成都EAP咨询-冲突管理

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1、EAP心理健康教育•冲突管理■亠71=1冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。对组织中存在的冲突，有三种不同的观点：第一种为传统的冲突观点。这种观点认为冲突时有害的，会给组织造成不利影响。冲突成为组织机能失调、非理性、暴力和破坏的同义词。因此，传统观点强调管理者应尽可能避免和清楚冲突。第二种为冲突的人际关系观点。这种观点认为冲突时任何组织无法避免的自然现象，不一定给组织带来不利的影响，而且有可能成为有利于组织工作的积极动力。既然冲突时不可避免的，管理者就应该接纳冲突，承认冲突在组织中存在的必然性和合理性。第三种是新近产生的冲突的互动作用观点。与人际关系观点只是被动的接纳冲

2、突不同，互动作用观点强调管理者要鼓励有益的冲突，认为融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革和革新的需耍表现为静止、冷漠和迟钝，一定水平的、有益的冲突会使组织保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断革新。在对发生的冲突进行管理之前，首先要对现有冲突按照以下步骤做出界定，以判断这些冲突是否需要干涉。1）功能两极：积极冲突和消极冲突对管理冲突性质的认定，是确定对其态度和策略的前提。因此，从性质上区分管理冲突时属于积极类型的还是消极类型的，就不仅具有重要的理论价值，而且具有重要的显示意义。只有对管理冲突和性质准确判定、真正把握，才能端正态度，采取行之有效的相应措施和政策，给消极性质的管理冲突以有效的抑制

3、、消除和排解；对积极性质的管理冲突给以充分展开和有效利用，从而达到调适冲突、推动事业的目的。2）隶属分类：与上级冲突、与下级冲突和同级冲突在一定意义上可以把管理冲突归结为一种系统内部的结构要素冲突。需要指出的是，这里所说的系统指一个较大的系统，包括管理主体、管理客体和管理课程，而不是仅指这个系统中的某个子系统或者小系统。由于与上级冲突、与下级冲突和与同级冲突，它们各自存在的前提和依据不同，因而其冲突的表现形式和解决方式也可能有所不同。3)冲突管理要素构成：管理主体内部冲突、管理客体内部冲突和管理主体与管理客体交叉冲突事物的性质和效能决定于事物的构成要素。管理主体和客体的状况如何，直接决定着管

4、理的效能和效率。一般来说，管理的高效能和高效率，来源于其主体状况适应于客体状况和客体状况易于被主体教化，二者各自内部冲突及其交叉冲突是否属于良性互动，又起着很重要作用。冲突若属于良性互动，组织界限就会越来越清晰，组织目标就会越来越明确，管理就会发挥强势作用，取得理想绩效。相反，冲突若属于内耗性互动，甚至于恶性互动，组织界限就会越来越模糊，组织目标就会越来越丧失，管理就会难以发挥应有作用，就会出现低效甚至负效。对此，EAP咨询师必须能够清醒认识，并要力倡良性冲突互动，力戒内耗性冲突互动，使之为巩固组织疆界、实现组织目标服务。对冲突做出界定后，EAP咨询师可以按照下列方法来对其进行缓解或提升。1

5、、缓解冲突的方法(1)审慎地选择要处理的冲突问题。(2)评估冲突当事人。(3)分析冲突原因和根源。分为三类：一是沟通差异。沟通不良容易造成双方的误解,从而引发冲突。人们往往倾向于认为冲突大多数是由于缺乏沟通造成的。二是角色要求、决策目标、绩效标准和资源分配等不同而产生的立场和观点的差异。三是人格差异。有些人表现出尖刻、孤立、不可信任、不易合作，导致冲突。(4)采取可切实有效解决冲突的策略：①回避、冷处理；②强制、支配；③迁就、忍让;④折中、妥协；⑤合作、协同。2、提升冲突的方法冲突管理的另一层含义是字必要的时候激发一定水平的冲突。管理者激发冲突可以采用的策略主要有：(1)改变组织文化；(2)

6、运用沟通；(3)引进外人或重用吹毛求疵者；(4)重新构建组织。