欢迎来到天天文库
浏览记录
ID:16950848
大小:24.12 KB
页数:11页
时间:2018-08-26
《酒店前台接待礼仪规范》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、酒店前台接待礼仪规范 篇一:前台接待员基本仪容仪表礼仪 前台接待员基本仪容仪表礼仪 员工仪容仪表:1.头发:梳洗整齐,长发要捆绑好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不掩盖眼部或脸部。 2.脸部:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修饰,淡扫娥眉,轻涂口红,轻抹胭脂便可。 3.手部:不得留太长指甲,不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。 4.脚部:清洁的鞋袜,不得穿有色的袜,要穿酒店规定的袜色,鞋子每天上班前要擦亮。 5.气味:不得用强烈香料(香水)。 前台接待员礼貌礼仪: 1.在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。 2
2、.不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 3.工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。 4.不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。 5.走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。 6.在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还蒙然不知。 7.客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务。 8.留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免
3、答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。”不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作。不得嫌客人罗嗦,应耐心地为客人服务。如遇客人对某事情外行,或不能随俗之处,不得取笑客人。 9.用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。 1)尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“X先生/小姐/女士,你好!”。 2)若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人作出有关之联系,而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。 酒店前台接待来客礼
4、仪: 1.当有客人来访时,应起身站立、行欠身礼。面带微笑,热情、主动问候,使用礼貌用语:“您好,请问有什么可以帮您吗?”,耐心倾听客人的来意,并根据客人的需求积极予以帮助。 2.对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起,请稍等,我帮您问一下”,问完要向客人反馈。 3.对来访者经核实后引导其进入相关区域。 4.做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。 5.谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。 酒店前台电话礼仪: 1.电话在三声内接听,必须使用规范应答语:“您好,××酒店”;待来电者报上转接号码后礼貌说:“请稍候”
5、,并立即转接;如转接电话占线或无人接听时,请说:“您好,先生/小姐,您要的电话占线或无人接听,请稍后打来”; 2.如对方要求转接其他人,请立即转接;如接转电话不顺畅,请回答:“对不起,让您久等了,我在帮您转接”; 3.电话机旁备纸、笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。 4.在接听投诉电话时,更要注意使用礼貌用语,积极帮助客户解决遇到的困难和问题,态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话,帮助联系和积极寻找解决问题的途径; 5
6、.如果对方打错了电话,或不清楚应该找谁时,应礼貌解释,并热情地为对方转接相关人员 与人相见说“您好” 仰慕已久说“久仰” 求人帮助说“劳驾” 请人协助说“费心” 求人办事说“拜托” 求人指点说“赐教” 祝人健康说“保重” 老人年龄说“高寿” 看望别人说“拜访” 欢迎购买说“惠顾” 赞人见解说“高见” 请人赴约说“赏光” 需要考虑说“斟酌” 请人谅解就“包涵” 慰问他人说“辛苦” 宾客来到说“光临” 没能迎接说“失迎” 陪伴朋友说“奉陪” 中途先走说“失陪” 送人远行说“平安 大酒店常用礼貌用语七字诀:问人姓氏说“贵姓”长期未见说“久违”向
7、人询问说“请问”请人解答说“请教”麻烦别人说“打扰”得人帮助说“谢谢”向人祝贺说“恭喜”身体不适说“欠安”请人接受说“笑纳”希望照顾说“关照”归还物品说“奉还”自己住家说“寒舍”无法满足说“抱歉”言行不妥说“对不起”迎接客人说“欢迎”等候别人说“恭候”客人入座说“请坐”临分别时说“再见”请人勿送说“留步” 篇二:xx酒店前台接待礼仪规范 xx酒店前台接待礼仪规范 TOP是三个英语单词的缩写,它们分别代表时间(Time)、场合 (Occasion)和地点(Place),即着
此文档下载收益归作者所有