前台接待标准作业程序.doc

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1、前台接待标准作业程序一、接待前的准备（一）茶水清单及茶点配置茶单配备茶具配备茶点竹叶青长筒直身杯红枣(甜食)红茶翠取、鱼荷橄榄(酸食)铁观音品翠花生糖(甜食)咖啡咖啡杯鸡仔饼(油酥性)普洱茶品翠鸡仔饼(油酥性)蜂蜜柚子茶南瓜壶橄榄(酸食)玫瑰花茶南瓜壶橄榄(酸食)菊花枸杞茶南瓜壶橄榄(酸食)冰红茶冰绿杯（二）根据客人确定的品种和类型来选择茶具和泡制方法。1.竹叶青，用长筒直身杯，取茶叶5克左右，用沸水先冲至杯子的三分之一，约30秒后，继续用沸水冲至杯子的五分之四。（或两颗红枣，若多位客人可用一个大碟盛放，每人配糕点数量不变）。2.红茶，首先放红茶5至1

2、0克，放入“翠取”的壶中。刚刚烧好的水（一般不低于70度。不高于90度）。倒到茶杯里去。然后大约等5至10秒。再倒入茶杯中。这时候的温度是比较恰当。茶具要先经过温杯。要不然温度会降的太快。第1.2泡需要用这样的办法去降低水温。在3泡以后就可以直接冲入了。每杯红茶配橄榄三粒。3.铁观音,选用“品翠”，取茶叶5至10克。器温和水温都要高。泡茶前先把烧开的水倒进壶内烫一会儿，再把杯子烫热，提高器皿的温度.泡茶的水沸腾在1 OO℃ ，头一泡茶闷茶时间由2O秒到2分钟不等(第一泡的水需倒掉)。以后每一泡要顺延lO一30秒钟，一壶可冲泡12次。每杯配橄榄两粒。4.

3、咖啡,选用咖啡杯,取一袋速溶咖啡放至咖啡杯中,以沸水炮制于咖啡杯的3/4处,放于咖啡碟上,咖啡碟右侧放配套小勺(勺柄向内),右侧放配置糕点:鸡仔饼(一份).5.普洱茶,选用“品翠”,取茶叶5至10克。器温和水温都要高。泡茶前先把烧开的水倒进壶内烫一会儿，再把杯子烫热，提高器皿的温度.泡茶的水沸腾在1 OO℃ ，头一泡茶闷茶时间由2O秒到2分钟不等(第一泡的水需倒掉)。以后每一泡要顺延lO一30秒钟，一壶可冲泡12次。每杯配一份鸡仔饼.6.蜂蜜柚子茶/玫瑰花茶/菊花枸杞茶,选用“南瓜壶”,取茶蜜两勺或者茶叶5-10克,蜂蜜柚子茶用凉水(纯净水)先泡至1/

4、2处,后用沸水泡至4/5处即可.玫瑰花茶/菊花枸杞茶直接用沸水泡至4/5处即可.每杯茶配橄榄三粒。7.冰红茶,选用“冰绿杯”.取冰红茶粉两勺,用凉水(纯净水)直接泡至杯体4/5处即可.(此茶不配备茶点).二、来客接待规格和流程（一）甲方（准甲方）商务接洽流程:1.提前半小时确定人数，会议类型，会场要求等，清点所需物品和场地是否满足要求；2.提前15分钟开启会场空调或者窗户，会场温度控制在18-24℃，保持会议室空气清新；3.按照参会人数摆放文具用品，每一位桌上摆放便笺纸两张和削好的铅笔一枝，铅笔与便笺底线呈45度角摆放；4.根据需要准备好投影仪、笔记本

5、电脑，并提醒讲解人提前15分钟进行电脑连接并打开文件进行测试；(以上1、2、3、4项是在有会议需要的前提下所做的准备，如无会议需要可以省略)5.客人到来后，立即电话通知主持接待人员，引领客人就坐，提供茶单让客人选择茶水和茶点类型；6.给客人泡茶并奉上茶点；7.隔20分钟为客人加水(顺便观察客人是否有其他需要)；8.如遇午餐或晚餐时间，可在11：30或者17：30时向主持接待人请示是否需要定餐，餐标。（二）总经理朋友、客人来访1.预约到访：接总经理通知时需确定人数、到访类型、特殊准备物品、接待地点；突然到访：需立即电话通知总经理，包括到访客人姓名、单位、

6、造访事项等，与总经理确定接待时间、地点、特殊准备物品。总经理不能马上接待的需引领客人到VIP室做短暂休息；2.提前15分钟或者立即开启接待处空调或窗户；3.引领客人至总经理确定的接待地点；5.提供茶单让客人选择茶水和茶点类型；6.给客人泡茶并奉上茶点；7.泡完茶后立即给总经理办公室烧壶水，每隔45分钟需进办公室检查水壶的水,同时进行桌面的清洁;8.如遇午餐或晚餐时间，可在11：00或者17：00时向总经理请示是否需要定餐，餐标。（三）材料商1.确定拜访对象并立即通知接待人，向接待人确定会客地点；2.整理会客室；3.引领客人至会客地点，为客人倒水；4.午

7、餐时间到来时应询问接待人是否准备客人工作餐。（四）其他员工工作访客1.确认客人拜访对象;2.立即电话通知员工并确定会客地点;3.引领客人至会客地点，为客人倒水;4.如遇午餐时间应询问接待人是否准备客人工作餐。（五）应聘者上门面试1.提前半小时整理好会议室;2.引领应聘者至会议室;3.安排就坐,倒水;4.按面试安排表通知面试考官;5．如遇午餐时间应询问面试官是否需要准备工作餐。（六）客人餐费标准（A,B,C,D级别需先确认人数和就餐位置,提前一小时订餐,提供营养餐需先告诉做饭的阿姨,提前准备)标准酒楼预订电话A级：1000元/人B级：500元/人C级：2

8、00元/人D级：100元/人工作餐公司提供的营养午餐三、接待完成后的收尾工作（一）茶具的摆放位