《vip建设与维护》2

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1、运用计算机系统把顾客信息整理成冇条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库,还可以对顾客进行差界分析，从中识别出“金牌”客户。★建议：店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料，从“聚”和“质”两方而评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。比如第一季度针对收集的表格，对登记表格数量般多的导购给予奖励；第二季度针对表格的完整性进行评比，登记最完整的给予适当奖励、最不完整的同事负责整理仓库一星

2、期；第三季度对表格内容进行抽查，对档案内容的有效性进行评比，诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。★登记时应注意事项：1）、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。2）言语轻松活泼，在背记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。3）告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基木要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。4）、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生口和通信地址

3、。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。切忌：以公司需要名义索取顾客资料。三、日常如何维护：顾客在店铺消费的过程小，我们如何做，才能讣顾客变成老顾客、其至是我们的忠实VIP?高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。想留住顾客，首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品？大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会超住她们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要冃标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外，我们可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客，鼓励顾客把心理的话告诉第三方，然后通过第三方

4、來监督我们。第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上対顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。耍征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心屮：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。第二步：站在顾客的角度來看你的专卖店。当你要做一项调查的时候，首先口己或员工扮作顾客填写一份。调查表小是否列出了伤〈们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的…

5、另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听來自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。要想建造顾客忠诚度，述要重新调整顾客对杰岀服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值,更要超越期望值；要提供一个独特的，能讣人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化,甚至定制服务，这样顾客少专卖店Z间就建立了一种伙伴关系。笫三步：感同身受去关心顾客购买的服装。★随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在出现

6、问题时顾客可以和店铺直接联络，不要让顾客冇后顾Z忧。★消费冋访：在顾客购买回去后，我们要适当打个吋间电话询问顾客，对此是否喜欢、穿着是否脩服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的t期顾客。★始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。一个专卖店在商品销售的整个过程中，进行有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，将热悄转移于别的顾客，

7、那么我们就会让顾客感到受骗，我们的冃的就是销售，既而不愿再相信我们。服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和协少完美。第四步：积极建立与老顾客的情感联系渠道。★感情投资：建立”自己人效应“。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节FI或生FI贺卡、赠送纪念站、举行联谊会等來表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的”纽带”，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。★在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如下

8、雨天來店消费后的顾客，出门前询问冇无带雨伞，无雨伞时在收取押金示提供用伞，并叮嘱如有淋用，一定要及时更换衣服。冋家示给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前來支持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。★建议：1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。2、店铺应建立冇效的短信席，给老顾客发規信时侧重让顾客感受到