烧伤整形科护患冲突原因分析及防范措施

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1、烧伤整形科护患冲突原因分析及防范措施烧伤整形科护患冲突原因分析及防范措施关键词护患冲突防范措施服务意识护患交流总结护理工作中的失误与不足，及时纠正和消除护理工作过程中发现的隐患，杜绝各种差错事故发生，对搞好护患关系提高护理质量,减少护患纠纷起很大作用。烧伤整形科护理工作中护患纠纷原因分析患者方面的因索：①医学知识缺乏：不遵守医院探视陪住制度、请假制度、外出检查制度，擅自离院，输液期间擅自调节液体滴速等，此时易引起冲突。②患者的健康意识、自我保护观念不断增强，对护理服务的期望值不断提高：要求护士不但具有扎实的理论基础，熟练的操作

2、技术，而且还耍具有良好的交流沟通技巧以满足多样化需求。③对疗效不满意而通过护理行为引发冲突：由于治疗时间长、费用高、治疗效果欠佳时积怨满腹，他们一般不会对医生直接发生冲突，而是当护士工作稍有不慎时，如静脉穿刺未能1次成功、未能及时更换液体以及未能及时拔针等情况，病人和家属就会发泄不满情绪，其至出言不逊、恶语伤人，如果护士不能理解患者及家属的心情与之争论时则易发生护患冲突。④患者因年龄、文化程度不同，对护理人员的解释理解不同有时也易引发矛盾。护理人员方面的因素：①护理人员责任心不强、病情观察不仔细:烧伤患者病情复朵多变，特别是大

3、面积烧伤患者有并发症随时有生命危险，由于病情变化而护理人员未及时发现而发生护患冲突。②护理人员少、工作量大，不能及时满足病人需求而发生护患冲突。③护士操作不熟练，尤其是为婴幼儿、老年患者和一些病情较重的病人进行静脉穿刺未能做到1次成功，增加了病人的痛苦，家属易产生过激言语，如护理人员不能控制自己的情绪，不能得到病人或家属的谅解时,易产生护患冲突。④护患交流欠佳：在病人住院期间，未向病人及家属宣教，对病人出现的一些不适症状提出的疑问解释不清而引起病人及家属的不满，导致护患冲突。此外，护士的仪表、手势、面部表情、说话的语调和语速等

4、也能引发病人及家属的不同情绪反应，从而产生愉快或不愉快的心理感受。⑤服务意识差，诱发护患冲突。⑥护理人员内部不团结，对患者提出的疑问回答有分歧，易产生护患冲突。其他因素：①收费的合理化：收费是否合理，也是引发护患冲突的关键因素。家庭经济条件较差的患者，其家庭对高额医疗费用难以承受，护士在催缴住院费吋，易导致家属及患者情绪激动，引发冲突。②后勤保障工作是否到位：如病房内的灯管、暖气等设施损坏时，能否及吋得到维护，也易引发护患冲突。护患冲突的防范措施增强法制观念，提高法律意识：强化护士法律意识、责任意识和风险意识。加强法律法规学习

5、，如《医疗事故处理条例》《护士管理办法》等。护士应加强工作责任心，充分认识到自己的行为可能导致的法律后果，能够从法律局面认识到护士的职责、权利和义务，避免差错事故，减少护患冲突。增强服务意识，规范服务行为：护士态度要和蔼，语气要亲切,对病人及家属的提问，要耐心而准确的回答，要学会察言观色，因人而异，真正做到以病人为中心；要树立正确的价值观，遵守医徳规范，严格执行《服务规范》《文明用语》，做到“五心”即对病人疾苦关心、对病人服务热心、护理治疗细心、解答问题耐心、听取意见虚心〈sup>[1]o详细介绍病区环境，主管医生

6、、护士长、责任护士等。消除患者对环境的陌生感，将即将进行的各项检查和治疗护理工作耐心告知患者，使其了解各项检查目的、意义以及异常情况的识别预防等。严格收费标准：收费应“合理、公开、公正”，对费用较大的检查、药物，应先征得患者及家属同意并做好解释工作，以避免发生矛盾。严格执行操作规程，增强责任心，这是防止护患冲突的根本保证:要认真学习并严格执行医院规章制度，如“三查七对”制度、医嘱制度、交接班制度和护理技术操作常规等。加强“三基”（基础理论、基本知识、基本技能）、“三严”（严格要求，严谨执行，严肃检查），从思想上高度认识“护士的

7、工作是慎独的工作”〈sup〉[2]o要认真对待每一位患者、每一次治疗护理工作，工作吋认真、严密观察病情，对病人治疗过程中病情变化要心中有数，对病情有特殊变化时要及时观察到，及吋报告主治医师处理。合理安排班次，确保治疗护理工作到位：工作流程…口确定就要严格执行，并根据吋段忙闲，季节忙闲弹性安排班次和休假^[3]o同时在人员和班次安排上要充分考虑新老搭配，技术状况匹配，满足病人治疗护理的要求，保证护理质量。提高护士沟通水平，优化护患关系：根据病人不同的文化层次,理解程度对患者采用不同的沟通方式，交谈

8、时力求通俗易懂，使病人理解。同吋还有注意非语言行为的影响，有吋不经意的眼神、表情或动作都会引起病人及家属的曲解或猜测。护士应养成随时与病人交流的习惯，通过交流沟通，了解病人的内心感受，解答病人的疑问，体会病人的痛苦，并尽量给病人以安慰和帮助。加强业务培训，提高技术水平：护士应