前台接待工作程序

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1、JH-GS/FO-05第10页共10页5.1留言服务程序与标准5.1.1接到客人电话留言或客人来前台留言，首先问清接受留言者的姓名、房号，通过电脑进行查询（根据客人的姓名、公司名称、到达时间）。5.1.2核对无误后办理留言。手工留言a、在店客人：记清来电人的姓名、电话及内容，字迹要清晰、工整、记录完毕后要做到重复客人的留言。b、未到店客人：有预订未到的客人，记清姓名电话、内容，将留言订在预订单上以便客人登记时将留言交至客人手中。c、行李员每隔半小时取一次留言并在交接本上签字。对于重要或紧急的留言，要注明并通知行李员及时送至客人房间。d、对于已结帐的客人不做留

2、言，除非客人有特殊要求。5.2存留物品程序与标准5.2.1.自留自取（住店客人）5.2.1.1问清存留物品种类并认真核实。5.2.1.2问清客人姓名及房号并请客人填写GuestNoticeForm，注明自留自取。5.2.1.3客人取物品时要出示证件或房卡。5.2.1.4晚上还未取走，请行李员协助将物品送至房间。5.2.2.店内客人为店外客人留物品5.2.2.1首先要问清存存留物品种类。5.2.2.2问清取物品人姓名及电话。5.2.2.3核实取物品人的身份（复印证件或检查证件）。5.2.2.4超过三天未领取的物品转至客房部。5.2.3.店外客人为店内客人留物品

3、5.2.3.1首先要问清存留物品的种类。5.2.3.2问清客人的姓名及房号确认后对于可存留的物品，填写GuestNoticeForm，记录并核对清楚留物人的姓名、时间及联系电话。5.2.3.3给客人做留言，以便客人能及时将物品取走。5.2.3.4客人存放物品要码放整齐，随时清点，避免客人物品丢失或损坏。5.2.3.5当客人的物品取走时要请客人在GuestNoticeForm上签字，一联交至客人，一联存档。5.2.4备注：5.2.4.1每班结束后，问询员要认真交接存留物品并核查该物品是否完好。5.2.4.2贵重物品若客人坚持要存，服务员要立即与大堂经理联系。5

4、.2.4.3将客人所有的存留物品存放在柜子中。5.2.4.4贵重物品（现金、机票等）、药物、易燃易碎物品不予存留。5.2.4.5存留物品只能在前台保留三日，三日后将存留物品送至客房部失物招领处并做登记。编制/日期审核/日期批准/日期版本/修订号分发号受控标识JH-GS/FO-05第10页共10页5.3LateCheck-out程序与标准5.3.1饭店结帐时间为中午十二时之前，12：00——18：00之间结帐，需加收半天房费，5.3.218时后结帐，需加收一天房费。5.3.3由早班问询处员工负责与客人联络，确认客人的离店时间。5.3.4客人需要延住a.自付：在

5、电脑中进行核实有关帐目，如预付金不足时，请客人再交定金，刷卡的超过限额由前台收款再刷一次，同时，与收银员确认后，重新发放住房卡。问客人是否要签单，若要签单，则将原房卡理换为签单卡，并更改离店日期；若不签单，则只在房卡上修改离店日期即可。b.公付：请客人与订房联系，补发传真，同时，前台服务员与销售部联系是否已收到并告知客人，如当日未收到延住传真，按自付处理，在服务员权限范围内，房费可给予一些优惠。c.客人要求免费延住两、三个小时的，及时与大堂经理联系，确认是否加收半天房费。大堂经理同意延住后，重新做钥匙，交予客人并做了交班记录。5.3.5.备注：5.3.5.1

6、客人要求延住，一定要查看房费是否包早餐并及时将早餐卷交与客人。5.3.5.2查看证件是否过期。5.4.查询服务程序与标准5.4.1清楚记录被查询者姓名（外国人应逐字拼写其姓名并注意重复，港、澳、台客人询问中、英文拼写）。5.4.2在电脑中进行查找。5.4.3可根据客人的到达时间，公司名称进行查询。5.4.4查到客人房间号码后，转入房间。如客人不在房间，可请客人留言。5.4.5备注：对于客人要求保密的房间，如有人查询，根据要求做好相应的保密工作。5.5健康公司接待程序行李员须注意观察每一位来店入住客人所使用的交通工具，并将有关信息及时传递给前台，以便前台操作。

7、5.5.1前台与客人确认房价：若客人接受门市价，前台接待员可直接按常规操作；若客希望经低于门市价的价格入住，前台接待员则有要交由G.S.M处理。5.5.2在确定价格以后，前台接待员可为客人办理Check-in手续，由行李员带领客人进房。5.5.3客人入住后，司机到前台须出示健康专用证件，以证明前来入住的客人是健康公司的客人。5.5.4G.S.M与行李员核实后，认真检查司机所持证件，然后由G.S.M开出单据，并由前台接待员、G.S.M、行李员在单据上签字认可。单据上需注明客人的姓名、房号、房价、及司机的车号和联系电话。5.5.5单据一式三联，第一联存档，第二联

8、随登记单交前台收银，第三联交司机。然后电话通知健康公