手机银行个人客户忠诚度评价研究

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1、湖南大学硕士学位论文手机银行个人客户忠诚度评价研究姓名：杨丽光申请学位级别：硕士专业：金融学指导教师：喻旭兰201111硕上学位论文摘要手机银行是银行电子化服务的产物，随着移动互联网的飞速发展，手机银行已经成为银行业之问竞争的一个新领域。在((201l中国手机银行业务用户调研报告》中，截至2011年7月，手机银行业务在手机网民中的使用率已达至1J68．1％。这种普及速度已超过了很多银行的发卡速度，这也使得各银行着力推广这一业务。在买方市场形势下，银行之间的竞争实质上是对客户的争夺，忠诚客户的数量决定了银行的竞争力的强弱程度，客户忠诚度的高低是商

2、业银行竞争能力强弱的决定因素。手机银行作为银行服务的新领域，目前对它的研究主要集中在手机银行技术方面，在手机银行客户忠诚度的研究非常之少。因此，对它的研究具有理论与实践意义。本文以国内外对忠诚度的理论与实证研究为基础；重点是通过专家访谈和问卷调查来构建评价手机银行客户忠诚度的指标体系，并对该体系中的指标赋予一定的权重，从而来定性定量的对手机银行的客户忠诚度进行评估；最终的目标是期望各银行能通过这一评价体系来评估其手机银行的客户忠诚度的状况，从而找到提升客户忠诚度的策略与方法。全文从哪些因素对客户忠诚度产生影响，客户对手机银行的忠诚度如何体现，如

3、何构建手机银行的客户忠诚度的体系到如何提升手机银行的客户忠诚度的策略层层展开。通过研究发现，客户满意是手机银行个人客户忠诚度的重要的指标，其次是关系信任，最后是转移成本。其中手机银行提供的产品与服务的品质又是客户满意的核心。关系信任中银行的品牌影响力起着重要的作用，手机银行的营销活动的设计水平影响着客户对于手机银行的认知程度；情感沟通能力、交叉销售能力与个性化需求的满足能力制约着客户的向竞争对手的转换。因此在文章的第四部分我们从提高客户满意来建立忠诚壁垒，提升客户信任来强化忠诚壁垒，增加转换成本来维护忠诚壁垒三个方面提出了手机银行提升个人客户忠

4、诚度的策略建议。关键词：手机银行；客户忠诚度；客户满意；关系信任；转移成本lIAbstractMobilebankingistheproductofelectronicbankingservice，withtherapiddevelopmentofmobileInternet，mobilebankinghasbecomethenewfocusofcompetitionamongthebanking．Asquotedfromthe”201ChinaMobilebankingend．userresearchreport”，byJuly2011，mo

5、rethan68．1％ofmobilephoneusershavechosentomobilebanking．Thispenetrationratehasfarexceededthatofthecard．issuing，whichalsoenablesthebankstomakegreateffortstopromotesuchbusiness．Underthebuyer’Smarketsituation，thecompetitionamongbanksisessentiallyacompetitionforcustomers，towinand

6、retaincustomershasbecomethekeycompetitiveadvantageforcommercialbanks．Thesurvivalanddevelopmentofcommercialbanksisbasedonthenumberofloyalcustomersandthehighorlowlevelofcustomerloyaltyisthecrucialfactorforthecompetitivenessamongthecommercialbanks．Mobilebanking，asanewaspectofba

7、nkingservice，theresearchofwhichiscurrentlyfocu黔donitsmobilebankingtechnologyratherthanonthemobilebankingcustomerloyalty．Therefore，itsstudyhasgreattheoreticalandpracticalsignificance．Basedonthetheoreticalandpracticalresearchonthecustomerloyaltybothathomeandabroad，thisthesispu

8、tfocusonestablishingtheevaluationsystemofcustomerloyaltybywayoftheinterview