宁波快递公司客户关系管理现状调查与分析【文献综述】

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1、文献综述宁波快递公司客户关系管理现状调查与分析Internet的快速发展将世界的经济带入了一个从没有达到的增长期，而随着电子商务的迅猛发展带动了快递行业的市场规模，但由于国内行业市场竞争很混乱，同时快递企业在经营理念、服务水平和网络结构等各方面与外资巨头有很大的差距，我国快递总体呈现“散、小、弱、差、多”现象，要想发展并壮大快递，要借鉴国外的先进理念和措施，综合运用各种政策措施，不断总结经验教训，与时俱进，理论联系实际，利用强大的CRM系统软件的支持，把握好具有多样性和多变性的客户需求，找到对企业最有价值的客户，并对于其进行管理，实现客户资

2、源的共享，更有效地收集、分析和利用客户数掘，使快递的信息化控制和管理能力全面提高，并有利于快递公司能够大大降低专业快递成本，增值服务的范围进一步扩大，促进公司的发展。客户关系管理的内涵1．1国外客户关系管理的内涵随着信息技术的快速发展，电子商务的普及，客户已经成为各个行业激烈争夺的稀缺性资源。谁掌握了客户，谁就拥有了市场份额。然而面对庞大的客户群体，如何采取针对性的策略进行有效的管理就成为值得研究的新课题。在买方市场条件下，客户成为现代企业最重要的稀缺性资源，客户决定着企业的命运与前途。因此，谁能占有更多的客户资源，谁就拥有更多的市场份额，

3、谁就能在激烈的市场竞争中立于不败。在这种情况下，客户关系管理理论便应运而生了。CRM作为新兴的管理概念，大量的研究人员及机构都提出了各自的CRM定义。Roman（2000）认为，CRM就是“吸引并保持有经济价值的客户，驱逐并消除缺乏经济价值的客户”[1]。Burghard和Galimi（2000）认为，“CRM是一个围绕客户需要和需求，重新设计企业业务流程的信息技术驱动的概念，它将一系列方法、软件以及互联网接入能力同企的以客户为核心的商业战略相结合，致力于利润、收益和客户满意度的提高”[2]。Osterl和Muther（2000）认为，CR

4、M是指“5通过协调、整合、集成企业共同客户的所有接触点，既整合销售、营销和服务流程，增强企业的获利能力，增加企业的收益，CRM致力于建立、关怀及开发利用与重要客户之间良好的个人关系”[3]。Schulze（2000）等人将CRM定义为“一种客户导向的管理方法，它是基于整合了前台营销、销售、服务所有信息的信息系统”[4]。Swift（2001）认为．CRM足指“企业通过富有意义的沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的”。CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程[5]。上述这些关于CR

5、M的界定，各有其侧重之处。Romano是从客户关系本质出发，强调了“关系”的经济价值，这也是如今学术界较为普遍接受的一种定义；Group的定义，强调了商业策略：Osterle和Muther则是强调整合客户接触点和前台各流程；Schulze等人认为CRM是一种管理方法，强调以信息系统为基础，前后台信息共享；Swift强调的是管理与客户的关系[6]。1.2国内客户关系管理的内涵对于顾客价值、顾客终身价值以及顾客管理研究，国内起步比较晚，虽然在上个世纪有一些零碎的有关与顾客价值的研究，但都只是站在顾客通过单次购买贡献给企业现性货币收入的角度进行的

6、一些探讨，而有关顾客口碑等方面的价值也顶多站在促销的角度进行的评价。直到2000年，理论界和企业界才开始站在企业的角度对顾客贡献给企业的各种价值进行全面、系统的研究。重庆大学陈静宇教授(2002)对客户价值与客户关系价值进行了界定和计算，他认为客户价值和客户关系价值是两个不同的概念。所谓客户贡献给企业的价值就在于他给企业所带来的收益，站在这个角度，客户的价值首先取决于两个因素：时间和价格。“长期稳定的关系"表现为客户的时间性；而“承担合适的价格"决定了客户为企业提供的价格收入。企业应该从追求市场份额转向追求顾客资产份额，他认为顾客资产是指企

7、业所有顾客终身价值折现现值的总和，而顾客资产在市场上所占的份额就是顾客资产份额[7]。浙江大学陈明亮教授(2002)认为，因为客户保持是需要付出代价的，公司必须首先根据客户资产的价值的不同决定如何在客户中分配公司有限的资源，然后在一定资源预算范围内根据客户的不同需求，设计和实施不同客户保持策略[8]。北京邮电大学经济管理学院齐佳音、西安交大李怀祖(2001)认为在Reichheld5设计的净现值评价体系中，由于新客户获取率的收益现值以及新客户与基础客户之间的相互影响，利用这个评价体系难以合理评价。他们认为客户对企业的价值主要体现在两方面，一

8、是客户对公司销售量的贡献，一是客户对企业发展潜力的贡献，Reichheld的净现值评价体系只注意到客户对企业净现值的贡献，而没有很好顾及客户对企业销售量的贡献，企业也只有从这两个