前台服务标准与管理

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1、前厅服务标准与管理华东运营经理班-青岛1内容提纲一、TOP组织架构简介二、前厅变更流程三、前厅人员管理四、前厅服务管理五、前厅物品管理2一、TOP组织架构简介什么是“TOP”？TOP使酒店发生了哪些变化？TOP的实施给我们带来哪些发展机会？TrainingOperationProgram——人才培养计划新组织架构（岗位名称、工作内容、培训考核体系、晋升）更多人才需求和晋升机会3一、TOP组织架构简介前厅经理/副理餐厅主管客房经理销售经理驻店专员前厅服务员保安人员客房服务员工程人员餐厅服务员厨师/厨工运营经理店长/驻店经理4TOP给前台带来

2、了哪些变化？人员变化：前厅服务员配备——起配数为5名；鼓励优秀服务员——提拔资深服务员；管理力量的壮大——设置专职前厅经理和副理；紧密部门的合作——前厅和保安合一管理。工作变化：岗位技能的提升——夜审操作为服务员基础技能；夜班责任的转化——服务员独立夜班，经理值班至23:00;前厅管理的专注——前厅经理不再查房和分管其它部门。一、TOP组织架构简介5运营经理的岗位职责发生了哪些变化？一、TOP组织架构简介前厅经理的岗位职责发生了哪些变化？1.原值班经理分管的餐厅、工程、客房工作、夜审工作等，前厅经理/副理不用再分管。2.完善了前台管理工作

3、的内容1.每日审阅《前台交接记录本》和《客房经理每日工作报告》并签名；2.做好客房清洁及硬件的检查与维护，兼顾不同房态及在岗员工状况，每天抽查客房不少于5间；3.未设置餐厅主管的酒店，直接负责督导餐厅、厨房的服务及卫生工作；4.阅读酒店每日能耗报告，关注酒店各项能耗指标的波动；5.控制好酒店前台风险防范，复核相关表单；6.每月审核前台、客房、餐厅、工程物品的盘点结果和申购计划并报店长审批。6一、TOP组织架构简介讨论前厅经理和副理如何分工合作？对于前厅夜班员工需培养哪方面能力？如何培养？前厅夜班服务员和安保服务员如何更好协作？7二、前厅变

4、更流程——提纲1.散客预订2.团队/会议预订、入住接待3.前台交接班4.遗留物品处理流程5.宾客投诉处理6.物品赔偿处理7.VIP接待程序8.客用电子门卡管理流程9.如家家宾会员服务流程10.安全流程（入住接待&访客登记&离店结账）11.PMS系统操作权限12.前台日审13.前台夜审8二、前厅变更流程流程变更要点变更表单1散客预订协议散客的预定传真由前厅经理、前厅副理回复增加了不同渠道的订单操作标准2团队/会议预订、入住接待团队预定由销售经理或运营经理负责预定通知各岗位做准备工作3前台交接班将《值班经理每日工作报告》、《值班经理交接班本》

5、和《前台交接记录本》的内容整合在一起，统一使用一本《前台交接班记录本》《前台交接记录本》由服务员负责填写，前厅经理/副理作补充和审核签字，店长或运营经理审阅后签字保险箱钥匙（通开钥匙和客用钥匙）全部由前台服务员负责交接9二、前厅变更流程流程变更要点变更表单4遗留物品处理流程取消《遗留物品登记本》，使用PMS系统中的“遗留物品”界面；在《遗留物品登记标签》上添加了客人认领记录。5宾客投诉处理增加了各岗位处理的权限；投诉情况记录在《前台交接班记录本》上。6物品赔偿处理增加各岗位处理的权限；若实施免赔偿，则须填写《物品免赔单》（物品免赔单的电子

6、版本在装有PMS系统文件中，前台可复制至桌面：我的电脑→本地磁盘C→ProgramFiles→如家酒店管理系统→物品免赔单→复制至“桌面”）7VIP接待程序VIP入住前的查房由运营经理和客房经理完成10二、前厅变更流程流程变更要点变更表单8客用电子门卡管理流程客用电子门卡的配置数调整为1.3-1.5倍（取10整数）；取消“电子门卡交接本”，将电子门卡的交接情况记录在《前台交接记录本》上；逃帐的门卡遗失，由前厅经理/副理在驻店专员处的《电子门卡申领记录本》的“备注”栏内写明原因，递交店长审核签字后方可领取；交接门卡出现差异由前厅经理/副理查

7、明原因，并将差异原因记录在《前台交接记录本》上前厅经理/副理从驻店专员处领取新门卡须做好签收。9如家家宾会员服务流程统一《家宾俱乐部加盟登记表》、《升级金卡确认单》的单据流向：白联入PMS系统帐单封包，红联夜审时与《家宾系统每日对账单》合订封包进财务11二、前厅变更流程流程变更要点变更表单10安全流程实入实登;证件核对;扫描上传;11PMS系统操作权限关闭销售经理前台操作权限开通服务员夜审权限;12前台日审取消《日审/夜审确认单》的填写要求；日审时，前厅经理/副理主要负责审核单据和报表，前台服务员负责现金封包。13前台夜审增加提前审核单据

8、的要求；增加次日早班的前厅经理或副理审核夜审封包（包括家宾系统）的要求。12三、前厅人员管理酒店排班原则酒店实行不定时工作制，每月工作时间不大于166.7小时做2休2排班，核定每天工作时间为1