教学模块四 旅游饭店市场营销

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1、教学模块四旅游饭店市场营销学习指南学习任务描述：1.能分析和点评饭店产品的要素；2.能有效地向客人传递饭店产品信息；3.能制定有针对性的市场开发和拓展策略；4.能有效进行饭店客户关系管理工作程序；5.能正确开展饭店服务补救工作；6.能准确分析和判断饭店客户投诉原因。1．饭店产品展示2．旅游饭店市场开发子学习任务3．饭店客户关系管理4．处理饭店客户投诉子学习任务1．饭店产品展示活动内容和要点资料时间地点方式1.引入对酒店有形展示的认识1.教材1.课余案例讨论2.认识饭店产品的组成要素2.扩充资源2.小组完成1.饭店产品的特征1.教师

2、提前准备案例，学1.校内实训室生利用头脑风暴法进行圆2.分组学习、讨论小组讨论分析桌讨论分析2.记录用笔、本3.小组名单1.酒店有形要素展示的内容1.小组撰写PPT报告1.课内小组汇报2.酒店有形要素展示的作用2.小组分工明细表2.教师协调指导讲授3.填写完整的组内考核表3.教师指导讲授4.教材重点选择1家武汉知名酒店进行现场观1.各小组编写并提交实训1．课余察，说明其有形展示的内容、作用及进计划；2．校外实训基地行相应点评。2.做好分工及组织工作；实训项目3.每位学生应提交实训报告；4．各组指定一位发言人进行交流；分析、讨论案例

3、“四季饭店——传统就是课程网站及其他相关网站1.课余课后安排竞争力”2.小组或自学子学习任务2．旅游饭店市场开发活动内容和要点资料时间地点方式1.了解饭店市场的构成1.教师提前准备案例，学生1.课内指导讲授2.清楚商务客人的特殊要求利用头脑风暴法进行圆桌2.分组学习小组讨论分析讨论分析3．接待商务客人的注意事项2.扩充资源对目标饭店各客源市场进行SWOT分1.各小组编写并提交实训1.校内实训室析，为饭店制定吸引各客源群的营销策计划；2.教师协调实训项目2.做好分工及组织工作；略。3.教师指导讲授3.每小组提交一份实训报告并在班内交

4、流；1.分析、讨论会展类客源市场的需求特课程网站1.课余课后安排点2.小组或自学2.完成习题集内容子学习任务3．饭店客户关系管理活动内容和要点资料时间地点方式提出问题假设饭店营销部下设的客户关系部新来1.教师提前准备案例2.扩充1.课余小组讨论了一名客户代表，他应如何开展工作？资源2.小组或自学小组讨论作出结论1.课堂讨论1.明确客户关系管理的概念小组汇报分析2．总结客户关系管理的重要性2.小组完成3．引出CRM的模式1.教师提前准备案例，学生1.校内实训室1．引出服务补救的概念利用头脑风暴法进行圆桌2.分组学习案例讨论分析2．提

5、出服务补救措施讨论分析3.教师指导讲授2.扩充资源1.每位学生单独完成，写出1.课内搜集整理世界著名酒店集团客户忠诚计书面计划2.教师协调划，并为你所熟悉的目标饭店制定一个实训项目2．上交相应报告并交流3.教师全程指导可行的顾客忠诚计划。1.完成习题集内容课程网站及图书馆资料1.课余课后安排2.小组或自学子学习任务4．处理饭店客户投诉活动内容和要点资料时间地点方式以饭店营销部接到一位客户的投诉，应1.教师提前布置1.校内实训室情境表演2.分组表演、讨论如何解决这起投诉事件为背景2.扩充资源1.分析处理投诉的概念1.小组名单1.课内

6、小组讨论分析指导2.总结处理投诉的重要性2.记录用笔、本2.教师协调讲授3.清楚投诉行为的不同类型3.教材3.教师指导讲授1.对学生进行分组，以小组为单位完成1.教师以PPT形式展现案1.校内实训室工作任务；例，学生通过网络查询补充2.分组讨论、学习学习案例2.正确认识处理投诉的方法和技巧知识3．总结出处理投诉的原则2.记录用笔、本3.小组名单1.小组分工1.组内考核表1.课内整理汇总材料撰写2.汇总、分析材料2.报告要求2.小组完成分析报告3.原始记录3.撰写分析报告，准确分析投诉的处理1．试分析沉默客人未采取投诉的心理动机。课

7、后安排2.完成习题集内容