饭店从业人员职业素养

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1、饭店从业人员职业素养基本行为准则规范用语着装要求素养与行为举止基本行为准则1、仪表：衣履整洁，发型规范，面容洁净，注重细节，遵守酒店仪容仪表规定，展示自己最佳的精神风貌。2、微笑：始终向与你目光相遇的人微笑。3、问候：在迎面相逢并且目光相遇时，要热情问候对方，自然亲切，声音适中，并尽可能称呼对方姓氏。基本行为准则4、让路：不与人抢路，如在狭窄路段与人相遇，要止步侧身礼让，并致微笑和问候。5、起立：居坐时遇人来访，要主动起立，微笑问候，并热情服务。6、优雅：在酒店区域内，要动作轻缓，言语得体，行为文明，举止大方，女士优先。按要求行走，遵守餐

2、厅用餐礼仪和宿舍、浴室、更衣室管理规定。基本行为准则7、电话：铃响三声内按要求接听电话，通话结束要等对方先挂断后方可轻按插簧键挂断电话。8、敲门：进门之前先敲门，用中指第二关节轻扣三下，进门时要轻轻推开房门，离开房间时轻轻把门带上。9、关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人的需求。基本行为准则10、尽责：永远不能对客人说“不”，遇有自己不能解答或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理。遇有客人询问店内场所，要尽可能引领前往。11、致歉：要为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的客人立即得到安抚，马上采取补救行动，尽最大可能

3、让客人满意。12、保洁：保持所有物品的干净卫生，维护饭店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾。基本行为准则规范用语注意优质的服务源自于语言交流。每一位员工都必须学会使用服务礼貌用语，在工作中养成时时使用规范用语的职业习惯，现在，请记住：规范用语1、在服务中时时用“七语”服务客人，与同事进行交流。规范用语服务“七语”：“您好、对不起、谢谢、打扰了、久等了、欢迎光临（欢迎再次光临）、请。”2、以下是服务中经常要与客人对话的内容，请参照以下规范进行：服务情景:客人初次来饭店不规范用语:你好/欢迎光临东和花园酒店/中餐厅标准规范用语:您好，欢迎光

4、临！！规范用语服务情景行进中问候客人不规范用语你好！标准规范用语您好/早上好、下午好、晚上好！规范用语服务情景请客人等候不规范用语好的，请稍等/请稍侯标准规范用语好的，马上为您查询/办理/确认！好的，马上就来！规范用语服务情景向客人致歉不规范用语对不起/对不起这道菜没有了标准规范用语对不起,这道菜已经卖完了,是否需要为您更换味型相近的菜品？(应先了解当天的菜品情况)规范用语服务情景询问客人是否需要帮助不规范用语你好，请问有什么事吗？标准规范用语您好，先生/女士，有什么需要帮助的吗？规范用语服务情景向客人致谢不规范用语无致谢声标准规范用语谢谢您

5、！/感谢您的宝贵意见！规范用语服务情景提醒客人不规范用语请不要落下你的东西/你的东西都带好了吗？标准规范用语请您检查有无遗留物品/请携带好您的随身物品规范用语服务情景欢迎客人再来不规范用语再见/下次再见/我们期待您再次光临标准规范用语再见/请慢走，欢迎再次光临/明天见规范用语服务情景请客人签字不规范用语在这签上你的名字标准规范用语请您在帐单空白处签字规范用语服务情景向客人确认不规范用语你住6015吗？/结一下帐吧标准规范用语请问您是6015房间的客人的吗？/请您确认帐单规范用语服务情景征询意见不规范用语住的吃的怎么样啊？标准规范用语张先生，请

6、留下您的宝贵意见规范用语服务情景向客人推荐产品不规范用语请问你要煎蛋吗？/我们这有单人间、套房标准规范用语请问您需要单面煎还是双面煎？/我们正好有一间房非常适合您！/您只需要再加100元就可入住行政楼层规范用语服务情景挂断客人电话不规范用语再见标准规范用语感谢您的来电，再见规范用语服务情景引领客人不规范用语这边走/跟我走标准规范用语您这边请规范用语服务情景接听暂时无法提供客人想知道的信息的电话时（也适用于暂时无法解答的客人问询）不规范用语我不知道标准规范用语请先不要挂断电话，我帮您查一下。/我帮您查一下，三分钟后给您回复可以吗？（给客人时间约

7、定）规范用语服务情景当接到一个打错的电话时不规范用语你打错了标准规范用语对不起，这里是餐饮部，您要拨打的电话是***规范用语着装要求1、鞋子2、袜子3、衣服，裤子4、领带，领结5、首饰，发饰6、头发保持高标准的仪容仪表是尊重客人和员工自身的重要体现，员工必须了解并遵守饭店的卫生及仪容仪表标准的有关规定。当员工穿着饭店制服时，代表着企业形象，员工必须好好保护制服，维护饭店的声誉及形象。着装要求1、工服：A、当班时，必须着工服；非工作需要，不可着工服离开酒店；B、单排三粒扣的西服，只系上面两颗，两粒扣的西服，只系上面一颗；C、深色西服配黑色袜子；

8、D、衬衣领口和袖口不得露出内衣，袖扣系好；E、打领带、领结时将衬衣领扣系好；F、领带长度与皮带扣持平；G、穿工服时不能穿毛衣及过厚的服装；不可在浅色制服内穿着深色的