管理的冲突_免费下载

《管理的冲突_免费下载》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、学习导航通过学习本课程，你将能够：•了解管理常见的四种冲突；•学会处理人力资源冲突的方法；•避免在管理过程屮发生冲突；•学会化解因服务不到位引发的冲突。如何管理常见的四种冲突一、如何管理人力资源冲突所谓人力资源，是指一定时期内，组织拥有的能够被企业所用的，J1能够创造价值的教育、能力、技能、经验、体力等的总称。知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素,其中态度扮演着带动的角色。据此，人力资源冲突nJ以分为知识导致的瓶颈冲突、技能导致的瓶颈冲突、态度导致的瓶颈冲突三种类型。如图1所示：是什么？图1人力资源冲突的类型如何做1.知识导致的瓶颈冲突4概念知识导

2、致的瓶颈冲突是指个人因知识结构和文化背景不同、知识面过于狭窄，导致无法融入团队交流之中，从而引发的冲突。4化解方式化解此类冲突的方法是：大量阅读，扩大自己的知识而，提高自己的知识量，了解不同地域与民族的文化习惯。1.技能导致的瓶颈冲突*概念技能导致的瓶颈冲突是指因个人能力冇限或技能不足，无法胜任某项工作而引发的冲突。*化解方式人力资源管理冲突中最冇效的法则是借力原则，即借助别人的力量达到白身想要的结果。孔子曾曰“敏而好学，不耻下问”，在职场中，如果技能遭遇了瓶颈，就要悉心向周围的人请教学习。【案例】聪明的小孩一位妈妈带着自己的小孩去逛街。一家糖果店的柜台上

3、摆放着五颜六色的糖果，非常诱人。小孩被吸引住了，站在糖果柜台前不想离开。糖果店老板觉得小孩很可爱，于是对他说r小朋友，你喜欢吃糖果的话，自己去拿吧，想吃多少就拿多少。”小孩摇摇头，仍然在那站着。老板说：不要害羞，想拿多少就拿多少。”小孩仍然没有动。老板觉得小孩子可能不好意思，于是自己抓了把糖果塞到了小孩布兜里。回到家后，妈妈问小孩叮今天糖果店老板让你自己拿糖果，你为什么不拿呀？”小孩说r因为我的手没有叔叔的大呀r案例中的小孩知道自己的手很小，抓一把不划算，抓两把不礼貌，于是借助糖果丿占老板的手，获得了一人把糖果，这就是借力原则。这个道理在职场屮同样适用，当

4、技能遭遇瓶颈,无法胜任工作时，虚心求教，学习他人长处，就町以弥补口身的不足。2.态度导致的瓶颈冲突*概念态度是对外界事物的内在感受、情感和意向。简而言之，就是愿意做或者不愿意做，其中，愿意做是发自内心的，不愿意是被迫的。在现实生活中，以抱怨、冷漠、虚伪、傲慢、主观等负而态度与人交往，势必会被他人排斥和厌恶，从而引发冲突。*化解方式在理论上，借力是管理人力资源冲突的有效方式。但在实践中，单独依靠借力來解决人手过少问题，会增加人力成本和个人的工作压力，从而导致新的冲突产生。化解态度导致的瓶颈冲突的方式是跨越工作以外的标准，超越对方的期待。作为一名管理者，不能仅

5、在工作需要的时候才与员工接触，要以真诚、平和的态度与员工沟通交流，融入他们的圈子，与他们建立超越工作之外的友情。只有这样，员工才能从内心深处认可、尊敬管理者，即使承担的工作量过人，也不会冇太多的怨言。【案例】人性化的洗衣店吴先生居住的小区有四家洗衣店。吴先生习惯把衣服拿到楼下最近的一家，而吴先生的妈妈每次都会把衣服送到离小区最远的一家，因为那家店每件衣服便宜五毛钱。一天，吴先生在家接到一家干洗店打来的电话，问吴先生有没有需要干洗的衣月艮，有的话干洗店会派人来收。吴先生觉得有人上门收衣服给自己带来很大的方便，于是答应了。洗衣店的人来了之后，吴先生发现这不是自

6、己经常去的那家店，而是离自己家最远，母亲常去的那家。这家洗衣店的人说r吴先生，您母亲经常去我们家洗衣服，路程太远，以后如果有需要洗的衣服，您打一个电话，我们过来拿就可以，不必再劳烦您母亲亲自跑过去了。”吴先生听了非常感动，以后家里的衣服都往那家洗衣店送。不久之后，吴先生去广州出差，路上因为突发状况耽误了一些时间，到达机场后才发现出差用的西装还在洗衣店。飞机快要起飞了，亲自回去拿时间来不及，吴先生便给洗衣店打了个电话，问他们是否可以把自己的西装送到机场来。洗衣店的人爽快地答应了，并以最快速度赶在飞机起飞之前把西装送到了吴先生手上。吴先生大为感动，不仅主动为洗

7、衣店的员工报销了来回机场的车费，以后还向自己的朋友和亲戚推荐这家洗衣店。案例屮的洗衣店如果以浪费人力物力为由，拒绝昊先生的要求也无可厚非，因为这不属于他们的职责。但是这家洗衣店不仅做到了，而且以一种爽快、白愿的态度去做，远远超越了客户的期待，不仅收获了良好的信巻，也得到了大批的客户。三、服务过程中冲突分析与管理西方与屮国的服务理念相基很人。西方的服务理念是先服务示产品，例如，顾客在星巴克坐一天，即使什么食物都不点，服务员不仅不会赶人，述会保持礼貌；中国则恰恰相反,只有购买了产品，才会提供服务。在现实牛活中，中国式的服务理念常'常会引发冲突。1.详细倾听因冲

8、突产生的抱怨服务中冇三颗星法则，是指人冇三颗星，第一星是心脏，第二