前台接待及退房程序

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1、手册名称前厅部政策文件内容前台散客、团队接待及结账程序修改号0文件编号Yucheng/FD-2012-09页码共6页一、散客接待工作程序1.准备工作（1）根据交班记录，了解当日抵店客人的要求、留言、传真等。（2）查“当日预离店客人表”，确定当日能够分配的房间。（3）查“当日抵店客人名单”。根据客人预期抵店时间、预订房间类型、数量及客人要求列出当日散客接待程序，再根据当日离店情况进行排房。（4）准备并填写有客史档案客人的入住登记单、房卡等。（5）查备品准备充足及上述工作完成情况，准备迎接客人。2.客人抵达柜台（1）微笑、热情问候（2）当正忙时，应示意其稍

2、侯。（3）VIP由大堂副理引领至房间、登记，证件可单独送至总台进行扫描入住，并通知各部门VIP抵店。3.明确客人有否预订（1）预订客人（a）问明订房者姓名公司名称，取出订房资料。（b）与客人核实预订项目：房间类型、数目、房价、离店日期等。（c）持VOUCHER入住的客人，并验明订房资料中项目与客人所持VOUCHER中所列项目一致性。（2）无预订，则按以下程序进行。4.推销客房（1）介绍房间类型、设施等服务项目，供其选择。特别推荐本酒店商务房，遵循房价由高到低的原则。（2）与客人确定房间类型、数目、房价、离店日期、付款方式等。（3）公司客人及会员房价按合

3、同执行。5.快速办理入住手续（1）为客填写完整住宿登记表。（2）合理分房，做房卡，请客人办理押金手续。（3）预订房把准备好的房卡、早餐券、发放给客人。未预订房迅速准备。（4）与客人再次确认房价、离店日期、房号等项目。（5）持已付房费VOUCHER客人不需要确认房价（且注意房价保密），让其交付押金，以作杂费押金。（6）请客人在登记单、及押金收据单上签字，简要介绍早餐地点、时间。6.欢送祝愿客人（1）让行李员带客进房间。（2）祝愿客人住店愉快（3）整个登记过程不得超过3分钟。7.将客人资料输入电脑及其他工作（a）用最短的时间（2分钟内）将房间重要资料输入电

4、脑。（b）电话通知房务中心该房入住（报入住）。（c）打印登记单打，红联与押金单钉在一起，黄联交房务中心，白联留底以备公安机关查询。二、团队入住登记工作程序1.旅游团队入住登记工作程序与标准：（1）准备工作（a）提前接到销售部的预定单后，根据房型和要求提前排房。（b）仔细审阅团队通知单住房、用餐的人数、日期、用餐标准及时间等。（c）团队到达前，预先准备好房卡及餐券，并与防务中心保持联系，尽量安排。（d）若有变更，销售部会提前下发变更通知单。（2）接待团队入住（a）微笑问候（b）由领队负责排定每位团队成员的房号。（c）分好房后，领队应让客人到房间休息，避免

5、许多客人在大堂拥挤。（d）从领队取“团队排房单”、团体签证或相关证件等。（e）与领队，确认早餐、叫醒、出行李、结账时间和总用房数、总人员数。（f）请领队在团队总账单上签字。（g）复印“团队名单”，分发至礼宾部、房务中心。（h）团队入住输入电脑。（i）团队入住发生用房及日期变化，领队提出的任何变更及特殊要求，应按照销售部下发预定单中的价格执行。（j）团队入住房号变化时，应及时在“团队名单”修改通知各部，防止叫醒及行李服务出错。（3）其他辅助工作（a）团队入住报礼宾部及房务中心。（b）通知礼宾部出行李时间。（c）住宿日期超过一天的团队应每天确认次日早餐、叫

6、醒时间。2.会议团队入住登记接待服务程序与标准：（1）准备工作（a）接会议团队通知单（b）通知单须注明住房、早餐用餐人数、时间，付账方式、会务组结算方式及其会议特殊要求。（c）按会务组要求预先分房。（2）会议团入住（a）与会务组负责人确认会议团房数，由会务组分房。检查无误后，根据会务组会议登记表的名单和对应的证件，总台服务员为会务组办理入住登记，发放房卡，并与会务组确认签字及用餐安排。（b）将会议团输入电脑（c）通知大堂副理、房务中心等部会务组的房号、房数。（d）接待会议客人。会议客人抵达后，请客人到会务组报到，准确回答客人有关会议询问。（e），会务组

7、人员提前抵达或延期住房，其房价由销售部通知执行。（f）接待房费由参会人员自付的会议团队，按散客入住程序接待参会人员，接待员准确的回答客人有关会议问询。三、散客、团队退房工作程序工作项目工作程序工作标准一、关注并问候1.关注进入大堂的客人2.微笑着向客人打招呼，了解客人的需求。1.工作中及时地关注客人的需求，当与客人眼神接触时，应微笑致意。2.当客人行至前台1.5米处的距离时，应停止手中的工作，保持良好的姿态，面带笑容向客人问候。3.“先生/小姐，请问有什么帮到您？”（可通过日常经验判断客人的需求，到底是退房？寄存行李？还是续住房费等）二、收回房卡和押金

8、单报查房1.读取房卡信息后，根据PMS系统的信息用姓氏称呼客人。2.双手接过客人递来的房卡。3