文明用语和行为规范[指南]

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1、校园管理中心文明服务用语和行为规范为使员工掌握服务过程中最为基本的语言、行为规范，树立起“优质服务每一天"的服务观念，全心全意地为师生及客户服务，中心制定出文明服务用语和行为规范。要求员工工作时保持文明的行为举止及工作用语规范，做到热情主动、文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、等。(―)中心员工基本文明用语规范1.对师生(或客户)说话时语调要自然、柔和、亲切,声音不要过高，但也不要过低,以免师生(或客户)听不清楚。2.绝对不准讲粗话,使用蔑视或污辱性的语言。3.与师生(或客户)说话时，

2、应尽量与师生(或客户)使用普通话语言进行交流。4.要注意称呼师生(或客户)的姓氏，在未知业主姓名之前,应称呼(老师、同学、先生/女士、小姐)。5.讲话注意语言艺术,多使用敬语：(1)接过他人递来的物件时，应说”谢谢■:(2)请求师生、客户或同事做任何事前，应使用”请”、”麻烦您■•等；(3)在向他人表示歉意时，应使用”对不起豎■•不好意思”等；(4)表示感谢时，应使用”谢谢”、”多谢合作”等；(5)他人讲”谢谢”时，要回答”不用谢■或'不客气笃不能毫无反应。1.师生（或客户）来访时要主动问好，说”早

3、上好/您好”，师生（或客户）走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。2.离开面对的师生（或客户）时，一律讲”请稍候/您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您（你们）久等"，不准一言不发就开始工作。3.面对师生（或客户）打招呼时，不能讲••喂笃应说”您好/早上好/新年好”。9•师生（或客户）有事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道这事不归我管••等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说”对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释）,请留下您的联系电

4、话和姓名，我将再次与您联系”。10.遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说••欢迎光临/欢迎指导笃并热情接待。（二）中心员工基本仪表、仪态行为规范1.仪表方面的行为规范如下：（1）中心员工上班时间必须穿工作服,不得光膀子，服装应干净、整齐、笔挺。（2）穿着工作服时应扣好扣子，里面的衣物不应显露出来也不能长于外衣。（3）上岗时必须佩带工作牌,工作牌应端正佩带于左胸。（4）员工不得穿拖鞋或赤脚上班。（5）讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的胡须及头发,女员工不得浓妆艳抹、

5、披头散发，时刻保持良好端庄形象。2.仪态方面的行为规范如下:（1）面对师生（或客户）应随时保持微笑，不准给师生（或客户）看脸色，向师生（或客户）发脾气。（2）和师生（或客户）交谈时应全神贯注,双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。（3）在师生（或客户）面前不准做不雅或不尊敬的动作,如双手★腰、交*胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔等。（4）上岗时不得大声吵闹、吹口哨、跺脚等。（5）不得随地吐痰，乱丢杂物。（6）不得当众脱掉个人衣物、化妆等。（7）行走时不要勾肩搭背，与师生（或客户）相

6、遇应靠边而走,不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得模冲直撞，粗俗无礼。（8）上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响，影响他人工作。（9）咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。（10）员工在工作、打电话或与人交谈时，如有师生（或客户）走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他（她）的来临，不准毫无表示或装作没看见。（11）在为师生（或客户）服务时不得露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。（12）上岗工作期间要保持良好的姿态,不得坐地上

7、，不得躺草地，不得嬉闹，不得表现出懒洋洋或不做事的样子。（三）接听电话规范1•拿起电话听筒:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。2•说问候语:(1)如为中心办公室应说”你好!校园中心。M(2)遇上节日要讲祝颂语，如”新年好「等。(3)语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。⑷询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求，可说”请问您是哪位？/有什么可以帮您的吗？”1•应答:(1)如来电人找某人，应说••请稍等■'然后叫被找人前来接听。⑵如来电人所找的人不在，应说••对不起他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您

8、吗？”(3)如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。2•记录电话内容:如遇师生(或客户)投诉或提出服务要求时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等,注意：(1)若师生(或客户)投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向,并在记录中注明。(2)聆听师生(或客户)电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说••好的/是的/嗯”以表明你在认真倾听。3•告诉时间:(1)如客户请求上门服务(如送花等)，应与客户约定具体上门时间,提请客户在家