饭店文化与饭店经营分析【开题报告+文献综述+毕业论文】

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毕业论文开题报告旅游管理饭店文化与饭店经营分析一、选题的背景和意义选题的背景：企业文化作为时代的管理方式在国外兴起的历史不长，随着改革开放和社会主义市场经济发展而逐步进入我国，并在提升企业竞争力中发挥了无比神奇的力量。旅游酒店要上档次，创特色，争一流，就要引入先进的管理方式，以创新的意识，时代的理念来管理和经营。面对新的发展形势，建设有特点的酒店文化，必须突出以下几方面工作：对时代使命的认知。当前，酒店文化的建设已有了一定实践基础，酒店业要进一步的发展，就需要注入现代管理的先进理念。要实现酒店业的品质化、品牌化的发展，更需要酒店文化的有力支撑。选题的意义：饭店文化对员工行为具有规范和指导作用。饭店服务进步到一个新阶段，就需要相应的文化，无这种文化会出现一些必然的消极情况。因此，本文将分析中外酒店文化及中国过内酒店文化，针对管理酒店的不足之处，对提高酒店文化在酒店经营当中的重要性进行研究。对酒店经营方法提出个人的观点。二、研究目标与主要内容（含论文提纲）研究目标：本文根据目前国内外学者对饭店文化经营的研究成果，借鉴他人的研究经验，大胆的对饭店文化经营进行了新的探索。主要内容：主要内容:一、绪论（一）饭店文化的基本概念（二）饭店文化的作用1、降低员工流失率 2、降低服务差错率3、消除公司的负面评价（三）饭店文化经营的特点二、饭店文化现状及经营分析（一）饭店文化经营在国外国际联号饭店中的成功运用（二）饭店文化经营策略在国内国际联号饭店中的成功运用（三）饭店文化经营策略在应用过程中产生的问题1、不同饭店饭店文化同制化2、国际联号饭店集团内部文化差异3、饭店文化与地区文化背离三、饭店文化建设的意义（一）品牌与饭店文化（二）服务与饭店文化（三）管理与饭店文化（四）人力资源与饭店文化（五）技术与饭店文化四、饭店企业文化的开发（一）饭店企业文化的核心—以人为本（二）饭店企业文化的灵魂—热情好客（三）饭店企业文化的升华—创新服务五、饭店文化对员工的影响(一)积极的饭店文化对员工的影响(二)消极的饭店文化对员工的影响六、杭州饭店文化经营的创新建议（一）确定MI（理念识别1、确定全体职工的价值观2、确立企业精神。3、确立符合集团实际的企业宗旨是企业生存发展的主要目的和根本追求，它是以企业发展的目标、目的和发展方向来反映企业价值观 （二）确立VI（视觉识别）（三）确立BI（行为识别）（四）以人为本，树立精干高效的队伍形象，打造精神文化（五）内外并举，塑造品质超群的产品形象，打造物质文化（六）目标激励，塑造严明和谐的管理形象，打造制度文化（七）寓教于文，塑造优美整洁的环境形象，打造行为文化七、小结三、拟采取的研究方法、研究手段及技术路线、实验方案等研究方法和手段：本人采用饭店实习、网络调查、文献检索、网络检索等方法来进行论文研究。技术路线：饭店文化的作用→饭店文化的经营特点→饭店文化经营策略在国内外的运用和产生的问题→开始讨论饭店文化对饭店经营的影响→提出杭州饭店文化与饭店经营的创新分析与建议→小结四、中外文参考文献[1]龚绍东，赵大士主编.企业文化变革战略[M]科学技术文献出版社,1999.[2]林永和著.中国企业文化新论[M]改革出版社，1993.8[3]曲景太编著.中国特色企业文化构建[M]沈阳出版社，2005.5[4]阿兰T.斯塔茨著.饭店与旅游管理[M]大连理工大学出版社，2002.[5]赵树刚.企业文化建设篇[M].中国科学文化音像出版社，2005.[6]舒化鲁.如何自主构建强势文化[M].中国人民大学出版社,2006.[7]魏小安.现代饭店经营与管理[M].东方燕园出版社,2006.[8]刘光明.如何创建自己的企业文化[M].中国科学文化出版社,2004.[9]张云红.完美执行之最佳企业文化[M].中国时代经济出版社,2005.[10]张仁德,霍洪喜.企业文化概论[M]南开大学出版社,2001.[11]加里·戴斯勒.人力资源管理精要[M].张炜,译.北京:中国人民大学出版社,2004.[12]唐文.现代饭店管理[M].北京:企业管理出版社,2002. [13]张宗逍.饭店文化与饭店管理[M].广州:广东旅游出版社,2000.[14]邓峻枫.现代饭店管理[M].广州:广东旅游出版社,2001.[15]张士哲.现代饭店经营管理学[M],广州:广东旅游出版社,2000.[16]AlanRNankervis,YawDbra.Humanresourcemanagementinhotels:Acomparativestudy[M].Tourismmanagement,1995.[17]MaxwellG,McdougallM,BlairS.MangingDiversityintheUKHotelSector:PracticeandPractilities[M].ManagementRearchNews,2000.五、研究的整体方案与工作进度安排（内容、步骤、时间）研究的整体方案：1、确定论文选题为饭店文化与饭店经营分析，围绕选题认真阅读相关书籍和文章，在此基础上，完成文献综述和开题报告的撰写。文献综述要对已有成果加以归纳总结，并指出现有研究存在的问题和可开拓的研究空间。