【精品】商务酒店前台接待标准程序

《【精品】商务酒店前台接待标准程序》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、前台接待标准程序程序项目1.接听电话程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一，回答客人“早上好/屮午好/晚上好，前台，XX先生/女士，我可以帮您吗？”操作要点:氏问候+岗位+员工姓名（先英文，后中文）☆讲清部门+员工姓名+回答电话上显示的客人姓名二、从房间打来“早上好/中午好/晩上好，XX先生/女士，这里是前台XX,您需要帮助吗？”操作要点：☆屯话回应标准三、来电等候当客人需要在线等候时，

2、告知客人需要等待，按下背景音乐键操作要点：☆'获得客人的信任，体现我们的诚信四、给客人冋电1."XX先生/女士，我马上帮您查找”2.如等待时间较长，告知客人留下电话号码，我们将给予冋电3.“XX先生/女士，我们将5分钟后给您回电”操作要点:☆如果你没有给客人冋电话，就是欺骗客人五、转接电话1.“您好，XX先生/女士，我是前台XX”2.转电话时要告知客人“XX先生/女士，我将把您的电话转到XX，谢谢来电”操作耍点：☆告知客人将要把电话转入相关部门程序项目2・办理有预订散客入住程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接

3、待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一，问候客人(1)第一次入住客人微笑并真诚问候客人“您好，XX先生/女士，欢迎光临”操作要点：上岗前检查工服是否整齐干净，服务过程屮运用规范用语，始终保持与客人的眼神交流☆3米内要与客人目光接触(2)再次入住的客人微笑并真诚的问候客人“您好，XX先生/女士，欢迎再次光临”操作要点：☆对于再次下榻的客人，可询问是否按照上一次入住进行安排白尽快根据客人的需要，给与安排和入住登记白对上一次入住后的情况进行复查，如果

4、有拖欠款项的情况，及时跟进落实二、和客人确认预订内容1.“XX先生/女士，您这次预订的是XX房型，住XX天，您的房价是每晚XX元人民币”2.“请问您有XXX卡吗？操作要点：☆与客人低声确认房价、房型及入住天数，语气亲切自然，大方得体，在服务过程中注意称呼客人姓氏☆如公司支付房费不要与客人确认房价三、为客人办理入住(1)第一次入住的客人“XX先生/女士，请出示你的身份证/护照，我帮您填写入住登记单，请您在登记单上签字并留下联系电话操作要点：☆在服务过程屮始终微笑面对客人，在服务屮至少称呼姓氏两遍，检查客人证件(身份证或护照)的有效期

5、并确认是木人登记，登记验证工作做到“三清”、“三核对”(2)再次入住的客人请客人在提前打印岀的登记单上确认签字“XX先生/女士，请您在登记单上签字”操作要点：☆利用电脑系统中的信息尽快生成登记表格白在具有客人历史信息的基础上，力求登记及办理手续时间缩短，并令客人感到方便四、和客人确认房间“XX先生/女士，我们根据您的预定客史纪录，为您准备了一间XX客房，在无烟层，朝花园的房间，房号是XX”操作要点：☆在客人到店前，根据屯脑预定的信息提前为客人安排房间，客人第一次入住的印象很重要，尽量满足客人的需求并询问客人特殊要求五、收取押金l.

6、“xx先生/女士，请问您是用现金/信用卡支付押金吗？”2“XX先生/女士，这是您的押金单请您妥善保管”操作要点：☆如客人用信用卡做押金，国内卡请客人在卡单上签字，如客人用现金支付押金，耍按房间的XX收取六、给客人房卡及钥匙“XX先生/女士，这是您的房卡和钥匙，您的房号是XX,我为您介绍饭店的服务设施”操作要点：白双手持房卡及钥匙交给客人☆熟悉饭店的各项服务设施及相关内容七、询问客人是否需要其他帮助1."XX先生/女士，述有什么可以帮您的吗？”2•“我们随时为您提供服务”操作要点：☆'热情、a然地接待每一位客人八、祝客人住店愉快询问

7、是否需要行李服务、叫醒服务，指明电梯方位，祝客人住店愉快操作要点：白称呼客人姓名，国际标准为在登记过程中称呼客人姓名不超过三次，在培训中请前台接待员工适度掌握程序项目3.办理有预订并早到店客人入住程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervisedby接待主管工作步骤工作标准及要求一、礼貌地和客人解释酒店正常入住的时间“对不起，XX先生/女士，我们酒店的正常入住时间为XX点”操作要点：☆一定耍和客人解释酒店有规定的入住时间二、建议客人可

8、以先用餐或外出，行李可以由行李员为其妥善保管“XX先生/女士，您可以先外出或用餐，行李可由行李员为你保存”操作要点：☆通知行李员帮助客人办理行李寄存三、如果客人不同意等待并要求立即解决，可联系人堂经理或前厅部经理1.“XX先生/女士，我马上联系大堂