宾馆酒店行为规范及文明用语

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1、行为规范及文明用语一、着装规范1、员工上岗时，必须全部统一着装,不可工装便装混穿。2、着工装时，工装应干净，整齐、笔挺，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤角。衬衫必须保持干净并做到常换洗。3、工装外不得显露个人衣物和物品，工装口袋不要装过大的物品以免鼓起。4、上岗时必须佩戴胸卡，胸卡应端正佩戴于胸前。5、员工需穿黑色皮鞋，深色袜子上岗。女员工穿裙子时必须穿肉色连裤袜或长丝袜，皮鞋必须保持光亮，无污迹。6、讲究个人卫生，勤洗澡，勤换衣物，勤剪指甲，保持良好的形象。二、行为举止规定1、员工上岗时举止应文明大方。2、穿着统一服装，佩戴胸卡。3、不得披衣、敞怀、挽袖、

2、卷裤腿、穿拖鞋和赤脚4、男员工头发要整洁，不留长发，发长不盖耳、遮领，不准留大鬓角、烫发，不准蓄小胡须，且应做到每日剃胡须。女员工不染发（黑色除外），打扮适度不得佩戴饰物。5、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手，背手、插腰或将手插入衣袋，不准在当班时吸烟、吃零食。6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得随地吐痰、乱丢杂物。37、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。8、不得将任何物体夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其它物品。三、用语规范1、常用文明用语要求：态度热情、友善，服务主动、周到，语气亲切、自然。a)“

3、…先生，您好”b)“您”“您好”c)“谢谢”“非常感谢”d)“对不起”“没关系”e)“很高兴能帮您忙”f)“再见，请走好”g)“请…”2、问候语要求：笑脸相迎，语气柔和，发自内心，精神饱满，不卑不亢，显示出良好的内涵与素质，使业主产生亲切感和信任感。a)“早上好”“您早”“下午好”“欢迎”b)“我能帮您什么忙？”“需要我帮忙吗？”c)“您请讲”d)“请多关照”e)“您请坐”f)“请喝茶”“请用水”3、道歉用语3要求：态度真诚，力求宾客的谅解与理解，不允许推卸责任，强词夺理，业主情绪比较激动时，更要语气委婉，言辞到位，化解矛盾。a)“对不起，让您久等了。”b

4、)“对不起，耽误您时间了。”c)“真不好意思，打扰您了。”“对不起，给您添麻烦了。”d)“您还需要我做些什么？”e)“对不起，我是新员工，介绍不够详细，请原谅。”f)“对不起，我（她/他）是新员工，服务不周到之处，请原谅。”3