饭店前台服务与管理-职业素养

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1、饭店前台服务与管理职业能力职业素养饭店服务礼仪饭店服务理念人际沟通技巧职业道德职业技能基本理论和技能特色服务/细微服务案例分析实操与实习（第二、三学期）考证（前台服务员）职业综合素质和能力专业顶岗实习（第三学年）专业教学模块前厅部概述（一）前厅部主要功能1.公关及形象功能2.营销功能3.信息功能4.沟通与联络功能5.指挥与协调功能6.保安功能（二）前厅部服务的特点1.前厅服务过程较短2.前厅服务的实物产品不明显3.前厅服务的时间性很强4.前厅服务的方式较灵活5.前厅服务标准难以量化和细化6.前厅服务培训的重点不同（三）前厅服务的质量要求1.前厅的各项服务要迅速而快捷2.前厅的各项

2、服务应准确无误周到而方便3.前厅服务员直接面对客人时脸上应带着轻松自然的微笑4.前厅的各项服务质量应保证稳定5.大厅内要整洁卫生6.前厅服务员应有出众的语言能力7.前厅服务员应有良好的仪容仪表8.前厅服务员应有良好的服务意识9.前厅服务员应有良好的推销意识和能力（四）前厅部的组织机构（P.5－6）白天鹅宾馆前厅部机构设置前厅部办公室接待组预定组商务中心大堂副理酒店代表委托代办商务楼层行李组（五）前厅部服务人员的素质要求一.基本素质二.能力模块一：饭店服务礼仪第一章礼仪概述概念：饭店服务礼仪是在饭店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。特点：规范性系统性实用性可操作性

3、要求：树立以客人为中心的观念把礼貌服务贯穿始终客人永远是对的案例（1）某饭店的机场代表小杨从机场接客人回饭店。途中，一位外国客人主动跟小杨闲聊。从闲聊中，小杨知道客人回饭店放下行李，马上要去另一饭店会见一位客户。下车后，小杨不仅主动帮客人办理入住手续，还为客人叫好出租车等待客人下来。当客人见到待命的出租车，既感激又惊讶，因为他根本没有料到小杨会帮自己提前叫好车。因此，他很高兴地连声向小杨道谢。两天后，客人要离开饭店了，他特意去跟小杨道别：“小姐，我今天要离开你们饭店了，非常感谢你，希望下次来的时候能再次见到你。”此刻，小杨也惊讶了：自己只不过是主动为客人做了一些力所能及的小事，客

4、人却记在心里，一阵喜悦和满足感使小杨露出了甜美的笑容。讨论：如何理解客人永远是对的案例（2）在一家星级饭店，一位年轻的妈妈带小女孩上洗手间，为了图方便，就抱着小孩在洗手盆小便。当班的服务员看到了，一脸严肃地批评道：“女士，你怎么不讲卫生，这样做是不对的!”一句话引起客人的难堪和不满，继而发生争吵。问：服务员的做法错了吗？如果你是该服务员，你该怎么做？在欧洲，许多商店的店规里写着两条：1、顾客永远是对的2、如果顾客错了，请参阅第一条饭店服务礼仪的作用1、提高服务质量，增强饭店竞争力2、对客人尊敬友好，表现服务人员素质3、塑造饭店形象，提高社会经济效益案例一位实习生去日资饭店前台实习

5、。那天正值旅游旺季，大厅里宾客进进出出，骆绎不绝。一位手提皮箱地客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮箱。这位客人也许有急事，嘴里说了声：“不用，谢谢。”头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着那匆匆离去地背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢迎。欢迎。”这位实习生看到这情景，困惑不解，便问身旁值班经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务，可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢？”“既为了这位客人，也为了其他客人。”经理说：“如果此时那位客人突然回头，他会对我们热情欢迎留下印象，同时也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，当我转过身去

6、，饭店的员工肯定对我一样礼貌。”分析：这个例子可以使我们对饭店服务礼仪有了进一步的了解，当面鞠躬热情问候——为了礼貌服务；背后鞠躬虔诚备至——为了树立良好的形象。这说明，饭店服务礼仪对树立饭店良好形象，赢得宾客对饭店的好感，进而争取更多的客源能起到良好的作用。研究表明，来饭店的客人通常把受尊重看得比金钱更重要，这就要求服务人员讲究服务礼仪，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。礼仪素质的养成1、自觉接受礼仪教育2、注重参与礼仪实践3、加强道德文化修养4、不断加强自我反省玉不琢，不成器习惯成自然第二章饭店服务人员仪容仪表礼仪请你按饭店服务员以仪容仪表的基本要求修饰自己，并向全班同学展示

7、。注意，以自己现有的服装为基础进行服饰搭配，不要专门购买衣服。举行班级仪容仪表比赛，每人一票，评选出仪容仪表最好的一位。比赛中，请对每位参赛同学提出意见。自我展现平台在本次仪容仪表比赛中，你对他（她）的评价是：关于1、个人卫生：2、化妆3、整体和谐4、自然大方5、个人修养（一）相关资料人与人的交流相互传递的信号主要有三种：视觉（VISUEL）、声音（VOCEL）、语言（VOAL）。----阿尔伯特.马哈宾（加州大学博士）关于第一印象:第一印象只有两分钟第一分钟：展示给人们“你是谁