前台服务标准

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1、前台服务FrontDeskService                     前言前台对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。首先，前台是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。客人进入酒店后，第一个接触的往往就是前台接待的员工。客人初到一家酒店，对该酒店可能不甚了解，他对酒店的了解和产品质量的判断是从前台员工的仪表仪容和言谈举止开始的。第二，前台也是给客人留下最后印象的地方。往往最后印象在客人的脑海里停留的时间最长。如在客人准备离店的时候，因为接待员的态度不好，办事效率不高而给客人留下不良的最

2、后印象，就使其在客人住店期间为客人所提供的良好服务前功尽弃。第三，前台在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。前台接待员工必须认真负责，一丝不苟，并经常联络和协调其他部门的工作，以保证酒店这部机器正常运转，提高酒店对客人的整体服务质量。第四，前台是客人接触最多的部门，是建立良好的宾客关系的重要环节。前台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态度，礼貌的语言，快捷规范的服务接待每一位客人。目录（一）、电话接听及转接流程（二）、参观房间（三）、预订房间（四）、入住接待（五）、换房操作（六）、叫醒服务（七）、开门服务（八）、

3、续住/延迟退房（九）、访客登记（十）、离店结帐流程（十一）、行李寄存（十二）、遗留物品处理（十三）、交接班流程（十四）、酒店其他服务（十五）、钥匙管理制度（十六）、宾客投诉处理（十七）、物品赔偿处理（十八）、相关表格（一）、电话接听及转接流程操作步骤操作标准注意事项1、 接起电话1.1面带微笑,走到电话前。左手提起话筒，右手拿笔。Ø        电话铃响三声内接起电话，如前台有客人，可跟客人委婉解释，再迅速处理电话，但不能不接听。切勿在前台歪脑袋夹着电话。Ø        接起电话后对方没任何回应，在重复三次问候语后方可

4、挂断电话，挂断前说：“对不起，您的电话没有任何声音，请您稍后再拨。任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。2、 礼貌问候2.1        外线：用普通话礼貌问候客人使用标准问候用语“您好，锦官驿商务酒店**店，（请问有什么可以帮您？）”Ø        电话转接必须征得住客的同意才接入。在转电话时，如来电客人只能说出住客姓名，接待员可以先咨询住客意见，看是否需转接，但绝对不能透露客人的房号。2.2        内线：用普通话礼貌问候客人：“您好，总台，（请问有什么可以帮您？）”Ø        如房间电话忙音或无人

5、接听，须向来电客人说明：“对不起，房间电话正忙/电话无人接听，请您稍候再联系，谢谢。”3、 聆听记录3.1        耐心聆听来电客人的提问和需求。Ø        如住客拒绝接听，征求其意见后回复来电人：“对不起！我们酒店没有这位客人的资料。感谢您的来电，再见。”3.2        用笔及时记录有关信息。Ø        如果对方没挂，则再问：“请问还有什么可以帮您？4、 核实信息4.1        快速复述来电客人的要求，确认信息。Ø        如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理

6、。或者说：“对不起，我马上请示一下，在XX分钟内回复。5、 回复处理5.1根据客人的需要提供准确信息。　6、 挂断电话6.1 感谢客人致电，使用标准结束用语“感谢您的来电，再见！”。Ø        在接听时如有另一个紧急电话或重要事情，应对客人讲：“对不起，请您稍等,谢谢”，然后用手捂住听筒。切不可拖住电话超过30秒；再回来跟第一个客人对话，应先说：“不好意思，让您久等了”，然后再继续。6.2 等客人先挂电话，再用右手按下电话插环，左手轻轻放下话筒。u      转接处理7.1        询问来电客人需要转接的房号和

7、入住客人姓名。　7.2        挪动鼠标查看客人所报资料与系统中登记的资料是否相符。　7.3        询问来电客人姓氏:请问小姐/先生您贵姓?　7.4        请客人稍等候：好的，XX先生/小姐，请您稍等，谢谢。　7.5        按下所需转入的房号　7.6        接通后询问房间住客：您好，XX先生吗，这里是前台，现在有位XX小姐/先生的电话，请问需要帮您转接吗？　7.7        征得住客同意后，请住客稍等候：请您稍等，谢谢。　7.8        按下转接键,轻放下话筒。　8给客人打电

8、话8.1打电话给客人，内线应讲“您好，XX先生/小姐，对不起打扰您，这里是前台…”；　外线应讲“您好，XX先生/小姐，对不起打扰您，这里是锦官驿商务酒店XX店…”。　（二）、参观房间1、 礼貌问候1.1面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候客人：“您好！（请问有什么可以帮您）？”Ø        客人