第七章+旅游服务次序礼仪

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1、第七章旅游服务次序礼仪【章首案例】我国某市与日本某市缔结为友好城市，在某著名饭店举办了一场大型的中餐宴会，邀请本市最著名的演员到场助兴。这位演员到达后，费了很多的时间才找到自己的位置；当他入座后发现与其同桌的许多客人都是接送领导和客人的司机，演员感到自尊心受到了伤害，没有同任何人打招呼就悄悄离开了饭店，当时宴会组织者并没有觉察到。一直等到宴会进行中主持人拟邀请这位演员演唱时，才发现演员并不在场。幸好主持人灵活，临时改换了其他演员顶替，才算没有出现冷场。案例分析：本案例中的演员是本市知名度最高的演员，具有一定的身份与地位，与一般的走场赚钱的歌手不同

2、，既然主办方邀其到场助兴，理应是该场宴会邀请的嘉宾之一，将其安排在主办方邀请的宾客一起，以体现其身份地位。但主办方却将其与接送领导和客人的司机安排在一块，无形中忽略了该演员的身份地位，极大地伤害了该演员的自尊心，从而导致该演员不辞而别。可见在日常的社交活动中，提供服务工作中，服务次序礼仪也是不可忽略的。7．1旅游服务次序的常规排列方法7．1．1不对等关系的排列旅游服务次序的不对等关系排列就是指按参加方或来宾的身份与职务的高低排列。这是礼宾次序排列的主要依据。一般的官方活动，如会见、会谈、宴请等，通常按此种方法来安排礼宾次序。如按国家元首（总统、主

3、席）、副元首（副总统、副主席）、政府首脑（总理、首相）、政府副首脑（副总理、副首相）、部长（大臣）、副部长、厅长、副厅长、处长、副处长、科长、副科长等顺序排列。7.1.2对等关系的排列（1）按字母顺序排列若是多边接待的排序，按参加方的国名、单位名称或来宾姓氏的头一个英文字母顺序排列，在涉外接待中，少数情况下也有按其他语种的字母顺序排列。（2）按时间排列按参加方或来宾抵达时间的先后进行排列。而对于同时抵达的参加方或宾客按英文字母的顺序进行排列。7.2会见、会谈、签字仪式7.2.1会见（1）会见的分类礼节性会见时间较短、话题较为广泛，通常是主人给客人

4、的一种礼遇。政治性会见时间较礼节性会见长一些，涉及的问题或事务较多，通常涉及双边关系、国际局势、经贸合作等重大问题，是一种较为正式的会见。事务性会见也称为小范围会晤或召见，通常是指双方领导人在小范围内的一些外交交谈、业务商谈等。（2）会见厅的布置会见厅的布置，应根据参加会见的人数多少，客厅面积的形状和大小来确定布置形式。人数在十几人左右的会见，会见厅可用沙发或者扶手椅按马蹄形、凹字形摆放，一般马蹄形或者凹字形布置均用沙发，沙发后摆扶手椅供记录员、主译员就座。规模较大的会见，可以布置成会议形，即用桌子和扶手椅布置成丁字形。会见时如需要合影，应按会见

5、的人数准备好照相机及配件，合影背景一般为屏风或挂图。（3）会见座位的安排会见时座位安排一般是主宾、主人席安排在面对正门位置，宾主双方分别而坐，根据我国的习惯做法，客人一般坐在主人的右边，其他客人按礼宾次序在主宾一侧就座，主方陪见人在主人一侧按身份高低就座。译员、记录员坐在主人和主宾的后面（4）会见的服务程序主人提前0.5h到达会场服务员用小茶杯为其上茶当宾客到达时主人到门口迎接并合影服务员迅速撤走小茶杯宾主落座立即递香巾和上茶水会见中每隔40min供水1次注意厅内动静，随时为客人服务对活动现场进行检查发现宾客遗留物立即交还失主客人离场，交主办单位

6、会见结束会见结束做好卫生清洁工作服务员为客人递香巾和茶水的操作礼仪一般由2名服务员同时服务，一名服务员在前，用托盘端茶水，另一名服务员随其后，后者将茶水放到垫盘上，杯把一律朝客人右手一侧。为宾主上香巾时，要先给居中坐的主宾和主人递上。递香巾的方法是用托盘托上经消毒、湿润湿度适宜的香巾。服务员为客人续水的操作礼仪第一步:左脚向前半步第二步:用左手的小指和无名指夹起杯盖第三步:用大拇指、食指和中指握住杯把，将茶杯端起第四步:侧身腰略弯曲，进行续水，续水时，不要倒得过快，瓶口不要对客人，水不宜倒得过满，七分杯即可第五步:续水后，杯把一律朝客有右手一侧，

7、盖好杯盖第六步:伸手示意，同时对客人说：“请用茶”7.2.2会谈（1）会谈厅的布置及座位安排——双边会谈的布置及座位安排长方形桌子横向摆放宾主双方相对而坐，以正门为准，主人背门而坐，宾客面向正门。会谈双方的主谈人或领队居中，主谈人右边的第一个座位，应由副手来坐，其他人员按礼宾次序（即以职位高低），分宾主两侧依次而坐（图7-5）。我国习惯上把译员安排在主谈人右侧，有的国家则让译员坐在主谈人身后，一般应客随主便。记录员座位通常安排于后面，如参加会谈人数不多，可安排在会谈桌就座。图7-5双边会谈座位安排示意长方形桌子纵向摆放宾主双方仍相对而坐，以入门方

8、向为准，右侧为客席，左侧为主方（图7-6）。其他人员位次与前述相同。多边会谈的布置及座位安排多边会谈多使用圆桌，或是将桌椅摆成一个圆圈；