中国移动手机导航业务客服手册

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1、中国移动手机导航业务客服手册中国移动通信有限公司2012年12月maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus第i页目录1业务概述11.1.业务定义11.2.业务对象11.3.业务分类11.4.手

2、机导航和手机地图的关系21.5.业务功能31.6.业务资费51.6.12013年1月1日手机导航计费规则调整前的用户订购关系处理61.7.业务开通与退订71.7.1业务开通方式71.7.2业务退订方式81.8.客户端下载、安装和使用91.8.1客户端使用配置要求91.8.2客户端下载方式91.8.3iPhone手机导航启动和退出方法101.9.隐私保护说明101.9.1隐私管理策略101.9.2查询他人位置规则111.10.地图数据信息122客服职责分工说明12maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagre

3、atimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus第i页2.1.一线客服职责122.2.二线客服职责132.3.客服处理流程152.4.二线客服系统接口163常见问题——FAQ173.1.订购类173.2.退订类193.3.资费类203.4.使用类203.5.网络连接类223.6.GPS定位类24附录1附录一：支持手机导航业务

4、的终端列表1附录二：手机导航版本号与功能对照1maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus第i页手机导航业务客服文档用于该业务的客户服务工作，介绍了手机导航业务的定义、各省10086一线客服和手

5、机导航二线客服的职责分工、客服基本服务流程、FAQ等内容，适用于中国移动各省、自治区、直辖市公司一线客服及管理人员的业务培训及日常处理客服问题时使用。中国移动通信有限公司市场经营部负责手册的编制、解释并根据业务发展情况每年组织相关人员对手册进行修订。本手册从2011年3月10日手机导航业务正式商用起实施。1业务概述1.1.业务定义手机导航业务是指基于移动通信网络（GPRS、EDGE、TD等），根据GPS定位或小区基站定位方式获取客户位置信息，为客户提供指路导航及生活信息搜索等功能的数据增值业务，是由总部统一规划，委托基地统一运营的自有一类业务，目前共分为客户端和WAP两个版本。1.2.业

6、务对象手机导航业务为全网业务，可面向中国移动全球通、动感地带、神州行客户开放（智能网客户除外），业务使用范围覆盖全国各地。1.3.业务分类一、客户端版：客户层面感知“手机导航”第1页统一的名称，产品预置和下载时根据客户终端是否支持GPS功能自动进行版本适配，非GPS终端适配“浏览版”，GPS终端适配“导航版”。1、手机导航“浏览版”：指通过GPS终端或小区基站信息获取客户位置信息，为客户提供周边或指定位置的餐饮、住宿、公交路线等生活信息搜索功能的业务，以位置信息查询为主要产品卖点。2、手机导航“导航版”：指通过移动网络获取交通信息，根据GPS/AGPS信号动态标识客户位置，实现在手机上引

7、导客户行车、行路功能的业务，以实时导航为主要产品卖点。二、WAP版：通过WAP访问方式可为客户提供POI检索、周边查找、我在哪里、你在哪里、实时交通、公交/自驾等基于客户自身位置的出行信息服务，可以有效降低客户使用门槛，提升业务易用性。1.1.手机导航和手机地图的关系原手机导航网络版与原手机地图整合为统一的手机导航业务，并于2011年3月1日正式上线，面向内部管理，分为“浏览版”和“导航版”两个产品版本。手机导航“浏览版”包含且优于