手机医疗业务客服手册

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1、中国移动通信有限公司手机医疗业务客服文档（商用）中国移动通信有限公司2009年1月28目录一、适用范围3二、实施时间3三、业务及功能介绍3（一）业务描述3（二）业务开通范围4（三）业务开通方式4（四）手机医疗子产品列表5（五）手机医疗业务各子产品说明6（六）手机医疗业务相关代码定义19四、客服职责分工20五、客户服务流程21六、客服回复要求23七、沟通渠道23八、手机医疗常见问题FAQ2328一、适用范围手机医疗业务客服手册用于业务的客户服务工作，介绍了业务客服处理流程、各方的职责分工、主要业务功能、常见问题处理等内容，适用于中国移动各省、自治区、直辖市公司一线客服及管理

2、人员，用于业务培训和处理客服问题时使用。中国移动通信有限公司市场经营部负责手册的编制、解释并根据业务发展情况每年组织相关人员对手册进行修订。二、实施时间本手册从2009年1月15日手机医疗业务正式商用起实施。三、业务及功能介绍（一）业务描述手机医疗是卫生部国家中医药管理局与中国移动合作推出的便民医疗综合服务。子产品：患者关怀、育儿知识、中医健康、名家专科等业务，内容包括：病情护理、母婴健康、中医养生、专科专家信息等。属于中国移动自有一类业务。手机医疗业务短信服务代码为10658033。（二）业务开通范围手机医疗业务目前对中国移动网内全球通、动感地带和神州行客户开放（纯智能

3、网客户除外）。客户可在国内（含港澳台）及国际支持语音、短信、GPRS漫游的国家和地区开通使用。（三）业务开通方式128、患者关怀：发短信指令到接入号码（如：发短信HZ到1065803316可以开通“患者关怀包月产品”）；发送短信指令到接入号码（如：发短信GH到106580332可以点播“患者关怀点播产品”）；发送短信指令HZ到1065803318可以开通“患者关怀彩信包月产品”;发送短信指令GH到106580339可以点播“患者关怀彩信点播产品”;2、育儿知识：发短信指令到接入号码（如：发短信YE到1065803315可以开通“育儿知识包月产品”）。3、中医健康：发短信指

4、令到接入号码（如：发短信ZY到106580335可以开通“中医健康包月产品”）；发送短信指令到接入号码（如：发短信ZY到1065803312可以开通“中医健康彩信包月产品”）；通过移动梦网-mo新生活可以浏览“中医健康WAP包月产品”，拨打12596668进入中医健康IVR产品。4、名家专科：发短信指令到接入号码（如：发短信MJ到106580338可以开通“名家专科包月产品”）；发送短信指令到接入号码（如：发短信ZK到106580337可以点播“名家专科点播产品”）；发短信MJ到1065803314可以开通“名家专科彩信包月产品”；发短信ZK到1065803313可以点播

5、“名家专科彩信点播产品”；通过移动梦网-mo新生活可以浏览“名家专科WAP点播、包月产品”，拨打12596666进入名家专科IVR产品。5、10086：客户发短信或拨打10086，由客服坐席为客户订购手机医疗各产品。6、营业厅：各地营业厅通过营业系统为客户选订不同手机医疗28业务各产品。（四）手机医疗子产品列表业务名称业务内容服务方式发送频次/资费服务号码患者关怀为患者提供专家级对专项病情的日常护理、生活注意事项、最新诊疗信息、心理健康、中药药性分析等精华信息。信息来源非常珍贵，是由卫生部中医药管理局下属的3000多家医院、研究所各专家绘制而成、定期更新。SMS3条/周,

6、15元/月1065803316点播2元/条106580332MMS3条/周，15元/月1065803318点播2元/条106580339育儿知识为家长提供专业的健康育儿信息，主要包括母婴健康、儿童保健、孕期护理、疫苗知识等。产品内容是卫生部中医药管理局下属妇科、产科、儿科的专家精华汇总而成，从宝宝及母亲双方的角度关注育儿生活。SMS3-4条/周,10元/月1065803315中医健康为客户提供中医养生方面的知识，如中医美容、中医减肥、中药的亚健康保健、药膳、食养、药补等丰富的健康保健知识SMS3条/周，5元/月106580335MMS1条/天，8元/月1065803312

7、WAP8元/月IVR5元/3分钟12596668名家专科介绍全国重点专科专病医院的特色及卫生部下属的各地大中型医院、特色专科医院、各科著名医师专家等信息，并提供部分专家排班表、科室咨询电话和达到路线图。SMS点播2元/条1065803373条/周（一三五发），10元/月106580338MMS点播1元/条10658033133条/周（一三五发），10元/月1065803314WAP点播2元/条10元/月IVR2元/分钟12596666（五）手机医疗业务各子产品说明1、患者关怀患者关怀为患者提供专家级对专项病情的日常护理、生活注