维稳调研文章=从源头上防范化解医疗矛盾

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1、从源头上防范化解医疗矛盾促进卫生事业健康发展区卫生局医疗工作是一项科技含量高、风险大的工作，任何医疗活动都带有风险。从源头上评估、防范和处理医疗风险，对于维护医患双方的合法权益、预防和减少社会矛盾，促进社会稳定和谐发展有着积极意义。为此我局探索建立了合理易于操作的降低医疗风险的评估指导工作体系，运用分析法对医疗风险进行了综合分析，提出从源头上防范和化解矛盾的综合评估工作模式，为我区医疗风险管理和有效化解矛盾提供了理论依据。一、当前医疗关系主要矛盾（一）医疗事故纠纷。患者在就医过程中，由于病情本身的原因，

2、或者由于医务人员治疗处理过程中存在疏失，造成患者没有先兆的、出乎意料的死亡、致残、出现永久性损害、或出现严重不良后果，患方无法接受，形成医疗纠纷。这种原因造成的医疗纠纷危害最大，也是医患矛盾形成的最主要原因。往往由于这种原因，形成医疗诉讼事件，或者出现家属大闹医院，殴打医务人员。（二）医疗经济利益矛盾。当前反映比较强烈的包括下面几方面：第一，看病贵、药价虚高、检验费用昂贵。特别是慢性病患者，或者是危重症患者，医疗费用难以承受，一些经济困难人员，有病看不起、治不起，而放弃治疗。第二,由于与医务人员收入挂勾

3、，部分医务人员出于创收目的，用贵药，开大处方，或进行不必要的大检查，甚至存在乱收费项目。第三，少部分医务人员涉及收受红包、收受药品回扣等情况。（三）医务人员为异性病患者检查身体容易引起的矛盾。这种情形尤其多见于男性医务人员为女性病患者诊查时。客观上为异性检查身体有不方便之处，加上女性病患者的戒备心和羞涩感，而可能对由异性进行的工作需要的正常的检查表现出抗拒心理和过分敏感。但也存在有检查者态度不端正、手法不对的情形，极少数甚至卷入性搔扰医疗纠纷。（四）医患关系中涉及服务态度、工作作风的矛盾。在日常医疗工作

4、中，针对医务工作人员，反映较普遍的是个别医务人员服务态度不好、语言生硬、表现不耐烦，有的存在生、冷、硬、顶、推现象等等。针对患者就医表现，反映普遍的是患者在维权意识增强的同时，矛盾纠纷也增多，有的患者对就医过程中存在的问题，不是采取正当途径解决，而是采取大吵大闹的方式。个别患者不讲道理，对医务人员提出不合理要求，一旦得不到满足，就辱骂、威胁、恐吓医务人员，甚至人身攻击，医务人员的人格尊严、人身安全得不到保障。由于医患互动过程中存在的矛盾，属非技术性矛盾。多不会形成医疗事故，但已经不同程度损害医患关系，影

5、响了正常的医疗秩序。在日常医疗工作中，这种矛盾是各种医患矛盾中最常见的，处理不好，会对医患双方精神上、心理上带来消极的影响。二、化解医疗矛盾对策方法，从源头消除矛盾隐患以上医患矛盾大致可分为医疗过失纠纷和非医疗过失纠纷。医疗过失纠纷易于形成医疗事故，非医疗过失纠纷多不会形成医疗事故，但涉及医疗质量和服务态度、工作作风等问题。针对上述医患矛盾的深入剖析，我们评估总结出从源头防范和化解医疗矛盾的工作要点。（一）切合当前形式，推动医改工作深入发展，让医疗服务真正惠及广大居民，健全和完善全民医疗保障制度，让全体

6、居民真正能感受到到医改所带来的实惠。把解决群众“看病难，看病贵”的问题作为重点目标来抓，这是化解医患矛盾、构建和谐医疗的根本保障和基础。（二）建立完善医疗保险制度。引进医疗机构、医务人员及第三方共同投保的医疗责任保险制度。出现医疗事故或者医疗纠纷时，由保险公司向受害人赔付，消除或降低行业风险产生的经济纠纷和压力。（三）加强医疗机构管理，提高医疗服务质量。首先，我们加强医疗投诉管理和危机管理。建立健全投诉处理制度和管理流程，加强对医疗机构及医务人员教育和投诉处理制度的宣传，细化患者投诉指引。建立24小时投

7、诉电话，对患者加大宣传投诉途径的力度，避免因不了解投诉途径产生潜在矛盾。处理好早期的投诉问题是预防、解决医患矛盾的重要举措。其次，加强医疗行业的危机管理。其一，完善医患危机管理渠道，让患者知道受理危机的渠道。其二，规定医患危机处理流程。其三，确定归口处理、立即反馈原则，鼓励医疗机构自曝问题。第三，提高医疗服务质量。化解医疗矛盾，构建和谐的医患关系，需要在管理、服务中追求效益，因此，我们通过人文医学知识继续教育等途径来不断提高医务人员的素质水平和医疗服务水平。第四，加强医患沟通。相当部分的患者不满意治疗结

8、果，又不具备应有的医疗知识客观评价医疗情况，个别人因此而迁怒医务人员并引发矛盾。但是，这并不意味着医务人员对于双方矛盾可以置之不理，相反，要求医务人员做好治疗前与治疗后对患者的解释说明和沟通工作。在保证治疗无过错的前提下，通过沟通化解潜在的或发生的矛盾。就医患沟通来看，医务人员占主导地位，因此，加强学习和继续教育，掌握医患沟通的基本技巧，做到与患者之间平等沟通、有效沟通、积极沟通与善意沟通。我们在全区医疗机构中建立医患沟通制度，将医患沟通纳