开题报告要清楚论证选题的依据、意义和可行性，并说明研究步骤和研究方法，提出自己研究构想和创新点。2、论文初稿的写作。论文写作前根据先前列的提纲，明确各个层次之间的逻辑关系，理清每个部分的内容和观点，重点突出，层次分明，结构完整，有事实和理论作依据，有自己的见解和科学的论证方法。3、反复修改论文并定稿。工作进度安排：2011.1.5之前确定论文题目2011.1.5之前指导老师下达任务书2011.1.6－2011.1.15完成文献综述和外文翻译定稿2011.1.16－2011.1.30完成开题报告定稿2011.2.1－2011.2.28完成完整的论文初稿2011.3.1－2011.4.15进行多次的论文修改，完成论文定稿2011.5.14论文答辩六、研究的主要特点及创新点 研究的主要特点：本文探讨了国内外饭店文化的发展现状,进而对饭店经营的影响进行分析。发现企业发展中存在的问题，并提出相关有利于解决问题的建议。研究的创新点：通过对理论知识的运用加上亲身实践来了解企业家能力提升的重要性。通过分析大量的网络营销资料和查阅大量的信息，对企业发展做出总结分析。企业文化作为时代的管理方式在国外兴起的历史不长，随着改革开放和社会主义市场经济发展而逐步进入我国，并在提升企业竞争力中发挥了无比神奇的力量。例如笔者所在实习单位的杭州黄龙饭店，其内部酒店文化为酒店所带来的经济效益近七成，不可否认酒店文化影响着整个酒店的发展。由于杭州黄龙饭店是由杭州旅游总公司、中国银行浙江省分行和香港南洋商业银行共同合资于1985年3月兴建，饭店的主要特色为，建设风格以中式园林为特色，结合现代建筑的简洁、服务方面以人性化渗透于规范服务之中。著名产品，数量众多，房型齐全的客房与多功能厅的结合，使酒店能承接各类大型会议。从文化角度讲：黄龙饭店的物质文化是非常不错的，充分体现出黄龙打出的口号“引领现代奢华体验”，另一方面通俗的讲黄龙饭店因为是由政府支持，其内部大多为政府宴请会议所用，而且政府和一般公司企业的会议宴请比起来，所需要的服务强度及效率都是非常的，以笔者在黄龙饭店实习的经验看来，由政府支持的黄龙饭店，其中心就是服务政府。其实酒店应该有酒店自己做事的原则，黄龙饭店就是因为有政府的领导过来，经常性的因为领导的一个习惯一个需要，而特意的去添加酒店的某个程序或某些事物，而这些东西都只是为某个领导一个人专门添加的，这样往往大大增加了酒店经营的成本，笔者认为难道是政府的人，就应该在酒店里为他专门建立一套服务体系么，难道他需要82年的Petrus法国柏图斯酒庄这款酒，酒店就要为他花天价去买下这样的酒么，况且政府的宴请大多都是酒店出资为他们免费提供的。其实黄龙饭店有专门为政府所用的酒水，也都是比较不错的红酒张裕卡斯特92珍藏版、翠陶古堡但是由于某些政府领导喜好特别，饭店还特意就订购杯具，笔者认为没这个必要。一个酒店在出品方面应严格规范，酒店的文化也是在对事物的规范中逐渐形成的，为客人提供满意的服务，以人为本是酒店持续经营的理念方针。 毕业设计文献综述旅游管理饭店文化与饭店经营分析（一）国内外研究现状酒店文化，就是酒店的企业文化，是酒店生存和发展的方式，以及这种方式所表露出来的价值取向。它不是一般意义上的文化娱乐活动，而是酒店经济管理的时代方式。价值观是酒店文化的核心，不同的价值取向，会产生不同的酒店文化。酒店的价值观，就是酒店在追求经营成果的过程中，对生产经营和目标追求以及自身行为的根本看法和评价。现代酒店的发展和赢得竞争力的关键，就取决于创新价值观的文化先进性。文化的先进与否在很大程度上决定着酒店的兴衰。就酒店文化而言，实际上就是不断创新的酒店经营的时代理念以及在这种理念运作下的物质形态、行为形态和制度形态的实践成效。总的说来，企业文化作为时代的管理方式在国外兴起的历史不长，随着改革开放和社会主义市场经济发展而逐步进入我国，并在提升企业竞争力中发挥了无比神奇的力量。（二）研究主要成果1、企业文化作用的研究成果龚绍东在《企业文化变革战略》一文中讲到：作为一种管理理念,企业文化越来越显示出对企业发展的巨大作用,而具备核心竞争力则是现代企业应对激烈市场竞争的本质保障.企业核心竞争力的培育取决于多种因素,但优良的企业文化对于培育企业核心竞争力有着特定的价值.就中国企业而言,充分利用企业文化培育企业的核心竞争力,为企业的长远发展提供必要的保证,是当前管理实践中的重要命题.2、企业文化是企业的一种产品，更是一种品牌 任何一种特殊的产品和品牌都不可能一直使企业站在最高处。立于不败之地。因此要使品牌拥有持久力必须从各方面完善它，不断创新。舒化鲁《如何自主构建强势文化》在里面就强调了这个论点，企业文化要有其自身的历史，自身的特点更重要的是不断创新，不断的完善。这样才是构建了强势的企业文化。3、企业必须理解自身的经营目的与发展方向，才能从根本制定企业文化赵树刚在他的《企业文化建设篇》中，就把企业的理念放在了首位，认为一切文化的根基来源于对于自身的定位，和自我价值的评估，只有理解自我经营的目标和发展方向，才能准确的制定企业文化，这一切是密切相关的。从另一方面的解释，这就是企业文化的一个基础。4、企业文化在管理中的主要表现与发扬主要来自于人力资源管理加里·戴斯勒《人力资源管理精要》是比较著名管理类书籍，它侧重面讲述了企业文化的发扬与传播主要途径是通过人力资源，而人力资源对与文化的最大的表现是由企业人员的创新力和企业人员的在职培训一起相构成的。