客房服务复习题第四单元

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1、第四单元对客服务工作一、填空题1.酒店服务产品的和是同时进行的。2.“”是产品或服务的接受者,服务必须以满足的需要为核心,3.衡量对客服务质量的标准可以概括为、、、。4.酒店的服务质量是指酒店。因此，酒店服务质量的优劣，最终取决于。5.客房的最佳服务首先要突出二字，要实行感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个问题。6.是一切职业道德中最基本的道德原则，所以客房服务员要乐于为旅游者服务。7.在工作间、客房或走廊时，都应做到三轻即、和。8.客房常规性服务一般分为、客人到店应接工作、和四个环节。9.按国际惯例，客人遗留物品的保存期为、特别贵重物品可延长。10.楼层服务台受直

2、接领导，同时在业务上受指挥。11.客人投诉的一般方式采用、或，有关投诉表明，客房卫生问题的投诉占总投诉的左右。12.处理好客人投诉时若采用替代“方法”，其具体做法有、、。13.客房服务中心不担任接待客人的任务，而是由引客人进房间，客用钥匙的管理由来负责。14.在为客人介绍房内设备时，应把握的原则是，，语言得体，简明扼要。15.整理客房要做到相结合。客房的整理次数和规格，各酒店要按和来进行。16.洗衣的类型有、和。17.常见的会议类型有：、、、和专业会议。18.VIP客人接待原则有，，。19.在处理投拆时，首先要树立“”的信念。20.投诉客人通常有三种心态，即、、。21

3、.在处理客人投诉中，要注意维护和双方的利益。二、单项选择题（　）1._________是衡量酒店员工的最高道德准则。A．热爱本职工作B.坚持集体主义C.全心全意为客人服务D.遵守劳动纪律（　）2.____是职业道德的基本要求。A.坚持集体主义B.自洁自律C.热爱本职工作D.爱护公共财物（　）3.为了方便住客，客房服务中心实行_________小时值班制。A.12B.18C.20D.24（　）4.楼层服务台受_________直接领导。A.楼层领班B.楼层主管C.客房部经理D.总经理（　）5.客房服务中心的理想位置是____。A.与客房部经理办公室相通或相邻B.远离客房

4、部经理办公室C.为避免干扰单独设立D.楼层不引人注意的角落（　）6.洗衣服务中如有破损，最高赔偿为洗衣费的_________。A.5倍B.10倍C.20倍D.按衣服的原价（　）7.客人遗留物品的保存期一般为_________。A．半年B.一年C.一年半D.二年（　）8.以出售高档安静客房为主的客人类型是_________。A.华侨旅游型B.蜜月旅游型C.老年旅游型D.公务旅游型（　）9.客人需要冰块时，应在_____内送至房间。A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟（　）10.托婴服务的收费一般是以_________作为计量的起点。A.1小时B.3小时C.6

5、小时D.1天（　）11.客人物品丢失，查找工作应由酒店的管理人员和_____负责。A.当地派出所B.酒店的服务人员C.酒店的保安人员D.客人本人（　）12.根据酒店规定，访客要在晚上____离开酒店。A.9:30B.10:30C.11:30D.12:30（　）13.会客服务的准备工作要在来访前约_________作好所有准备。A.2小时B.1小时C.30分钟D.10分钟（　）14.酒店对客人的投诉一般由_________负责。A.大堂副理B.客房服务员C.楼层领班D.客房部经理（　）15.下列不属于客房服务员素质低和服务差造成的投诉的是_________。A.客房清洁

6、卫生不达标B.服务员待客不一视同仁，不礼貌C.服务员动用客人物品D.卫生间无热水三、多项选择题（　）1.客人对服务的要求可以概括为：。A．宾至如归感B.舒适感C.吸引力D.安全感（　）2.行政楼层房间的价格要高于普通楼层，因为可以提供专属的行政楼层待遇，比如有。A.行政酒廊B.免费甜点和下午茶C.免费洗衣D.延迟离店（　）3.客房服务中心设置的条件是。A.较完备的现代化安全设施设备B.客房内提供较全的服务项目C.建立独立的BP机呼叫系统D.具备较高素质的管理人才（　）4.下列属于楼层服务台形式的优点有。A.及时提供面对面的亲情服务B.有利于做好楼层的安全保卫工作C.有

7、利于调度和控制D.有利于增加酒店和客人之间的交流、沟通（　）5.处理客人投诉时，下列属于“替代”方法的有。A.给予经济补偿B.让座赠茶C.认真做好记录D.对客人表示同情（　）6.客人住店期间的服务有。A.送水服务台B.会客服务C.擦鞋服务D.饮料服务（　）7.在处理急于解决问题的客人投诉时，应注意。A.尽快解决B.与当事人的口头交流、讲究语言方式C.及时采取补救措施D.一时无法解决问题应明确回复客人四、是非题（　）1.在向客人指示方向时，手臂自然前伸，手指自然分开向上，指向目标。（　）2.客房部员工在工作中出现失误时，为了不打扰客人，可以将错就错。（