26起儿科急诊护患纠纷的原因分析及对策

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1、26起儿科急诊护患纠纷的原因分析及对策［摘要］26起儿科急诊护患纠纷的原因，并提出对策。将纠纷投诉分类，其中涉及服务态度10起(38.46%),业务素质5起(19.23%),沟通障碍4起(15.38%),法律意识2起(7.69%),服务流程2起(7.69%),其他3起(11.54%)。针对投诉内容进行原因分析，制定相应对策，转变护理人员的服务理念，变被动服务为主动服务，以人文护理为宗旨，避免和减少护理纠风，改善护患关系，提咼护理质量。［关键词］儿科急诊；护患纠纷；原因；对策［中图分类号］R47［文献标识码］B［文章编号］1

2、005-0515(2011)-12-291-011资料2009年7月至2011年6月，本院急诊患者共计5.4万，发生投诉84起。投诉发生率为0.16%,其中有关护理纠纷投诉26起，占急诊患者总投诉30.95%。投诉内容：服务态度10起(38.46%),业务素质5起(19.23%)沟通障碍4起(15.38%),法律意识2起(7.69%),服务流程2起(7.69%),其他3起(11.54%)o投诉护士情况，，职称：初级17人，中级8人，高级1人;护龄：V5年口人，5J0年9人＞10年61人；学历:中专4人，大专及以上22人。2

3、原因分析2.1护士因素2.1.1主动服务意识不强,态度差26起护患纠纷中，患儿家属对护士服务态度不满意居首位，主要原因是部分护士，尤其是年轻护士缺乏“以患者为中心的”服务意识，言语生硬，解释工作不耐心，服务不周到,，忽视患儿及其家属急诊救治的需求，主动服务意识不强，健康宣教不到位，缺乏护患之间的有效沟通,甚至推诿病人，使患儿家属产生不满情绪，导致纠纷发生，有研究［1］显示，80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍发生的。而夜间由于急诊就诊人数较多，护士数量相对有限，劳动强度较大，有的护士易产生消极、倦怠心理，不能有效满足患

4、儿及其家属的需求，导致纠纷发生。2.1.2护理操作不规范，技术不精湛急诊室有些低年资护士虽然学历高，有一定的理论知识，但缺乏临床经验，操作技能不熟练，头皮静脉穿刺技术不过关、无菌技术观念不强、未严格执行“三查七对”制度，导致患儿家属不满意，特别是在抢救急、危、重患儿时，缺乏医护之间、护士之间有效的、娴熟的技术衔接，操作时忙乱，应对能力差，患儿家属缺乏信任感；或由于患方无经济担保未实施救护，以至延误治疗或错过抢救的大好时机，引发纠纷。而急诊转运又是护理工作又一重点环节[2],在转运途中未对患儿做到有效的安全防护、必要的生命体

5、征监护及急救物品的配置、详尽的交接班记录，一旦患儿病情有变，必然会引起医患纠纷。2.1.3缺乏沟通技巧低年资护士护患沟通的经验不足，与患儿家属沟通时运用医学术语，解释简要，不能因人而异，在病人就诊的高峰期，忙于完成手头工作，对患方提对出的问题，不仔细倾听，不耐心解答，甚至有些护士缺乏人文关爱的精神，对待病人冷漠、对病人提出的问题或疑问置之不理，以自我意见为中心，导致沟通障碍。本组中由于沟通原因投诉中3起发生工龄