酒店前台接待程序及规范

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1、二、客房预订的程序（一）、预订的目的与任务饭店通过预订，可以尽量满足客人的订房要求，更广泛更直接地接触客人，了解需求，争取理想的订房率，拓宽对客服务在时间、内容等方面的范围，有利于饭店更好的预测未来客源情况，提高饭店的管理水平的服务质量。客人通过预订可以避免因饭店客满而难找到住宿地的风险，并可住上自已满意的饭店的房间。（二）、客房预订的种类1、非保证类预订非保证内预订通常有以下三种具体方式：（1）临时类预订指客人的订房日期或时间与抵达日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认或没有给予客人确认。当天的临时类订房通常由总台处理，这是因为总

2、台比其它部门如销售部更了解饭店当天的客房出租情况。临时类预订的客人如在当天的“取消预订时限”（通常为18：00）还未到达饭店的话，则该预订即被取消。接受此类预订时，应注意询问客人的抵店时间，并提醒客人留房截止期限。（2）确认类预订确认类预订指客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，一般不要求客人预付订金，但规定客人必须于预订入住日的规定时限到达，否则作为自动放弃预订，此类预定客人都提早较长时间订房。（3）等候类预订饭店在客房订满的情况下，由于考虑到有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予等候订房。对这类订房的客人，

3、饭店不发给确认书，只是通知客人，在其他客人取消预订或提前离店的情况下，可予以优先安排。2、保证类预订客人可以预付订金来保证自已的订房要求，比如在旺季，饭店为了避免因预订客人擅自不来或临时取消订房而引起的损失，要求客人预付订金加以保证，这类预订称为保证类预订。保证类预订以顾客预付订金的形式来保护饭店和客人双方的利益，约束双方的行为，因而对双方都是有利的。此类预订不仅保护了客人，使其免受超额预订的影响，而且也确保了饭店在预订客人不抵店入住的情况下仍有客房收益。在处理电话预订时，应注意绝对不能让对方久等；如不能立即答复客人，应请对方留下电话号码，确定再次通

4、话的时间。在通话时要注意语言规范、简练和应有的礼貌。通话结束前，应重复客人的订房要求，当即核对，以免发生差错。预订员必须及时做好完整的记录或直接输入计算机。电话预订的程序和服务标准服务程序服务标准1、接听电话铃响三声以内2、问候客人问候语：早上好、下午好、晚上好报部门：预订部3、聆听客人预订要求（1）确认客人预订日期（2）查看计算机及客房预订本4、询问客人姓名（1）询问客人姓名及英文拼写，姓在前，名在后（2）复述确认5、推销房间（1）介绍房间种类和房价，从高价到低价报房价（2）询问客人公司名称（3）查询计算机，确认是否是合同单位，便于确定优惠价6、询

5、问付款方式（1）询问客人付款方式，在预订单上注明7、询问客人抵达情况（1）询问航班及抵达时间（2）向客人说明，无明确抵达时间和航班和者，饭店只保留房间到入住事先约定的时间（3）如果客人的抵达时间超过事先约定的时间，要求客人告之信用卡号码，进行担保预订8、询问特殊要求（1）询问客人有无特殊要求，如是否需要接机服务等。（2）对有特殊要求者，应详细纪录并复述9、（1）预订代理人姓名、单位、电话号码（2）对上述情况做好记录10、复述预订内容（1）日期、航班（2）房间种类、房价（3）客人姓名（4）特殊要求（5付款方式（6）代理人情况11、完成预订向客人致谢三、

6、入住登记的工作程序客人经过长时间的旅行，当他们到达饭店时可能已经很困倦和很不耐烦了。抵店时，他们都希望接待员提供热情周到的、高效率的入住登记服务，尽快得到自已满意的客房，进房休息。接待员必须熟悉饭店客房的基本情况，按照饭店掌握制订的接待程序，准确、快捷地为客人办理入住登记手续。（一）入住登记基本步骤1、识别客人有无预订。已办理预订手续的客人和未经预订而直接抵店的客人办理入住登记手续是有所区别的。2、填好入住登记记录并验证。接待员应保证质量的前提下，千方百计的为客人减少办理入住登记手续的时间，提高效率。3、排房、定价。接待员应根据客人的住宿要求，着手排

7、房、定价。通常，客人分配诮讲究一定的顺序以及排房的艺术。（1）排房的顺序：①团体客人②重要客人和常客③已付定金的预订客人④要求延期离店的客人⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间⑥无预的散客（2）排房的方法以提高饭店入住率和客人满意程度为出发点，排房应注重下列艺术：①要给VIP客人、商务客人分配豪华套间或其他高档次的房间；给新婚夫妇安排较安静的房间；老、弱、病、残及带小孩的客人要尽量安排在较低的楼层和接近服务台与电梯的房间；对其它特殊要求的客人，排房时要尽量考虑其要求。例如，需要加床的客人，排房时应注意房间是否合适加床，不能安排“异形房间”（有拐角

8、）②对团体客人要尽量相对集中地安排，最好是在同一楼层，以便于团队客人内部的联系和管理，又便于酒店在该团队离店