酒店前台工作程序及操作标准及接待技能培训

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1、前台工作程序及操作标准散客房间的分配：1．查看当日将到店的所有散客订单，做到对每张订单心中有数。2．与电脑核对每张订单的到离店日期，房间类型，房间数量及特别要求等，对特别的要求做到记录并备案。3．查对客人是否有客史和其他要求，尽量按照客人要求分房和准备。对于回头客尽量为客人安排上次入住的房间。4．对订单有疑义时需及时与营销部协调确认，以保证客人顺利入住。5．十层为散客层，尽量将商务散客房间分配在十层。6．首先为VIP客人分配房间，一般将VIP客人的房间安排在高层大床间。7．先挑选朝向好的房间分配给客人。也可按照客人的要求为其分

2、配房间。8．分配房间时一般将空净房（VC房）分配给预抵客人，若要分配空脏房（VD房）需及时与客务中心沟通以保证客人入住时该房间为空净房态。9．在电脑中将预订房做好预订后，需将预订房号及相关特殊要求及时通知客务中心及总机，以便能及时提前做好相关准备。如将预抵房减出，应及时将新的房号锁入电脑，并及时通知客务中心及总机。团队及VIP客人房号不要轻易更改。10．根据预抵/离的时间，提前半日到一日将房间钥匙制作好后，与预订单或额外注明的纸条别好后放入跟办篮内。11．领班可根据当时的实际情况检查相应的准备工作，并抽查试开制作好的房卡钥匙。

3、办理换房：一．住店客人的换房1.当接到客人的换房要求时，需先问清原因并表示歉意。如是因设施设备造成的原因，要先请工程部人员进行检修，原则上尽量避免换房。2.在办理入住时，尽量满足客人要求的房型。如当日无相应的房间，需先与客人说明情况并先为其安排其它房型入住。一旦答应客人过调整，要务必随时注意房态，为客人换房，同时也要在登记单上注明，并留下客人联系方式，且注意做好工作交接。3.免费升级的客人，要提前与客人声明免费升级的期限为一天，次日一旦有客人预订的房间类型，需马上为客人换至预订房型。二．办理换房时应特别注意的事项1．查询电脑，

4、核实客人的姓名身份。2．在调换不同等级的房间时要注意更改房间价格。要按照新的房价收取客人押金。与客人确认新的房价并让客人在换房单上签字确认，及时更改电脑中的房价。若是公司付费的客人更改房价要有公司确认传真。3．如果客人是当日离店要问清客人是否延住。4．若是挂账他房的客人要将备注的挂账房号进行修改，如换房房价需要变更，需先经付款方同意并在换房单上签字。5．不要让客人自己换房。三．办理换房程序由楼层服务员协助为客人办理换房。将有关资料交与楼层服务员并在交接本上登记。需先叮嘱楼层服务员将旧房卡收回以换取新房卡，若有房价调整需让客人在

5、换房单上签字。告之楼层服务员换房后一定要及时核查旧房的房态。换房的基本步骤是：a)确定客人同意换房后先更改电脑。b)通知总机、客务中心。c)做好新房间的房卡及钥匙。（注意用餐标识）a)填写换房单，注明换房原因。b)如房价变更请客人签字。c)将确认过的换房单发放给收款、总机及客务中心。团队房间的分配：一、团队房间的确认：仔细阅读营销部下发的任务单，如到店时间、房间数量、房间类型、入住人数和结账方式等根据订单要求尽量将所有房间安排在同一楼层。二、团队到店前的准备1、到店前需由领班级以上人员为团队预分出房间，电脑中将所预分房间做好预

6、订，注意签单、PACKAGE、16免1、加床等电脑中需准确注明的事项。2、团队到店前一天早班负责制作房卡标识：在电脑中“房卡标识”文档中打印出房卡标识，例：某日至某日入住的某团队房卡右上角有无蓝色数字为“几”，房卡正中是否有“含早餐”字样或其他。此标识送计财、餐饮、娱乐三个部门。3、团队到店前一天中班须检查预分房号、标识有无变更，将确定的房间号送至总机及客务中心。有加床的须特别注明，并提醒客务中心为房间加床。4、根据确定的房间号制作房卡和钥匙。一般预订单人间的做一把钥匙，有ST房加床的房间做三把钥匙，需要注意的是，前台发出几张

7、房卡算几人餐费，客人凭房卡用餐。发放的特别数量需在入住单及电脑备注“结帐”中标注。5、填写团队确认书：A、在团队确认书的右上角注明团队标识（团队代码、及该团队在电脑中的编号）。B、旅行社名称。C、到离店日期及时间。D、房间总数，房间类型，人数。E、房间价格。F、在备注中注明是否16免1，及其他特殊要求。旅行团队：一、领班或领班级以上人员需根据营销部的任务单及团队确认书对照电脑核查以下内容：a)到离店时间。b)团队的名称及类型，用餐的标识。c)单人间及双人间的价格不同是否已更改电脑。d)是否执行16免1。e)PACKAGE、签单

8、是否正确。f)加床房间是否已建立了3人帐户。g)是否按照团队的入住日期将团队资料顺序放入团队资料筐中。二、团队资料的订放顺序a)团队工作通知单;b)最近日期的变更单;c)预订单（确认书）;d)房卡标识;e)客人名单;f)入住登记单（按楼层顺序由低到高，房号由小到大摆放）；注：