人力资源管理在企业和企业人员之间起到的是文化桥梁的作用。5、企业文化是种生产力，是一种文化力。张仁德,霍洪喜《企业文化概论》中说到企业文化是一种推动生产力的强大要素。它是一种来自文化的力量，也可以叫“文化力”。因为所有企业文化都具有尊重关心人、以人为本的属性，能唤起人的自豪和尊严；其次，企业文化不一种虚拟的产物，企业都具有自身的企业文化，来体现其特点和传统。企业文化是不可完全模仿的产品。企业文化与民族文化背景、中国的传统文化、文化冲突与跨文化管理模式，等都是密切相关的。6、一切管理都需要以实际事实为根据张士哲《现代饭店经营管理学》中全面介绍在时代背景下的酒店管理是需要依据酒店自身的性质，以及所有积累的实际经验来创作的。在社会经济的影响下，酒店经营管理的基本知识与技能应该着眼于创新，注重观念新、实践经验的更新，集理论知识与案例分析为一体。不盲目的模仿和制定政策。对于员工的管理可以按部分用部门案例来进行分区域的管理7、企业文化的对客表现力----服务 曲景太在其编著的《中国特色企业文化构建》中指出:从对客服务看企业文化是最彻底的。因为服务来自于人，来自于企业文化的影响力。文化是服务的主体灵魂，企业文化的升华就来自语创新的服务。就对于这个理念。现今国内山东青岛的海景大酒店就是依据这个来，创造自身的企业文化体制。8、从旅游市场看酒店管理，具有时效性，和可针对性酒店属于旅游产业内的一大经济体产业。它的酒店性质往往是和当地旅游也以及当地的文化北京和地理位置来决定的。从旅游市场这个大方向来看酒店业的发展，必定是会受到时间，经济，文化，时事等等的影响。而说其有针对性，那是因为酒店本身就有自身的旅游属性，就是根据旅游市场的变化而变化的或者说它是以戈敏感的经济产业。魏小安《现代饭店经营与管理》就从个方面来分析了酒店管理从旅游市场这个大方向来看，应如何让制定和应变。（三）发展趋势旅游酒店要上档次，创特色，争一流，就要引入先进的管理方式，以创新的意识，时代的理念来管理和经营。面对新的发展形势，建设有特点的酒店文化，必须突出以下几方面工作：对时代使命的认知。当前，酒店文化的建设已有了一定实践基础，酒店业要进一步的发展，就需要注入现代管理的先进理念。要实现酒店业的品质化、品牌化的发展，更需要酒店文化的有力支撑。在实践中的把握。酒店文化建设是新时代打造知名酒店，在顾客心中获得持久占有力的源泉，品质化酒店的发展不仅要求我们认真贯彻好酒店的等级标准，更要求我们的员工在寻求工作的意义中，积极地、能动地、富有情感地完成好各项任务。在酒店的经营活动中，我们应该创造的文化，就是为了让客人得到满足，员工进行积极自觉地学习，不断改进工作，成为酒店品质化服务质量体系中的参与者和主人。积极地推进。酒店文化建设需要有一个过程，需要对自有文化的创新和外部文化的合理吸纳、积淀、融合成为自己的文化传统。因此，在自有文化的基础上建设具有创新性酒店文化，需要我们在这样几方面下功夫： 一是企业文化的建设方案，必须建立在发展的基础上，系统的架构要贴近酒店的实际。酒店决策层要深入企业的各个层面，深入员工群体，进行广泛的调查，总结和提炼，立足自身、寻求本酒店个性，将具体环境及岗位层面细化，按照酒店经营的要求分为理念、行为文化及通用类、个性类，使内容清晰丰富，具有合理性、实用性。同时应真实地体现酒店的发展历程，重视体现经营者的价值观和精神导向，注重企业发展过程成功的管理经验与理念的挖掘，应具有较强的操作性。要结合酒店的发展注入企业发展战略的意识，反映酒店文化发展的连续性。二是要有酒店文化建设的实施机构。要组织力量、制定实施方案，一步一步实施计划。并按照目标、任务、工作流程落实具体措施，综合运用各种方针政策、法律制度、经验手段和行政办法，对文化系统实行调控，使文化建设的各方面协调进行。同时要有灵敏的信息反馈系统，及时调整步骤，协调各方面的关系，以使整个文化系统的整体协调活动处于最佳状态。三是循序渐进，逐步深化酒店文化建设。首先，酒店高级人员要不断加强对新知识的吸取，努力提高自身，实施一种创意、经营思想或一种经营策略。其次对经营行为实施实务运作，使员工运用受经营思想、经营策略指导的行为方式，进行实际操作。再经过不断概括提炼，获取经营成功的创意思路和经营策略的经验和体会，将酒店文化不断推向前进。(四)存在问题1、不同饭店饭店文化同制化。金融危机到来后，仅2008年一年进驻北京地区的星级饭店就有414家。外来高级饭店蜂拥而至，导致本不成熟的中国饭店市场病态百出。其中首要问题就是不同饭店集团推出的产品，销售的服务雷同现象日趋严重。从消费者角度讲，随着生活水平不断提高，随着中国经济、人文大环境的发展，消费者的思想水平、行为意识都有很大的提高。所以饭店同质化文化不能再满足消费者的消费需求，这样会导致饭店经济的波动，甚至引起消费者的抵触情绪。2、国际联号饭店集团内部文化差异。在疯狂扩张时期，国际饭店联号在文化营销策略制定过程中另一个症结所在就是饭店集团旗下各分号文化的不一致。国际饭店联号由于扩张，会进驻不同地区的国家，这些国家的经济水平、人文环境、企业发展程度和企业管理水平参差不齐。我曾在哈尔滨某五星级国际饭店联号工作，工作中发觉饭店的文化与联号的文化极度不一致，查阅资料后发现，中国境内此饭店联号之间文化均不一致。这些客观原因引发的问题从实质上讲则是饭店文化渗透得不够彻底。但作为核心的文化理念与在此基础形成的文化营销策略是不可变的。 