前台操作及服务标准

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1、前台操作及服务标准如家酒店连锁Home-Inns&HotelsManagementCo.FrontOfficeSOP培训对象该培训讲义涉及内容适用于以下人员：新进店长新进值班经理新进前台服务员成熟店前台工作人员培训目的-新进人员通过培训使酒店新进店长及前台员工，能够基本掌握各项前台服务标准及操作流程新员工能够通过前台入职培训后的书面考试，并且平均分数不低于82分培训后，能够达到较独立地完成各类对客服务操作要求培训目的-成熟店员工对前台老员工进行不断的标准温习加深员工对标准的理解与记忆达到前台老员工始终如一地执行各项服务标准的目的服务标准培训后的历次考试中，平均分数不

2、低于90分培训内容散客预定11.参观房间入住接待12.换房处理问讯服务13.开门服务商务服务14.电话接听和转接5-1.记帐/挂帐处理15.客人留言5-2.现金帐目处理16.物品赔偿处理物品租借17.宾客投诉处理贵重物品寄存18.访客登记叫醒服务19.延时退房处理离店结帐20.交接班10.行李寄存培训形式使用讲义直接培训在该讲义页面中标有“”标志时，应使用电脑播放器播放相关录象内容讲义页面中有下划线的文字，均已链接，应当点击该链接，使员工能够看到最直观的表本样板培训中，应插入相关案例结合讲解，并要求员工提问、讨论、分析，如：电话预定录音等重点流程讲解完毕后，可进行实

3、操演练培训结束后，应当进行相应的书面和实操考试，并将成绩归档培训器材要求以下工具任选其一：配备DVD光驱的电脑一台，并装有DVD播放软件；投影仪一台（播放录象及培训讲义）DVD播放机一台（播放录象）；未配备DVD光驱的电脑一台（播放培训讲义）DVD播放机一台（播放录象）；培训讲义书面文稿；各类前台表本培训时间安排-新进人员散客预定（120分钟）11.参观房间（25分钟）入住接待（60分钟）12.换房处理（25分钟）问讯服务（20分钟）13.开门服务（35分钟）商务服务（20分钟）14.电话接听和转接（20分钟）5-1.记帐/挂帐处理（35分钟）15.客人留言（40分

4、钟）5-2.现金帐目处理（20分钟）16.物品赔偿处理（30分钟）物品租借（25分钟）17.宾客投诉处理（40分钟）贵重物品寄存（35分钟）18.访客登记（20分钟）叫醒服务（35分钟）19.延时退房处理（45分钟）离店结帐（60分钟）20.交接班（90分钟）10.行李寄存（30分钟）注：1.以上时间按14个小时课时计算2.每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间3.以上为建议性时间安排培训时间安排-成熟店员工散客预定（60分钟）11.参观房间（30分钟）入住接待（30分钟）12.换房处理（15分钟）问讯服务（25分钟）13.开门服务（40分钟）商务服务（25分钟

5、）14.电话接听和转接（15分钟）5-1.记帐/挂帐处理（15分钟）15.客人留言（35分钟）5-2.现金帐目处理（10分钟）16.物品赔偿处理（20分钟）物品租借（30分钟）17.宾客投诉处理（40分钟）贵重物品寄存（40分钟）18.访客登记（15分钟）叫醒服务（35分钟）19.延时退房处理（25分钟）离店结帐（25分钟）20.交接班（60分钟）10.行李寄存（20分钟）注：1.以上为日常培训时间安排2.每项课程时间安排均包括PMS培训及练习时间3.以上为建议性时间安排散客预订职位的任务－Task1散客预订培训目的基本掌握散客预定操作流程熟记预定信息中涉及的所有要

6、点按要求填写《散客预定单》按要求录入电脑PMS系统能够对《散客预定单》归档存放散客预订培训形式首先播放“散客预定”完整流程录象，给予受训员工以直观印象分步讲解散客预定标准流程及注意事项播放并适时讲解“散客预定”分解流程录象及“散客预定要点”，使理论知识点与实际操作结合对预定录音进行纠错、讨论及分析，并要求员工进行相互模拟演练PMS电脑练习散客预订散客预定录象播放“散客预定”完整流程散客预订1、接受预订信息问候客人电话预订：“您好！如家前台”上门预订：“您好!先生/小姐”询问客人的姓氏接受预订信息:到店日期、入住天数、房型和间数散客预订2、查询客房流量立即查询PMS客

7、房流量决定是否接受预订适时使用《预订等候单》散客预订3、接受、确认预订及时答复客人,或者及时回复传真及时确认CRS预订信息询问客人全名确认房价确认联系方式记录保留时间一般为下午18:00散客预订4、预订复述客人全名到店日期和入住天数房型、房数和房价保留时间联系电话散客预订5、道别致谢礼貌道别：“M先生/小姐，感谢您的预订，再见。”散客预订6、输入预订信息完整填写《散客预订单》在PMS系统中及时输入预订散客预订7、保存预订单据按照日期存放各类预订单散客预订散客预定分解录象播放“散客预定”分解流程散客预订8、到店前确认电话联系提供问讯和指引散客预订9、预订的取消与更