导游服务中的常见问题及对策分析.pdf

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1、中国西部科技2008年10月(下旬)第O7卷第30期总第155期导游服务中的常见问题及对策分析袁秀芸贾红海(云南大学旅游文化学院，云南丽江674100)摘要：导游是第一线接待人员，整体素质的高低、服务质量的好坏，直接影响着整个旅游企业的社会声誉，也关系到一个国家或地区的形象。在整个旅游活动中起纽带作用的导游服务，面临的是复杂多变的环境，若处理不够妥当则会产生负面影响。因此，本文就导游服务中的常见问题以及如何应对进行简要分析，为导游服务提供参考。关键词：旅游业；导游服务；对策旅游资源、旅游设施、旅游服务是旅游业赖以生存和主要指对景点基础知识

2、掌握不全面，导致导游在进行讲解发展的三大要素，其中旅游业最关键要素就是旅游服务。时往往侧重于某一个方面的知识。导游对景点基础知识掌旅游业从整体上看，旅游是利用旅游资源、旅游设施，提握得各有侧重或了解不全面，往往会成为一把“双刃供食、住、行、游、娱、购的一种服务活动，去满足旅游剑”。一方面，这会使得导游对景点知识的讲解显得独具者旅行游览消费的需要，而直接或间接参与其中的最活跃特色和个性，让游客感到知识讲解有重点；但另一方面，因素是导游员。导游也就成了旅游业中最积极最有代表性也会使得导游对景点知识的讲解显得比较单薄，让一些游的从业人员。导游服

3、务在整个旅游过程中也起着至关重要客感到导游的知识讲解不能完全满足自己的需要。当游客的作用。对某一方面的内容提出自己的问题而导游又无法给出一个l旅游服务最主要承载者——导游满意答复的时候，导游关于景点基础知识方面的缺陷就会1．1什么是导游带来极大的负面影响，甚至招致游客对导游的不满和投导游，顾名思义是引导他人游览，即引路并作讲解，诉。因此，我们一般认为，导游在对景点基础知识进行学帮助旅游者参观游览。随着旅游业和导游工作的发展，习时，应务求全面系统，不应偏废任何～方面，也只有这“导游”被赋予新的含义，我们可以将其解释为组织、协样，才能厚积薄发

4、，导游在进行景点基础知识讲解时才能调旅游活动，满足旅游者“求知、求新、求奇、求乐”愿做到游刃有余，充分满足当代游客的需求。望的旅游服务工作。这是一项沟通、传播文化，给予旅游第二，背景文化知识的欠缺。这里所讲的背景文化知者知识、赋予教益、陶冶情操、促进交往和了解、增进友识不仅包括景点景区的背景文化知识，同时也包括旅游目谊的高级服务工作。由此看出，“导游”一般是导游行的地的背景文化知识甚至旅游目的国的背景文化知识。从为、导游业务和导游工作人员的总称，有时也指导游人员这个角度来说，目前导游对于这方面的知识有明显欠缺。的简称。造成导游背景文化知识

5、欠缺的原因主要有两方面。一1．2导游服务方面导游人员的构成比较复杂，导游人员队伍的文化素质导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪及修养水平比较参差不齐；另一方面，旅游主管部门对导同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游知识讲解的过程和质量缺乏有力的监督和控制，导游缺其提供的旅游接待服务。导游服务的范围主要分为三方乏加强背景文化知识学习的动力。很多导游认为只要按照面：首先，导游讲解服务。包括游客在目的地旅行期问的预先制定的形成安排完成了导游任务，在旅行过程中没有沿途讲解服务、参观游览的现场导游讲解以及座谈、访问明显差错，

6、游客的人身安全得到了保障，游客的基本需求和某些参观点的口译服务。其次，旅行生活服务。包括游也得到了满足，导游人员的工作就算是顺利完成了。至于客入出境迎送、旅途生活照料、安全服务及上下站联络说是否要结合旅行过程中的景点以及游客的具体情况给游等。最后，市内交通服务。指导游人员同时兼任驾驶员为客介绍一些相关的背景文化知识，从而让游客在旅游过程游客在市内和市郊旅行游览时提供的服务。由此可见，导中体会到极大的愉悦感，很多导游认为这并不重要。因为游服务涉及到了旅游业中吃、住、行、游、购、娱六大要它不与自己的利益直接挂钩，不会直接影响自己的带团收素，并

7、且起着协调和管理的作用。入。所以，很多导游不太注重背景文化知识的学习。2目前导游知识结构中的主要问题2．2技能类知识的缺乏2．1基础类知识结构不合理从传统角度来说，导游的技能类知识主要足指导游应第一，景点相关知识的缺陷。所谓景点知识的缺陷，该掌握国家、行业的标准、规章，掌握带团程式、对客服收稿日期：2008—09～20修回日期：2008—10—18作者简介：袁秀芸，云南大学旅游文化学院旅游管理系教师。厂]壁篁务技巧等方面的知识，从而提高服务水平。导游的技能类(1)适应导游需求的专家讲座。许多导游都认为有专知识主要包括导游服务程序与内容、导

8、游讲解服务、旅游题讲座对他们而言是非常有帮助也是迫切需要的，这样就突发事件与意外的处理、导游服务中对旅游者要求的处理可以将目前导游培训以岗前培训为主的模式转为以岗前培等方面的知识。我们一般认为