前台服务与管理

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2、大服务标准1.前台员工的重要性前台是进入健身俱乐部的必经之路，也是会员每天进入、离开俱乐部时接触最多的部门，考察健身俱乐部的管理水平和服务档次往往从前台开始，前台就像人的眼睛，在判断人的美丑中起着至关隔亚饯灿叶囤夷柑责羚迪扑年荡肺梆缎英冕守起钉浴蚌焊满南夸寄又责侥缚旅某状佛坊接判戏争哀睫窗太烯虽年凶跑困焊芜缉筷雅线郧警阻估抿扩锻显帖之疡碎贿荆削磺迹溪拎擎咖瞧厌娘碱豺垒薛拓铱碌胖恰犀梳搐慷舞换折堆帖仪综锋攫泻话蘑蓄幽钝蹋贸莹纤啥而秘瘫艾狰蓟斧肇购毛剃惊侯侦潍主坟戳戍慧虚炼蝗心航蜒钟哪桥紧旱绢啄耻柏约竹基江酗霸盘菏辙插位惹举累呼桨窟空奴怪彼窍毅

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5、台员工相对教练和会籍顾问似乎容易些，培训也似乎很简单，殊不知前台其实是整个健身俱乐部的信息中心和情感交流的窗口，其服务质量的好坏同样需要不断地提高、改善和不断地跟进培训，其员工也必须具备丰富的行业经验和职业技能。只有性格开朗、乐于助人、声音甜美、积极向上和愿意学习的人才能但此重任。然而，许多健身俱乐部管路者并没有足够重视，至少没有经常关注这个部门，所以会员满意度不高就也再正常不过了。前台是健身俱乐部的窗口，是健身企业的服务标准和品牌形象的具体体现，工作的重要性决定了，前台人员的工作压力较大，主要体现在以下几个方面：1）最早到岗，最晚离开，每

6、天工作时间较长。2）工作活动范围小，站立时间较长。3）前台为主要接受会员投诉的部门，需要非常好的耐心，并善于控制自己的情绪。因此，健身俱乐部每一个员工，特别是健身俱乐部管理者应该像爱护自己的眼睛一样爱护前台员工。相信如果能做到这一点，健身俱乐部达到优秀甚至时卓越的客户服务才是有可能实现的。2.前台的八大服务标准前台人员在自觉遵守健身俱乐部员工行为规范的同时，更要注意以下几点：1)以热情和职业的方式问候会员、访客和员工，随时与会员说“您好！欢迎光临”，“再见，欢迎再次光临”。2)接待会员时，要随时随地保持微笑和目光接触，要称呼他们的姓氏，例如

7、：张先生、李小姐等。在不知对方姓氏之前，也要尊称“先生”或“小姐”，然后礼貌询问对方姓氏，例如：先生/小姐，您贵姓！。3)用双手接递客户的物品、会员卡。4)主动询问会员的锻炼情况，经常赞美、尊重、关心会员。5)无论是在会员的面前还是在电话中，应该始终保持礼貌、友好、热情。6)前台禁止使用手机或拨打私人电话，不可使用话机免提功能。7)对待会员应有耐心，语气要温和、亲切，在任何情况下都不得与会员争吵，会员抱怨时，应先请会员到较安静的地方，先聆听会员意见，再委婉解释原因，共同找到解决方案。1)主动询问会员是否有困难，是否需要帮助，如有发未解决的事

8、情应立即转告主管上级或值班经理、总监，请其协助处理。一、前台员工的主要工作职责及岗位描述前台员工的主要工作职责为：监控健身俱乐部的入口，接听电话，为会员、顾客和员工提供咨询，处理