3、饭店文化与地区文化背离。饭店扩张势必会让饭店集团领略风格各异的地域文化，这些地域文化有着复杂的历史、地理、人文背景。如在中国，若作为饭店文化营销周短的饭店主体建筑有日本鬼文化，则饭店不可能被大众接受；若一家星级饭店的餐厅为伊斯兰地区的女性提供红酒，依国际联号饭店的级别，很可能导致饭店撤出当地，甚至引发很严重的政治问题。参考文献[1]龚绍东，赵大士主编.企业文化变革战略[M]科学技术文献出版社,1999.[2]林永和著.中国企业文化新论[M]改革出版社，1993.8[3]曲景太编著.中国特色企业文化构建[M]沈阳出版社，2005.5[4]阿兰T.斯塔茨著.成功的酒店经营管理[M]中央民族大学出版社，1997.6.[5]赵树刚.企业文化建设篇[M].中国科学文化音像出版社，2005.[6]舒化鲁.如何自主构建强势文化[M].中国人民大学出版社,2006.[7]魏小安.现代酒店经营与管理[M].东方燕园出版社,2006.[8]刘光明.如何创建自己的企业文化[M].中国科学文化出版社,2004.[9]张云红.完美执行之最佳企业文化[M].中国时代经济出版社,2005.[10]张仁德,霍洪喜.企业文化概论[M]南开大学出版社,2001.[11]加里·戴斯勒.人力资源管理精要[M].张炜,译.北京:中国人民大学出版社,2004.[12]唐文.现代酒店管理[M].北京:企业管理出版社,2002.[13]张宗逍.饭店文化与饭店管理[M].广州:广东旅游出版社,2000.[14]邓峻枫.现代饭店管理[M].广州:广东旅游出版社,2001.[15]张士哲.现代酒店经营管理学[M],广州:广东旅游出版社,2000.[16]AlanRNankervis,YawDbra.Humanresourcemanagementinhotels:Acomparativestudy[M].Tourismmanagement,1995.[17]MaxwellG,McdougallM,BlairS.MangingDiversityintheUKHotelSector:PracticeandPractilities[M].ManagementRearchNews,2000. 本科毕业论文（20__届）饭店文化经营分析摘要：饭店文化对员工行为具有规范和指导作用。饭店服务进步到一个新阶段，就需要相应的文化，无这种文化会出现一些必然的消极情况。首先针对文化经营进行了简述，重点分析国内外饭店文化经营的现状及问题。针对目前饭店文化经营的现状提出个人的一些创新的建议。关键字：饭店文化；饭店文化经营；现状；创新 AnalysisonOperationofHotelCultureAbstract:Hotelstaffbehaviorandculturalnormsandguidance.Hotelservicestoanewstageofprogress,youneedtheappropriateculture,noculture,therewouldbeinevitablethatthenegativesituation.Firstofalloperationswereoutlinedfortheculture,thefocusofdomesticandinternationalhotelsandculturalstatusandmanagementissues.CultureoperationforthecurrentstatusofthehotelmadesomeinnovativesuggestionsofindividualsKeywords:Thehotel'sculture;HotelCultureManagement;thestatusquo;Innovation 目录一、饭店文化现状及经营分析………………………………………………………………1（一）饭店文化经营策略在国外国际联号饭店中的成功运用……………………………1（二）饭店文化经营策略在国内国际联号饭店中的成功运用……………………………2（三）饭店文化经营策略在应用过程中产生的问题………………………………………2二、饭店文化在饭店建设中的作用…………………………………………………………3（一）饭店文化是品牌的灵魂……………………………………………………………3（二）饭店文化的有形表现形式就是服务…………………………………………………3（三）饭店文化可以促进饭店管理向人性化管理转变…………………………………3（四）饭店文化建设需要引进新技术………………………………………………………4三、饭店企业文化的开发……………………………………………………………………4（一）饭店企业文化的核心——以人为本…………………………………………………4（二）饭店企业文化的灵魂——热情好客…………………………………………………5（三）饭店企业文化的升华——创新服务…………………………………………………5 四、饭店文化对员工的影响…………………………………………………………………6（一）积极的饭店文化对员工的影响………………………………………………………6（二）消极的饭店文化对员工的影响………………………………………………………6五、杭州饭店文化与饭店经营的创新分析与建议…………………………………………6（一）确定MI（理念识别）…………………………………………………………………6（二）确立VI（视觉识别）…………………………………………………………………7（三）确立BI（行为识别）…………………………………………………………………7六、小结………………………………………………………………………………………7注释……………………………………………………………………………………………8参考文献………………………………………………………………………………………8 企业文化就是在现代社会发展中，企业本身和员工共同发展，逐步摸索出的具有本企业特色企业价值观。