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1、2005年3月河北科技大学学报(社会科学版)Mar.2005第5卷第1期JournalofHebeiUniversityofScienceandTechnology(SocialSciences)Vol.5No.1文章编号:16711653(2005)01002405客户忠诚及其评价探讨卢艳丽,韩景元(河北科技大学,河北石家庄050018)摘要:客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉,科学评价客户忠诚是企业获取和提升客户忠诚的必由之路。本文根据
2、影响客户忠诚度的四个决定因素(客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本)确立客户忠诚度评价指标体系,采用层次分析法(AHP)确定指标体系权重,并探讨了如何提高客户忠诚度。关键词:客户忠诚;指标体系;层次分析法中图分类号:F274文献标识码:AADiscussionoftheCustomerLoyaltyandItsEvaluationLUYanli,HANJingyuan(HebeiUniversityofScienceandTechnology,Shijiazhuang050018,China)Ab
3、stract:Thecustomer'sloyaltyisaheadspringthatbusinessenterpriseobtainsthecompetitiveadvantage.Toevaluateitscientificallyisnecessaryforenterprisetogainandpromotethecustomerloyalty.Thispaperestablishestheindexsystemtoevaluatethecustomerloyaltyaccordingtothefourkeyfa
4、ctors:thecustomerperceptionvalue,thecustomersatisfaction,thecustomertrustsandthetransferringcostwhichaffectthecustomerloyalty.TheweightingcanbegainedbyAHP.Atlast,thewaytoraisethecustomerloyaltyisdiscussed.Keywords:thecustomerloyalty;indexsystem;AHP客户忠诚是企业取得竞争优势
5、的源泉,因为加25%至85%。因此,拥有长期忠诚客户的企忠诚客户趋向于购买更多的产品、对价格更不敏业比拥有单位成本、高市场份额但客户流失率高感,而且主动为本企业传递好的口碑,推荐新的客的企业更具有竞争优势。户,他们不会因为外界的影响而转变对企业的信那么什么是客户忠诚呢?客户忠诚的影响因赖,而是一如既往地使用企业的产品。这些忠诚素有哪些?又怎样评价、保持和提高客户忠诚度的老客户是企业最主要的收入和利润来源,忠诚呢?下面我们就来探讨这些问题。客户的再次购买行为和对产品的宣传推荐,使企一、客户忠诚概述业拥有了一个稳定的客户群,
6、这不但提高了企业1.客户忠诚内涵市场占有率,而且降低了销售成本。据美国有关Oliver认为客户忠诚是指客户高度承诺在未机构调查结果,客户忠诚度提高5%,企业利润增来一贯重复购买偏好的产品或服务,并因此产生收稿日期:20040906作者简介:卢艳丽(1968-),女,河北乐亭人,河北科技大学经济管理学院管理科学与工程专业2002级硕士研究生。第1期卢艳丽等:客户忠诚及其评价探讨25对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为,而低的产品保持着一种忠诚。另外,一些企业,尤其且不会因为市场态势的变化
7、和竞争性产品营销努是一些新进入市场的企业在推广产品时会突出一力的吸引而产生转移行为。通俗地讲,客户的忠些优惠政策,这些政策对很多的用户同样存在很诚就是客户长期锁定你公司产品和服务,并且在大的诱惑,因此在这个期间这些用户往往对这种下一次购买类似产品时还会选择你公司产品和服产品保持着一种忠诚,这类客户的忠诚是不稳定务的强烈愿望。的。2.客户忠诚的行为表现(4)惰性忠诚(方便忠诚)客户忠诚是客户对某品牌或企业的产品或服有些客户出于方便的考虑或是因为惰性,会务做出长期购买的一种承诺,其具体表现有以下长期的保持一种忠诚,这种情形在
8、一些服务行业四个特征:一是再次或大量购买该品牌产品或服中更为常见。比如,很多人会长期而固定地选择务;二是主动向亲朋好友和周围的人推荐该品牌一家超市进行购物,原因仅仅就是这家超市距离产品或服务;三是几乎没有选择其他品牌产品或用户家很近。我们将这种由于方便需求或是惰性服务的念头,能抵制其他品牌的促销诱惑;四是发而形成的忠
