[精品]郭梦帆——导游服务中常见的问题及对策分析

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1、2•导游服务的作用在旅游接待服务中，导游员起着举足轻重的作用。它的作用主要表现在四个方面：(1)导游服务是各项旅游服务中最为重要的服务。在旅游活动屮，导游员捉供的语言服务，促进了不同民族Z间的交流、理解和友谊；导游员提供的导游讲解服务帮助旅游者增加知识，获得美的享受；导游员提供的生活服务能使旅游者身心愉快地投入游览活动。所以，导游员的服务在旅游者实现其主要旅游口的方面起着极为重要的作用。(2)导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志。在旅游团的参观游览过程屮，导游服务是旅游服务的关键环节。一次旅游活动的成败取决于导游员的服务质量。(3)导游工作是联

2、系各项旅游服务的纽带和桥梁。在旅行过程屮，导游员在旅游服务各环节之间相互协作、顾全大局方面，在沟通上下、内外、左右的关系方面起着举足轻重的作用。首先，导游员是国家方针政策的宣传者和具体执行者，同时，旅游者的意见、要求、建议乃至投诉，以及其他旅游服务部门中出现的问题及他们的建议和耍求,一般也通过导游员向旅行社转递直至上达国家最高旅游管理部门。其次，导游员既代表接待旅行社的利益，履行合同，实施旅游接待计划，又代表旅游者与各旅游接待部门进行交涉，为旅游者争取正当利益。(4)导游工作的质量影响接待国旅游产品的销售。_游工作是一种高智能、高技能的服务工作。导

3、游员决定了导游服务的质量。优秀的导游工作不仅使游客满意而去，而11可以起到很好的宣传作用，留冇较好的口碑，促进旅游产胡的销售。3•导游服务中的常见问题3」导游职业道徳意识浅薄卜面有这样一个故事几位年轻的游客•下火车就拿着行李驱车來到旅行社，他们强烈“抗议”导游兀的所作所为。并H要求旅行社赔偿其经济损失和对导游员进行处分「事情经过是这样的：这儿位年轻的游客参加旅行社组织的某地八日游活动，按照旅游合同规定，游客用餐口理，往返行程为“一飞一卧"（去是乘飞机，返是乘火车）。游客抵达EI的地后，他们对当地导游员的讲解及安排游览活动等都冇意见，时常当着大家的面

4、，向地陪提意见。为此，地陪心里憋着•股气。以后，游客对地陪的意见越来越大，双方矛盾越来越尖锐。一天，由于这儿位年轻的游客在吃午餐时喝了一点酒，过了集合时间。因此，地陪采取“报复”手段，不筹他们吃完饭，就擅口让旅游车幵走，致使他们只能报警，通过当地公安部门的帮助才算找到了旅游车……（写论文不能加入故事，可以用引用实例来论证，不能长篇大论写故事，此处删去或重新整理）这样的故事在现在的旅游活动中屡见不鲜，该起故事主要是旅行社的导游服务不到位，缺乏应有的职业道徳，采取报复手段，擅自把游客扔在饭居里而造成的。一般來说，导游员和游客的关系应该相处的比较好的，但

5、为什么该地陪会与游客的关系越來越僵，矛盾越來越尖锐，最后，为了报复，导游员使出如此“绝招”，害得游客只能通过报警，并请求当地公安部门的帮助才找到旅游车呢？这说明了该导游员的职业道德确实存在问题。其实，在旅游过程中，游客对旅行社、对导游人员冇意见、有看法，这是一件很正常的事情，导游员只冇认真听取游客止确合理的意见，然后再加以改止，深信广大游客能够通情达理地给予谅解的。然而，冇些导游不但没和游客多交流沟通，多听取意见，反而想方设法“治”游客。有这种行为的人根木就不配做一名导游员，如此职业道德应该受到谴责。这个故事表明了现在有一部分导游员道德意识浅薄。3

6、.2导游组织纪律松散，缺乏行业管理导游组织纪律松散，缺乏有力的行业管理至今我国没有《旅游法》，只有-些法规制度条文，这就造成了对导游的法律约束真空。目前导游行业生存冇以下几种形式：旅行社的正式员工，行动向旅行社负责；挂靠在旅行社或者导游服务公司；单干（黑导）。而由于行业内薪酬分配体制，导致大部分导游采取挂靠形式，于是旅行社和导游服务公司基本不能约束导游行为。虽然旅游局采取了导游计分办法，但是依然无法管理大部分人，只能是事发后采取惩罚措施。3.3导游知识索质欠缺，业务水平低导游人员知识素质偏低，业务能力较差随着经济的不断发展，游客在旅游过程中，不再满

7、足丁•对景点的观赏，更多的是放松心情，增长知识，扩大见闻。这就要求导游在带团过程中，不仅要做好各项基木服务，更重要的是具有较高的素质，较强的业务能力以及较全的知识。然而，据冇关数据显示，导游队伍中高屮、中职、中专学历者占41.7%,大专学历者占39.4%,木科以上学历者占18.9%,外语类导游人员的学历比中文导游员稍高一些，但大专及以下学历仍占96.3%,导游人员学历偏低在某种意义上反映了导游综合素质偏低。导游人员素质有待提高有些导游经验不足，综合能力差。有些导游连基木的讲解技能也未过关；导游游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理。部分导游知

8、识面窄，知识结构单一，缺乏综合能力较强的复合型人才。在带团屮体现出来的对景点或历史文化的介绍都只能停留在表面。同时年轻的导