企业文化是企业中形成的文化观念、历史传统、共同价值观念、道德规范、行为准则等企业的意识形态。企业文化对员工行为具有规范和指导作用。饭店服务进步到一个新阶段，就需要相应的文化，无这种文化会出现一些必然的消极情况。因此，本文将分析中外酒店文化及中国国内酒店文化，针对管理酒店的不足之处，对提高酒店文化在酒店经营当中的重要性进行研究。对酒店文化经营方法提出个人的观点。一、饭店文化现状及经营分析酒店文化，就是酒店的企业文化，是酒店生存和发展的方式，以及这种方式所表露出来的价值取向。它不是一般意义上的文化娱乐活动，而是酒店经济管理的时代方式。价值观是酒店文化的核心，不同的价值取向，会产生不同的酒店文化。酒店的价值观，就是酒店在追求经营成果的过程中，对生产经营和目标追求以及自身行为的根本看法和评价。现代酒店的发展和赢得竞争力的关键，就取决于创新价值观的文化先进性。文化的先进与否在很大程度上决定着酒店的兴衰。就酒店文化而言，实际上就是不断创新的酒店经营的时代理念以及在这种理念运作下的物质形态、行为形态和制度形态的实践成效。总的说来，企业文化作为时代的管理方式在国外兴起的历史不长，随着改革开放和社会主义市场经济发展而逐步进入我国，并在提升企业竞争力中发挥了无比神奇的力量。例如笔者所在实习单位的杭州黄龙饭店，其内部酒店文化为酒店所带来的经济效益近七成，不可否认酒店文化影响着整个酒店的发展。由于杭州黄龙饭店是由杭州旅游总公司、中国银行浙江省分行和香港南洋商业银行共同合资于1985年3月兴建，饭店的主要特色是建设风格以中式园林为特色，结合现代建筑的简洁、服务方面以人性化渗透于规范服务之中。房型齐全的客房与多功能厅的结合，使酒店能承接各类大型会议。2008年开始，黄龙投入了10个亿，从一家四星商务酒店华丽转身为一家以商务散客为主，兼顾政府接待任务的高端商务会议型酒店，酒店以“引领现代奢华体验”为口号,用“科技”为品牌战略手段，引领杭城奢华酒店之风。这样的定位，使得黄龙在商务酒店之外，兼具了政府接待的功能，因而在服务强度及效率都表现出与一般商务酒店不同的特色。（一）饭店文化营销在国际联号饭店中的成功运用雅高集团文化建设以及饭店文化营销策略的应用。雅高集团由法国人保罗杜布吕和杰拉德贝里松于20世纪60年代中期在法国巴黎创立。雅高集团法文原意为“和谐”，也就是在暗示，雅高集团的文化是遵循主体和谐的。在和谐的背后，雅高集团主要推行法式奢华的饭店文化。雅高集团的顾客都能感受到法式文化的浪漫和法式服务的细致。25 伯瓷饭店文化建设以及饭店文化营销的应用。伯瓷饭店就是世界闻名的迪拜帆船饭店，作为全球唯一一家七星级饭店，于千禧年迎接全球贵客。其建设初期就被迪拜酋长赋予饭店文化：打造阿拉伯式的饭店环境，塑造阿拉伯式的奢华宫殿服务。伯瓷饭店无论是建设方面还是硬件软件方面，都将自身文化打造得淋漓尽致。伯瓷饭店的主题是一个帆船形状的白色建筑物，主要含义是阿拉伯地区的破浪起航。从180米纯白的世界最高饭店中庭到220间顶级皇室套房，都展现出阿拉伯酋长级的水准。在服务上，伯瓷饭店从七位仆人的客房到劳斯莱斯车队，无不紧贴饭店阿拉伯王宫文化。香格里拉集团文化建设以及饭店文化营销的应用。香格里拉集团是马来西亚华裔郭鹤年先生于1971年创建于新加坡，总部目前位于香港。香格里拉集团以“殷勤好客香格里拉情”为文化理念，塑造属于自己的饭店文化。香格里拉一词，在法文中的意思是“人间仙境”，在英文中的意思是“遥远而迷人的地方”，而在西班牙语中的意思是“天堂”。香格里拉酒店在每个房间里都摆放了一本詹姆斯·希尔顿（JamesHilton）的小说《消失的地平线》（《LostHorizon》），很好地利用了这部广为流传的小说中关于香格里拉的传说，作为饭店文化的核心来塑造，它传递给顾客的文化理念就是：香格里拉是人间天堂，是你向往的地方。（二）饭店文化营销策略在国内联号饭店中的成功运用锦江集团文化建设以及饭店文化营销的应用。锦江集团独特的饭店文化是“Passionforexcellent,oneteam,onegoal.”译为“满怀激情，一直卓越”。其具体内涵是：共同的团队，如一的热情，不变的目标。锦江集团的特殊饭店文化氛围中，成长着一批善于倾听，善解人意，想顾客之所想，急顾客之所需的“文化营销”人员。锦江集团让世人见证了饭店文化的成功塑造与理念文化营销策略的成功运用。正是秉承了“满怀激情，一直卓越”的精神，才有了锦江之星，锦江小厨，百时快捷，锦江白玉兰酒店等众多品牌，在世界酒店集团中排名中名列第12位。金陵饭店集团，经过20多年的风雨磨砺，如今拥有了丰富的经验及雄厚的实力。“金陵人”创造性探索出中国人自己管理现代化国际大饭店的成功之路，打造出独具中国文化特色和国际声誉的“金陵饭店”品牌，取得优异的经济、社会效益。