《客服服务基础》PPT课件

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1、客户服务基础服务工程师服务基础客户谁是你的客户？你的岗位依赖于谁而存在？为什么要重视客户？一个客户……是任何商业活动中最重要的人物并不依靠我们，我们却要依靠他/她。致电我们是对我们的帮助。不是一个让我们与之争论的对象。付给我们薪水。70－80年代商品经济（性价比）90年代服务经济（服务周到）体验经济（感受服务）什么是服务在客户需要你时,能马上找到你;你能够满足客户的需求,能够为客户提供帮助;你能够急他所急,想他所想;便捷性专业性亲和性服务的概念服务一般是以无形的方式，在客户与服务人员、有形资源或服务系统之间发

2、生的，可以解决客户问题的一种或者一些行为。服务SSmileforeveryone微笑待客EExcellenceineverythingyoudo精通业务RReachingouttoeverycustomerwithhospitality对客户友善VViewingeverycustomerasspecial视每位客户为重要人物IInvitingyourcustomertoreturn邀请每一位客户再次光临CCreatingawarmatservice营造亲和的服务环境EEyeconnectthatwecaresho

3、wswecare用眼神表达对客户的关心服务的特点非实体生产与消费同时发生核心价值在双方接触中产生客户参与生产过程唯一性不可以储存保障服务质量的重要因素：技术因素：对于客户来说提供服务之后仍然可见的东西功能因素：服务是如何被传递给用户的客户满意度：客户所感觉到的服务质量与所期望的服务质量之间的差别决定了客户满意度什么是满意/不满意的服务？客户需求客户服务的目标让客户满意巩固关系纠正误会态度决定一切良好的客户意识优秀的服务技巧客户服务的关键导致客户有挫败感的服务因素有哪些？难于交流专业知识的差距具有攻击性响应时间

4、太长过度承诺30%22%19%15%14%企业为什么会失掉用户？5%有了新的朋友9％竞争的因素14％对产品不满意4%其它因素68%态度冷漠缺乏客户意识的表现一切从“我”出发医生心态沟通障碍缺乏热情假如我是客户……从客户角度出发学会换位思考怎么做好客户服务？客户服务的技巧电话服务最关键的是你留给客户的第一印象会持续前15秒钟永远！脑海中留下的印象Ppitch声调IInflexion变化的语调CCourteous礼节TTone积极的语气UUnderstandable全神贯注RRate语速没有最好的语速，只有最合适的

5、语速EEmouiation口齿清晰§自信§忠诚§专业§善解人意§善于倾听正确的服务态度礼貌的词汇有力量的词汇个人词汇肯定的词汇使用服务语言正面言辞：传达行动的意愿和决心反面言辞：模糊、回避正面和反面言辞沟通ABC提问（Asking）+倾听（BasicListening）总结（Comprehension）+HERAD倾听HHearWhatthecustomersays听客户所说的EEmpathize强调并重复提纲AAskquestionstogaininformation&clarification通过提问得到信息

6、和澄清RRecommendsolutions推荐解决方案DDetailsummary总结总是假设感情用事分神不专心倾听的坏习惯总是假设感情用事分神不专心(1)听完再回答(2)对方说完之前不要妄加打断和判断(3)客观理解对方的含义（FACT和FEELING）倾听的坏习惯总是假设感情用事分神不专心倾听的坏习惯(1)听对方话语中的含义(2)理解对方的立场(1)一次只做一件事(2)思考对方所说的话(3)用微笑、赞赏、同意来鼓励对方总是假设感情用事分神不专心倾听的坏习惯重复以澄清反应总结倾听的技巧专心，要表示换位思考，表达

7、帮助说话者将问题和原因培养在需要时保持的能力使用倾听中的要的提问要随手做注意弦外之音兴趣同理心联系起来冷静反应适时、适度录入要怎么做即客户还没有说出的话不要不要不要或在事前下结论不要听文字，而要听不要将对方的情感自己的情感争辩打断客户太早左右不要怎么做意思开放式提问？封闭式提问？提问的方式切题不要盘问要把握提问的时机友好提问的要点明确用户的目的并再次澄清提炼内容要点总结的目的挖掘深层含义抓住关键点精炼的表述避免受干扰总结的要点要点回顾沟通ABC?倾听的坏习惯?倾听的技巧?学到了哪些服务技巧?热线服务规范接

8、话规范客户沟通技巧接话禁语现场接话模拟课程介绍接话规范什么是规范？制定规范的目的是什么？话前/话后报名话述话前：“您好！XXX……”电话进入确认用户确认问题信息查询提供方案信息记录有效倾听报名记录查询咨询六步骤口齿清晰、彬彬有礼、语调的升降、音调的高低、语速的缓急、语气的强弱要点语音语调重信守诺态度亲和专业严谨清晰准确、语音严谨、专业亲切、贴心、以诚相待、换位思考、