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1、重庆大学硕士学位论文客户忠诚评价与培育研究姓名：贺蓿申请学位级别：硕士专业：技术经济及管理指导教师：李传昭20060401重庆大学硕士学位论文中文摘要摘要近年来，随着市场竞争的加剧，3C(Competition>Customer、Change)成为企业生存发展的决定性因素。企业营销模式由传统的以产品为中心(4Ps,即Product>Price>Place>Promotion)向以客户为中心(4Cs,即Consumerneedsandwants>Cost>Convenience>Communication
2、)转变，客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)成为理论界和企业界共同关注的热点。进行CRM的最终目的就是为了挖掘最有价值的客户，获得持续竞争优势。企业通过实施适当的客户保持战略，不断强化客户的关系持续意愿，最终建立客户忠诚，从而实现长期稳定的客户重复购买。当前，客户忠诚战略已被企业视为获取竞争优势的基本营销战略(Reichheld,1993)o但由于客户忠诚是对客户行为和心理状态的描述，其内涵难以明确界定。对客户的“忠诚”行为和“忠诚”意愿的度量虽从理论
3、上来说应该是一致的，但是在实践中它们之间却表现出极大的差距。大多数企业在实施“客户忠诚”战略时，往往将二者混为一谈，难以进行有效实践。同时，由于技术的快速模仿与传播，一些先行企业的客户忠诚项目很快就被竞争对手所模仿，致使客户在不同企业之间游离。种种因素致使企业面临“满意客户”不断流失，忠诚战略不断失效的窘境。因此，本文通过分析客户忠诚的相关理论，对其驱动因素作了进一步研究。通过剖析客户忠诚驱动因素的行为表现，并结合与工业企业及其客户的双向访谈，以工业市场为背景，建立了一套涵盖客户“忠诚”行为和“忠诚”意
4、愿的忠诚评价指标体系；然后根据模糊数学的基本理论，通过构造模糊综合评价模型，对企业的客户忠诚度进行客观度量；接着，应用质量功能展开(QualityFunctionDeployment,简称QFD)方法，建立质量屋模型，对客户忠诚评价指标与影响因素(即实施手段)之间的关系进行量化分析；并在此慕础上探讨工业企业客户忠诚的培育途径。最后,将论文研究成果在HS公司进行实际应用，对本文所得结论进行了检验。本文为企业界实施客户忠诚战略，维持持续竞争优势提供了理论参考。关键词：客户忠诚，测量指标体系，模糊综合评价，质
5、量功能展开，培育途径重庆大学硕士学位论文英文摘要ABSTRACTAsthemarketsarebecomingmorecompetitive,3C(Competition,CustomerandChange)haveturnedintothemostdeterminantofthesurvivalanddevelopmentofenterprises.Thetraditionalbusinessstylesofenterprises,takingtheproductasthenucleus,areund
6、ergoingtransfbrmationtofocusingontheCustomerRelationshipManagement.Meanwhile,theCustomerRelationshipManagementishotenoughtoattracttheattentionfromacademiaandcorporations.ThefinalgoalofCRMistoincreasetheprofitofenterprisesandmaintainthepredominanceofcompe
7、tition,thoughconstructthecustomerloyaltyofqualifiedvaluablecustomers,astorealizetherepeatedpurchasing.Now,thecustomerloyaltyhasbeentakenasthebasicbusinessstrategybymodernenterprisestogainthecompetitivepriority.Butthecomplexityoffactorsbehindthecustomerlo
8、yaltycontributestotheobscurenessofthisconcept,includingthedescriptionofthecustomerbehaviorandevaluationofthecustomermentation.Themeasurementoftheloyalbehaviorandinclinationseemtobeconsistentintheory,butpresentsalotdifferen