公司不仅着眼于建立与世界酒店业同步的标准和规范，更注重激励员工个人的发展和提高，提供施展才能、快速成长的平台，建立了科学先进的人才培养、引进和激励机制。公司已形成“诚信、团结、专业、创新”的企业文化。金陵饭店特别重视人才的培养。2001年金陵饭店成为美国普渡大学亚洲唯一的常年实习和调研基地，金陵饭店这种实业与教学跨国合作模式，为金陵饭店培养了一批具有国际水准的服务员与管理人员，在校企合作的领域，走在我国其他酒店的前列。正是有了这样高瞻远瞩的胸怀和眼光，“金陵人”才有了更宽广的国际视野。（三）饭店文化营销策略在应用过程中产生的问题1、饭店文化同质化。金融危机到来后，仅2008年一年进驻北京地区的星级饭店就有414家。外来高级饭店蜂拥而至，导致本不成熟的中国饭店市场病态百出。其中首要问题就是不同饭店集团推出的产品，销售的服务雷同现象日趋严重。25 从消费者角度讲，随着生活水平不断提高，随着中国经济、人文大环境的发展，消费者的思想水平、行为意识都有很大的提高。所以饭店同质化文化不能再满足消费者的消费需求，这样会导致饭店经济的波动，甚至引起消费者的抵触情绪。2、国际联号饭店集团内部文化差异。在疯狂扩张时期，国际饭店联号在文化营销策略制定过程中另一个症结所在就是饭店集团旗下各分号文化的不一致。国际饭店联号由于扩张，会进驻不同地区的国家，这些国家的经济水平、人文环境、企业发展程度和企业管理水平参差不齐。这种文化上的差异，如果与当地文化有冲突，就会遭到抵抗。世界快餐巨头麦当劳在印度的失败，就说明了这一点。因此，国际饭店集团在进入所在国家后，也要注意与当地文化的融合。在这点上，KFC就做的比较好。它来了中国后，在充分了解中国人的饮食习惯后，开发出了粥、油条、米饭、汤等中式快餐，吸引了众多的顾客。这种成功的经验是值得酒店行业借鉴的。3、饭店文化与地区文化背离。饭店扩张势必会让饭店集团领略风格各异的地域文化，这些地域文化有着复杂的历史、地理、人文背景。如在中国，若以中国饭店文化来营销的饭店主体内建筑有日本“鬼”文化，则饭店不可能被大众接受；若一家星级饭店的餐厅为伊斯兰地区的女性提供红酒，与当地的宗教信仰产生冲突，很可能导致饭店撤出当地，甚至引发很严重的政治问题。二、饭店文化在饭店建设中的作用（一）饭店文化是品牌的灵魂品牌是饭店最重要的无形资产，也是建立竞争优势和未来盈利的基础，而饭店文化是品牌的灵魂。品牌具有提升饭店价值的作用，拥有一个强势品牌是饭店竞争力的源泉，可以为饭店创造长期优良的经营业绩。一个真品牌是提升饭店竞争力最为有利的武器。而黄龙饭店正是打出了“体验现代奢华体验”这一品牌口号，在众多现代饭店中独树一帜。（二）饭店文化的有形表现形式就是服务饭店文化是一种意识，这种意识的外在表现方式就是饭店的服务。饭店之间的竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强饭店竞争力的有效手段。但随着饭店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，饭店的竞争越来越表现为服务质量的竞争了。服务质量的提高，是维持饭店品牌的保证，注重服务质量，是饭店品牌建设的重要内容。黄龙饭店也在提高服务质量，在对客服务意识，服务态度、服务技巧及礼仪礼貌等方面对员工进行必要的培训，通过这些外在的、有形的、具体的服务表现形式，来体现黄龙饭店文化的精神。（三）饭店文化可以促进饭店管理向人性化管理转变25 企业文化作为一种企业管理理论，是从一个全新的视角把企业管理和文化之间的联系视为企业发展的生命线，把企业管理从技术、经济层面上升到文化层面上。饭店业因其行业劳动密集型的企业特点，更加需要企业文化管理，通过文化这个纽带，将员工紧紧地凝聚在一起，真正实现人性化管理。人力资源是饭店各种资源中最为宝贵的资源，是生产要素中最活跃、最积极的因素，是管理的主要对象。因此，如何使有限的人力资源发挥出尽可能大的作用，是饭店文化管理的核心，是提高饭店竞争力的关键。饭店文化的管理过程实质上就是饭店员工共同价值观的培养过程。黄龙饭店十分重视员工的培训，从部门培训到整个饭店的员工培训，而且食堂门口会放有最新的黄龙周刊及各种表彰事迹，可以让每位员工浏览黄龙的最新成绩和趣事，让员工觉得身在黄龙是一种荣誉。饭店把最新的饭店理念传输给员工，慢慢培养员工和饭店共同的价值关，从而让每位员工自发的留在饭店工作。饭店文化管理就是把饭店文化渗透到饭店日常管理当中，用饭店价值观、精神、经营目标等去影响、支配员工的行为。文化管理是饭店管理的最高境界。黄龙饭店为员工提供先进的员工食堂、各种娱乐场所、开展员工生日会及优越的员工宿舍条件等，就是为了把黄龙饭店的企业文化融入到每位员工心中，让员工更自觉积极的为饭店工作。（四）饭店文化建设需要引进新技术技术可分为产品技术和服务技术。饭店产品相对工业企业产品来说，其技术含量较低，可复制性较强，因而饭店在追求产品技术的同时，更为追求的是饭店服务技术。在饭店行业，服务是人的服务，顾客来饭店消费，主要是要满足情感上的需求和文化上的需求，因而技术更多的是用来协助员工更好地为客人服务。如黄龙饭店引进了国内最先进的无线网络、智慧客房导航系统、全世界第一套电视门禁系统、全球通客房智能手机客房内可用IPAD来点菜、互动服务电视系统、机场航班动态显示服务、DVD播放器/电子连接线及插孔、床头音响、床头耳机、四合一多功能一体机、在全店范围内安装了无线网络，安装了自助刷卡式的入住/退房设备等。