宁波快递公司客户关系管理现状调查与分析【开题报告】

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1、开题报告宁波快递公司客户关系管理现状调查与分析一、立论依据1.研究意义、预期目标随着以互联网为代表的信息技术和电子商务的迅速发展，各大快递公司纷纷采用高新技术打造信息技术平台，与电子商务相结合，开展综合性的现代物流服务。“以客户为中心”的经营理念的产生，表明企业已经意识到客户对企业的重要价值，客户是企业利润的源泉，企业必须关注客户。关注客户、追求客户满意度已成为企业经营管理的主旋律，而建立并维持与客户的关系已成为企业获取独特竞争优势的唯一也是最重要的基础。本文拟通过对快递公司的客户关系管理现状进行调查及分析，结合相关理论，对宁波市快递

2、公司客户关系管理提出对策。通过本文的研究有利于公司更好的认识客户关系管理的重要作用，公司能够识别对公司有价值的客户，利用强大的CRM系统软件的支持，把握好具有多样性和多变性的客户需求，找到对企业最有价值的客户，并对于其进行管理，实现客户资源的共享，更有效地收集、分析和利用客户数掘，使快递的信息化控制和管理能力全面提高，并有利于快递公司能够大大降低专业快递成本，增值服务的范围进一步扩大，促进公司的发展。有利于为快递公司制定促进信息化提供参考依据。2.国内外研究现状2．1国外研究状况：客户关系管理是由GartnerGroup在美国首先提出

3、的。最早GartnerGroup认为，所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角．赋予企业更完善的客户交流能力，最大化的客户收益率商业战略家和演讲家弗烈德·威尔斯马（2000）《客户联盟》中通过对大量的调查和细致研究，全面阐述了这些企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟，同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述[1]；罗杰·卡特怀特(2001)的《掌握顾客关系》中指出：使顾客满意已不再是最终目标，只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意，而这才是最重要的[2]；品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶

4、级专家保罗·唐波拉（2002）在《与客户亲密接触：通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中，讨论了品牌建设中的CRM原理，说明了要想品牌获得成功，必须彻底转向以客户为中心，进行“结构思维的变化”，建立严格以客户为中心的公司，将所有精力放在客户身上，并给员工授权为客户提供好的服务[3]。埃德加·K·3格弗罗伊（2000）在《唯一干扰人的是顾客：以顾客关系网络替代营销》中写到与顾客建立关系网络的完整途径，首次提出将人际关系与电脑网络连接在一起[4]；Swift（2001）认为．CRM足指“企业通过富有意义的沟通，理解并影响客户行为，最终

5、实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的”。CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程[5]；Schulze（2000）等人将CRM定义为“一种客户导向的管理方法，它是基于整合了前台营销、销售、服务所有信息的信息系统”[6]。《哈拂商业评论》对CRM的定义：CRM将企业流程与客户战略相结合，以建立客户忠诚度，增加利润。2．2国内研究状况国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。关于客户关系管理的定义：重庆大学陈静宇教授(2002)企业应该从追求市场份额转向追求顾客

6、资产份额，他认为顾客资产是指企业所有顾客终身价值折现现值的总和，而顾客资产在市场上所占的份额就是顾客资产份额[7]。浙江大学陈明亮教授(2002)认为，因为客户保持是需要付出代价的，公司必须首先根据客户资产的价值的不同决定如何在客户中分配公司有限的资源，然后在一定资源预算范围内根据客户的不同需求，设计和实施不同客户保持策略[8]。齐佳音，李怀祖（2002）通过《客户关系管理(CRM)的体系框架分析》将CRM定义为：CRM是一种商业管理策略，它通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保

7、留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的[9]。针对我国客户关系管理的发展中存在的问题，学者们提出不同的建议和举措。孟怡（2008）在《基于核心竞争力的物流企业客户关系管理研究》中通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供个性化的服务，改进客户价值，提高客户满意度，增加企业盈利能力以及保持客户忠诚度，吸引更多的客户，从而提升企业的核心竞争力，最终实现企业利润最大化[10]。杨栩，刘仍奎（2006）在《基于客户关系管理的快递营销关系系统设计与实现》一文中提

8、到如何以客户为中心，建立一个完善和强有力的客户关系管理系统，为客户提供优质、有效的服务，提高我国快递企业的整体竞争力，已经成为快递企业管理者普遍关心的问题[11]．佟婷（2006）将CRM视为管理机制得研究主要从以下两方