商业银行高端客户忠诚度研究

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1、分类号—————————————————————————————————密级—(UDC研究生学位论文商业银行高端客户忠诚度研究研究生姓名秦华指导教师姓名李延敏申请学位级别工商管理硕士（MBA）专业名称工商管理论文答辩日期2013年12月学位授予日期2013年12月中国海洋大学万方数据谨以此论文献给所有关心和帮助我的老师、同学们以及我的研究生生活------秦华万方数据商业银行高端客户忠诚度研究——以某行青岛分行为例学位论文完成日期：指导教师签字：答辩委员会成员签字：万方数据独创声明本人声明所呈交的学位论文是本

2、人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含未获得（注：如没有其他需要特别声明的，本栏可空）或其他教育机构的学位或证书使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：签字日期：年月日---------------------------------------------------------------------学位论文版权使用授权书本学位论

3、文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，并同意以下事项：1、学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。2、学校可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。同时授权清华大学“中国学术期刊(光盘版)电子杂志社”用于出版和编入CNKI《中国知识资源总库》，授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》。（保密的学位论文在解密后适用本授权书）学位论文作者签名：导师签字：签字日期：年月日

4、签字日期：年月日万方数据商业银行高端客户忠诚度研究——以某行青岛分行为例摘要研究影响银行高端客户忠诚度的因素，最终目的就是为了更好的满足客户的需要，为客户提供更偏爱的产品和服务，从而提高银行产品对客户的吸引力，密切银行与客户的情际关系，并不断提高客户客户对银行的贡献度。因此，对于商业银行来说，深入研究影响银行高端客户忠诚度的因素，具有非常重要的意义。本文通过对国内外相关文献资料的回顾和分析，提出了客户忠诚影响因素的基本模型和假设，并在该模型和假设的指引下，以商业银行某分行的高端客户为具体的实证研究对象，通过层

5、次分析法和模糊综合评判法的分析，探讨了品牌形象、客户感知价值、转换成本、客户满意和客户信任对客户忠诚的影响机制和作用机理，同时对各影响因素之间的相互作用机制也做了相应的分析，并得出了如下几个主要结论:（1）客户忠诚的形成是一个多影响因素共同作用的结果。满意的客户并不一定是忠诚的客户，客户忠诚的影响因素是多方面的。根据本研究的实证结果可以得出影响客户忠诚的因素主要有四个:品牌形象、客户感知价值、转换成本，客户满意与客户信任。基于本文的研究对象而言，客户满意对客户忠诚的影响最大，其次为客户信任，转移的影响程度次之

6、，客户感知价值的影响程度仅大于品牌信任，品牌信任的影响程度最小。（2）客户忠诚各影响因素之间也是相互作用，互相制约的研究表明:客户忠诚各影响因素之间也存在相互作用的关系。其中客户满意受到三个因素的影响，分别为:感知价值、质量价值和客户预期，其中质量价值对客户满意的影响作用较大;客户信任存在着善意、值得信任、能力等三个因素，其中能力对关客户信任的影响作用较大。由此可见，客户忠诚各影响因素之间的关系也是错综复杂，相互制约的。关键词：商业银行；客户忠诚度；高端客户I万方数据CommercialBankstohigh

7、-endcustomerloyaltyresearch-inalineofQingdaobranchasanexampleAbstractStudyoffactorsaffectingbankhigh-endcustomerloyalty,theultimatepurposeistobettermeettheneedsofthecustomers,Providethepreferredproductsandservicestothecustomers,thusimprovethebankingproducts

8、toattractcustomers,closeaffectiontherelationshipswithcustomersandbankandconstantlyimprovethecontributionofcustomersforthebank'scustomers.ForcommercialBanks,therefore,furtherstudyoffactorsthatinfluencet