这些新技术的引进，大大丰富了无形的酒店文化。黄龙之所以能在短短的时间内从一家传统的商务酒店华丽转身为一家奢侈酒店，就得益于其改造时所秉承的“高科技”理念。饭店文化结构见图1所示。企业实体、设备技术品牌形象服务、管理制度人力资源、价值观表层外层中层内层图1　饭店文化结构25 三、饭店企业文化的开发（一）以人为本是饭店企业文化的核心饭店的竞争就是人才竞争，人才是饭店生存和发展的核心。西方走在时代前列的革新型企业，提出“人比利润更重要”的口号，注重对人才的培养与使用，“人才=资本+知识=财富”，“人才就是资本，知识就是财富”；“人才是知识的载体，知识是人才的内涵；知识就饭店无形的财富，人才是饭店无法估量的资本。饭店的每一项服务工作都是靠人去完成的，饭店管理者要爱才、识才、容才，知人善任，人尽其才。饭店有了一流的人才，才能有一流的管理、一流的服务。以人为本的饭店企业文化强调以人为中心的管理，即尊重人、理解人、关心热、依靠人、发展人和服务人，没有满意的员工就没有满意的顾客”，员工就是饭店文化的直接传播者，饭店通过有效的激励来充分发挥员工的主动性、积极性和创造性，激励员工的工作热情，用文化魅力的渗透和熏陶来营造具有文化品位的饭店气氛，使服务工作细致、周到、善解人意。同时建立一套科学严谨、公平合理的员工考核和价值评价体系，建立员工教育和培训体系，建立合理的薪酬和福利管理制服，使员工在饭店中能获得更好的成长和发展机会，实现自身价值，同时也获得合理的回报和生活福利保障。创造出“事业留人、待遇留人、感情留人”的亲情化饭店文化气氛，让员工与饭店同步发展，让员工在饭店有“成就感”、“家园感”。（二）热情好客是饭店企业文化的灵魂饭店是为客人提供住、食、行、乐等方面的综合服务，应给客人创造一个温馨、舒适、安全、便利的“家”，创造“宾至如归”的文化氛围，饭店的服务既要有东方式的体贴入微、殷勤备至，又要有国际化的现代、高效和规范，把客人当朋友当亲人，把饭店殷勤好客的企业文化渗透到服务中的每一个笑脸，每一声问候之中，让客人感觉不到身在异乡，象是和亲人和朋友们在一起。饭店的服务要“让客人满意，让客人感动”，要求服务工作中的每一个岗位、每一位员工的每一个服务行为都要让客人满意，努力使客人感动，让客人在满意中得到惊喜。在服务中凭借“慧眼、聪耳、丹心”，对客人的起居习惯、饮食爱好、职业身份等方面个性信息收集，有效注重服务的每一个细节，把服务工作做到客人心田。如客人在住店期间，遇身体不适，服务员象亲人般的呵护、买药，然后会将吃药的水温调至适中，为客人提供送餐服务、陪客人就医；如遇客人生日，及时送上生日礼物及温馨的话语；如遇到天阴下雨，服务员主动为客人提供雨伞；洗衣过程中发现客人的衣服扣子掉了，在不知不觉中服务员已为其补好；发现客人皮鞋有泥垢，服务员自觉将其擦亮；每天床头的晚安卡上有服务员亲笔抄写的第二天的天气预报……25 总之，要使客人入住饭店感受到亲人般的呵护和浓浓的亲情。（三）创新服务是饭店企业文化的升华“服务质量是饭店的生命”。现在的客人需求已今非昔比，并不仅仅是为了能安稳地睡上一宿，客人的需求已从物质上的需求升华到精神上的需求，饭店要坚持以客为本，用心去揣摩客人的需求，不断创新服务，独辟蹊径，方能出奇制胜。如北京王府饭店的信纸、信封，就非同寻常，一位客人如果住过20次以上，他就能拥有一套属于他自己的信纸、信封，上面印有他烫金的姓名。客人身价在这里得到了体现，自尊得到了最大程度的满足，而炫耀感则会在他的社交圈里扩散。开发客人参与的项目，如餐厅准备一些半成品材料由客人自己烹饪，音乐酒吧或演艺厅让客人上台弹奏演唱等等，这不仅可以创造较好的消费氛围，增加销售，而且还可使饭店服务的价值现于有形，增加饭店服务工作的透明度。服务的创新可以打破惯有的工作思维和服务模式，如客房被罩由传统的白色更换为较温馨的黄色、红色和花色，在房间放置憨态可掬的小熊、小狗等玩具，并在写字台上增放一小金鱼缸，客人进入房间后，温暖的色调、可爱活泼的金鱼无不洋溢着温馨和亲情。四、饭店企业文化对员工的影响饭店文化与员工行为的关系：饭店文化在员工的角度讲，它是员工行为的表现，行为由员工当时的价值观支配。由于员工从属于饭店，要遵守饭店的要求去表现价值观，所以饭店文化对员工的行为具有规范和指导作用，也就是说它们是互相影响互相体现的，并且饭店文化对员工的影响作用占主导地位。（一）积极的饭店文化对员工的影响积极的饭店文化助推饭店发展。饭店业发展到今天，我们看到的是积极的饭店文化不断的取代着消极的饭店文化——服务内容从单一到丰富，管理上从无意识到成为体系，经营模式从个体经营到国际合作，这些无不使饭店的效益更上一个台阶，它们都是积极的饭店文化。这些饭店业文化的变动，要求从事饭店工作的员工拥有更好的素质，员工在丰富的经营活动中获得学习的机会，得到了提升。在系统的管理体制下，员工的工作效率以及工作态度有了明显的变化。这提高了员工的对客服务质量，使客人产生了再次光临的想法，至此提高了饭店的收入和饭店的服务形象。（二）消极的饭店文化对员工的影响25 消极饭店文化导致不良现象。我在实习中发现，很多同事有背后说其他同事，说他这个应该那么干之类的话；不少员工感觉在饭店工作很无聊，也没什么发展。