商务酒店的分级管理

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1、商务酒店的分级管理酒店应该如何才能在激烈的市场竞争中生存下来并发展呢原因有很多种，但是归结到…点一一就是顾客。如果酒店失去了顾客，所谓的酒店就不存在了。企业的“企”离开了人就会停止，也就没有了企业,它不但是指属于酒店自己的员工，同时还指属于酒店产品群的目标顾客。把顾客看成是酒店的人，把顾客看成是酒店的“资产”。也只有这样，酒店才有生存的希望；有了生存希望，也就有了发展壮大的可能。任何立足于社会的酒店，也都是立足于市场的酒店，当然排除少数酒店（这里指在中国这个国度里国家政策下扶持的企业）。立足于市场的酒店，当然就免不了要与顾客打交道，顾客是企业的命根子、顾客是上帝，是顾客对企业重要性的真实写

2、照。酒店如何才能紧紧握住上帝的手如何才能避免失去上帝的宠爱如何才能抓住真正属于自己的上帝这就要求酒店必须要练好抓住顾客的本领。有些酒店会采取产品策略、策略、包装策略、功效策略、顾客满意策略、高科技特征等等，凡此种种不一而足。你能够说它们错吗回答当然上否定的，不能。因为他们也是通过市场研究后来满足顾客需求的。“营销无对错”！我们在制定了一系列的战略、策略、方案等后,会突然发现，我们太注重市场营销的东西了，而忽略了属于顾客本身价值链开发（顾客价值链）的一些东西。而这些东西可以说对酒店的发展起着至关重要的作用。那么酒店如何进行顾客价值链的开发首先，酒店对属于自己的准顾客进行研究，进行严格的区隔和

3、划分，对顾客进行层级的划分。划分的方法与步骤：第一、带来大量“现金流量”的顾客通过对目前现有顾客按照消费吋间、消费数量等指标进行排序，得出哪些顾客真正为酒店带来了大量、稳定的现金流量。这部分顾客才是酒店重点去不断开发、维护的群体。只有他们持续稳定、大量的消费，才能维持酒店高速的发展。第二、消费金额较高的顾客消费金额较高，也是酒店用来区分重点顾客与非重点顾客的一个极为重要的指标。因为其需求量大，所以才大量消费。第三、用“盈亏平衡法”来分析顾客的成本通过财务指标来分析获取利润指标。如果开发一个顾客的费用过高，没有形成盈利，酒店宁可失去这个顾客，也不耍去维护这个顾客。因为他不能给你带来利润，去维

4、护他只能增加酒店的财务负担。第四、认同酒店文化的顾客酒店在运作过程中，也会有不少能够认同酒店，认同酒店文化的顾客。如目前风行的什么会议营销、旅游营销等取得良好业绩的酒店，无一不是去找寻认同酒店文化、认同他们营销模式的顾客。第五、能够正面宣传洒店的顾客对酒店的正面宣传极为重要，尤其是顾客对酒店的宣传。一个满意的顾客可能为你带来五个顾客，而一个不满意的顾客可能使你失去二十五个顾客，甚至更多。酒店要尽量避免此类顾客的出现，一旦有这类顾客岀现要立即处理好，使影响面减缩到最小层面。对正面宣传酒店的顾客，给予一些更为人性化的关怀，努力让他们实施最大化传播。第六、运用80/20原则来区分顾客通过80/2

5、0原则确定哪些顾客是酒店重点的、要发展的顾客。酒店80%的销量是有20%的顾客产生的。不断的通过各种营销手段，努力使20%的群体最大化。第七、建立属于酒店的“终生顾客俱乐部”通过以上六个步骤和方法，建立重点顾客的终身俱乐部，提供更多的、能够满足顾客需求的项目和服务。让顾客更多体验到酒店品牌所带来的乐趣。注意事项1.全方位的了解顾客将顾客进行等级划分后,通过有效的手段。如“转介绍”等方式让顾客产生连带作用，让每个顾客为你带来更多的、有效的顾客。2.教会员丁一些营销的诀窍和技巧酒店只有真正关心员工，把员工当作顾客来对待，在某种意义上把员工当作家人来关心，赢得员工的心。通过不断的训练员工，让员工

6、掌握更多的技能。并且让员工掌握最佳顾客档案，充分的利用所学为酒店带来更多顾客群。3.与顾客之间持续互动在酒店和顾客之间建立起一套行之有效的互动机制，并且按照层级的划分建立顾客资料库。利用科技和网络等与顾客保持互动，及时准确的掌握顾客信息。4.服务赢得顾客的心利用酒店的内、外部资源，不断地为顾客创造出更多的体验。提供最好的服务、设计和规划出最好的顾客服务流程与空间、赢得更多顾客的心，这是酒店成功的秘诀。5.善待顾客的抱怨酒店不要怕顾客抱怨，抱怨只能说酒店的服务没有到位，否则顾客怎么会抱怨抱怨正因为顾客在乎你的酒店，否则他抱怨你有何用我们应该把抱怨看作是顾客对酒店的馈赠，是一个厚礼。我们不但不

7、能瞒怨顾客，更应该感谢顾客。因为顾客看到了酒店的问题，给你提出来了。酒店应该给顾客费用，因为你找一个咨询来诊断也是要给人家费用的。酒店应该将抱怨纳入到质量管理系统中来，这样酒店发展的才能长久。