理就是从服务管理的视角出发，对旅游目的地和旅游企业提供的旅