这些属于员工价值观（选择）的实际体现，它是消极的饭店文化，这种文化导致同事关系紧张互不信任，导致沟通障碍；因为星级饭店是软、硬两大服务体系，软件是由饭店员工提供的，员工精神状态不佳，直接影响了对客服务的质量！客人不只是在物质消费，他还希望得到更多，比如感受高素质员工的服务及每个员工共同营造出的饭店的文化气氛。员工文化不足无法满足客人的心理需要，那么客人会选择在这方面做的好的其他饭店五、杭州饭店文化经营的创新建议（一）确定MI（理念识别）1、确定全体职工的价值观。企业价值观是企业文化的核心，决定企业的命脉，关系企业的兴衰。现代企业不仅要实现物质价值，还要是文化价值，要充分认识企业竞争不仅是经济竞争，更是人的竞争、文化的竞争、伦理智慧的竞争。企业的最终目标是服务社会，实现社会价值最大化。2、确立企业精神。培育有个性的企业精神是加强企业文化建设的核心，培育具有鲜明个性和丰富内涵的企业精神，最大限度地激发职工内在潜力，是企业文化的首要任务和主要内容。企业精神是指：企业广大职工在长期的生产经营活动中逐步形成的，由企业的传统、经历、文化和企业领导人的管理哲学共同孕育的，并经过有意识的概括、总结、提炼而得到确立的思想成果和精神力量，必须是集中体现一个企业独特的、具有鲜明的经营思想和个性风格，反映企业的信念和追求，并由企业倡导的一种精神。培养企业精神，要遵循时代性、先进性、激励性、效益性等原则，不仅要反映企业本质特征，而且要反映出行业的特点和本单位特色，体现出企业的经营理念。3、确立符合集团实际的企业宗旨是企业生存发展的主要目的和根本追求，它是以企业发展的目标、目的和发展方向来反映企业价值观。企业道德是在企业生产经营实践的基础上，基于对社会和对人生的理解作出的评判事物的伦理准则。企业作风是企业全体干部职工在思想上、工作上和生活上表现出来的态度、行为，体现企业整体素质和对外形象。（二）确立VI（视觉识别）统一标识、服装、产品品牌、包装等，实施配套管理。在企业发展中还要以务实的态度不断完善企业视觉识别各要素，做到改进—否定—再改进—再确定。包含企业标识、旗帜、广告语、服装、信笺、徽章、印刷品统一模式等等。企业标识是视觉形象的核心，它构成企业形象的基本特征，体现企业内在素质。企业标识不仅是调动所有视觉要素的主导力量，也是整合所有视觉要素的中心，更是社会大众认同企业品牌的代表。例如杭州黄龙饭店的标识是一个人型的绿色龙字，代表黄龙饭店龙的特色，体现高贵奢华的并以人为本绿色健康的酒店环境。以次规范员工行为礼仪和精神风貌，在社会上建立起企业的高度信任感和良好信誉。（三）确立BI（行为识别）主要体现在两个方面，一方面是内部对职工的宣传、教育、培训；另一方面是对外经营、社会责任等内容。要通过组织开展一系列活动，将企业确立的经营理念融入到企业的实践中，指导企业和职工行为。25 例如笔者所在的实习单位杭州黄龙饭店，在这方面，该饭店做的工作很到位，在食堂门口设有宣传栏及黄龙周刊，提供新的信息和知识给每位员工，根据不同的培训内容会有相应方面的知识经验传授给员工，开展有趣的活动，把酒店文化融入到每位员工心中。黄龙饭店对员工的福利也非常的关注，比如最近刚兴建起的员工食堂、羽毛球场、篮球场网吧等，条件优越，让员工的工作之余也找到了休闲的乐趣。此外，黄龙的员工宿舍更是值得一提，在外有3个员工宿舍楼，浙大西溪校区、新宇楼、青欣楼，其宿舍内部条件更是好，有网有电视有独立卫生间，最可贵的是宿舍是免费的，黄龙在宿舍方面，花在每位员工身上就有600元，这也是吸引着黄龙每位员工的因素。六、小结没有文化的饭店缺乏价值、方向和目的。不少饭店的文化内容过于强调纪律、制度，这样会限制员工创造性的发挥；但如果过于松散、随意，决策就很难高效快速的落实。根据饭店业的行业特征，我认为饭店应该选择公社型组织的企业文化模式。向员工表达雇主对他们的重视和信任，善待员工才能使员工善待顾客。有快乐的员工才有快乐的顾客，员工对客人的重视和信任换来的是顾客对饭店品牌的忠诚创造“回头客”。这是一种价值观的传递，客人感受到的是饭店服务和品质，享受的是饭店的文化，这就是人本文化。注释：①酒店餐饮网《酒店文化的作用》2010.5.16参考文献：[1]龚绍东，赵大士主编.企业文化变革战略[M]科学技术文献出版社,1999.[2]林永和著.中国企业文化新论[M]改革出版社，1993.8[3]曲景太编著.中国特色企业文化构建[M]沈阳出版社，2005.5[4]阿兰T.斯塔茨著.饭店与旅游管理[M]大连理工大学出版社，2002.[5]赵树刚.企业文化建设篇[M].中国科学文化音像出版社，2005.[6]舒化鲁.如何自主构建强势文化[M].中国人民大学出版社,2006.[7]魏小安.现代饭店经营与管理[M].东方燕园出版社,2006.[8]刘光明.如何创建自己的企业文化[M].中国科学文化出版社,2004.[9]张云红.完美执行之最佳企业文化[M].中国时代经济出版社,2005.[10]张仁德,霍洪喜.企业文化概论[M]南开大学出版社,2001.[11]加里·戴斯勒.人力资源管理精要[M].张炜,译.北京:中国人民大学出版社,2004.[12]唐文.现代饭店管理[M].北京:企业管理出版社,2002.[13]张宗逍.饭店文化与饭店管理[M].广州:广东旅游出版社,2000.[14]邓峻枫.现代饭店管理[M].广州:广东旅游出版社,2001.25 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