宁波连锁超市配送服务质量与物流绩效关系实证分析【开题报告+文献综述+毕业论文】

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1、本科毕业论文开题报告物流管理宁波连锁超市配送服务质量与物流绩效关系实证分析一、立论依据1.研究意义、预期目标20世纪90年代，我国连锁零售业经营开始快速发展，在短短的几十年里，已发展成为我国零售业中的主力军。随着我国国民经济的快速发展、城市化的加快以及人民生活水平的显著提高，大型连锁零售企业的销售规模也逐年增大。根据中国连锁经营协会发布2009年连锁行业发展报告，宁波分别有三家和四家企业入围中国连锁经营百强和中国快速消费品连锁百强。在2009中国连锁百强榜单上，来自宁波的三江购物俱乐部股份有限公司

2、、加贝物流股份有限公司和浙江华联商厦有限公司分居第57位、72位、85位，数量占全省入围超市品牌的一半。其中，“三江”以49.6亿元的销售额再度成为全市最大的连锁超市企业，“加贝”则凭借314家门店成为全市网点数量最多的超市企业。市贸易局有关负责人表示，我市将培育一批市场影响大、发展前景好的连锁超市企业集团，引导它们“走出去”开拓外地市场，同时也扩大宁波产品在国内市场的销售。在连锁超市的经营中，配送中心承担着连锁企业物流的专业化管理，物流配送已经成为保证连锁体系正常运营的基本条件，许多大中型连锁超

3、市的经验是“没有配送中心就不会有连锁超市稳步、健康的发展”。连锁超市的配送中心同其他物流企业一样，要长期稳定的发展，必须实行科学的管理，而服务质量与物流绩效是市场经济条件下科学管理的重要一环。因此，研究服务质量与物流绩效之间的关系对于连锁超市发展具有重要意义。本论文正是基于这样的行业背景，通过实证分析对服务质量与物流绩效之间关系进行研究，正确掌握在连锁超市配送领域服务质量对物流绩效的影响情况，找出连锁超市配送中心在服务建设方面的不足并提出建议，为科学地管理连锁超市奠定基础，为连锁超市配送中心的发展

4、提供有力的保证。2.国内外研究现状国内外学者对物流绩效和服务质量方面的研究，其大多数都集中在服务质量和物流绩效的单方面研究上，其对服务质量与物流绩效的关系研究相对而言比较少。Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）提出了差距模型和10个因素，认为影响感知服务质量和顾客服务感知的维度有可靠性、响应性、能力、可接近性、礼貌、沟通、可信度、安全性、理解、有形性10个因素，共包含了97个测试项目，同时指出这些因素和项目需要进一步的实证研究。在1988年，PZB通过两个阶段的实证研究

5、，把量表的项目库由97个项目先精简为54个项目，后又压缩为34个项目，最终由10个维度简化为22个项目5个维度，这5个维度是：有形性、可靠性、响应性、保证性（能力、礼貌、可信度、安全性）和移情性（理解、沟通、可接近性），至此形成了被广泛使用的SERVQUAL量表。John（1999）调查了美国国防后勤局及其客户样本后，结合PDSQ概念和SERVQRAL服务质量模型，提出了对于物流服务的整体质量的最新的定义，即包含两阶段9个要素的定义，两阶段是订货过程与收货过程，订货过程包括人员沟通质量、订单释放数

6、量、信息质量、订货过程；收货过程包括货品精确率、货品完好程度、货品质量、时间性、误差处理。郑兵、金玉（2007）在访谈和调查的基础上建立了7个维度的中国本土物流服务质量测评指标体系，包括时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、货品运送质量、灵活性和便利性。从上述两位学者考虑服务质量的要素来看，其中大部分要素为物流绩效的考察因素，例如时间质量，货物完好程度，货物运送质量等。曾钟钟（2003）认为，配送绩效评价指标体系是采用了包装、仓储、运输、装卸、信息、业务、在库残存率、出入库保证能力、

7、单据传递准确率、运输准时率、运输准确率、途中破损率、及时性、准确性、仓储安全性、运输安全性、年净收入、年营业额、流动资金、人员素质、运输记录、客户评价等二十二个指标。从曾钟钟的观点中，不难发现其中很多因素同时又是影响服务质量的因素，在众多的服务质量和物流绩效的影响因素中处于重叠的部分。Mentzer（1991）等人建立了物流领域的绩效测量体系，包括对运输、仓储、库存控制、订单处理和物流管理五个功能，分别根据不同功能采用劳动、成本、设备设施、时间等方面的多个指标进行测量。Russ（1974）在对物流

8、服务质量的研究中提出7Rs理论，即物流服务是将合适数量与质量的产品或服务，以合适的成本，在合适的时间和地点，传送给合适的顾客的一种服务，从而给顾客带来时间、地点效用”。王之泰（2000）指出物流服务质量的具体衡量指标主要是：时间、成本、数量、和质量。姚亮（2004）在物流服务质量研究中指出应从效率、时间和安全性三方面测评物流服务质量。综合上述四位学者的观点，不难发现其中有些因素同时影响这服务质量和物流绩效，例如时间和成本。鲍尔索科斯（2002）认为，物流绩效一般从内外两方面衡量。外